Quando o WhatsApp lançou o aplicativo Business no início de 2018, ele estava disponível apenas no Android. Por fim, em abril deste ano, foi lançado no iPhone e está disponível na maioria dos países do mundo.
Com 1,5 bilhão de usuários que enviam uma média de 55 bilhões de mensagens por dia, o público potencial para pequenas empresas é enorme. Mas é certo para o seu? Mostrarei como funciona e como pode apoiar os esforços de vendas e marketing da sua empresa. Também explorarei os recursos mais recentes e mostrarei como e por que você se beneficiaria com a inscrição.
WhatsApp Business em poucas palavras
O WhatsApp Business está disponível no computador, Android e iOS. Ele é direcionado principalmente para pequenas e médias empresas, embora empresas maiores como a KLM usem alguns de seus elementos com grande vantagem, oferecendo acesso a informações e documentação de voo em tempo real por meio do aplicativo.
O WhatsApp Business permite que as empresas configurem seus perfis com uma imagem, descrição, localização, URL e detalhes de contato. O objetivo principal é permitir que as empresas mantenham contato com seus clientes e respondam perguntas e perguntas em tempo real.
Os destaques
- Você pode se inscrever usando um telefone fixo
Você tem algumas opções de registro. Você pode se inscrever usando um número de celular, mas isso significa que você não pode executar uma conta pessoal separada do WhatsApp vinculada a esse mesmo número. No entanto, você pode migrar todos os seus bate-papos pessoais para a sua nova conta comercial.
Você também pode se inscrever usando o telefone fixo da sua empresa, o que significa que você pode manter sua conta pessoal do WhatsApp existente e executar uma conta do WhatsApp Business no mesmo dispositivo.
- Está disponível para desktop com o WhatsApp Web
Atualmente, o WhatsApp é um aplicativo gratuito disponível para download no Google Play e iTunes. Mas depois que você se inscreveu, não precisa estar vinculado a um smartphone para poder enviar mensagens aos contatos. Você pode configurar o aplicativo “WhatsApp Web” na área de trabalho e acessar sua conta pelo navegador da Internet.
- Possui ferramentas de mensagens eficientes e recursos automatizados
O WhatsApp Business também permite automatizar “mensagens de saudação” e “mensagens ausentes”, além de “respostas rápidas” para perguntas freqüentes. As respostas rápidas permitem criar atalhos para mensagens usadas com frequência.
Por exemplo, se alguém tiver concluído um pedido, você pode criar um atalho / obrigado que, quando enviado, lerá “Obrigado pelo seu pedido. Esperamos te ver novamente em breve!”
Embora estas sejam bastante rudimentares até agora, você pode acompanhar o número de mensagens enviadas, entregues e lidas. E conhecendo a reputação de análise do Facebook, é provável que isso se desenvolva com o tempo.
- Sua conta comercial está marcada nos perfis dos consumidores
Quando você configura sua conta, seu perfil é identificado como um perfil comercial, marcado com um ponto de interrogação cinza.
Depois que sua conta for confirmada (seu número de telefone do WhatsApp corresponde ao da sua empresa), você recebe um visto cinza.
As empresas que são verificadas pelo WhatsApp recebem um rótulo verde, marcando-as como uma marca autêntica.
O WhatsApp Business permite enviar uma mensagem a todos os contatos usando a função “transmissão”. Útil se você tiver uma atualização importante ou um item de notícias que gostaria de compartilhar com todos os seus clientes.
Também permite segmentar seus contatos usando “Etiquetas”. Os marcadores permitem que os usuários nomeiem e filtrem seus bate-papos para que possam encontrá-los rapidamente.
Os rótulos padrão pertencem ao processo de comércio eletrônico: “Prospecto”, “Novo pedido”, “Pagamento pendente”, “Pago” e “Pedido concluído”. No entanto, você pode personalizar seus próprios rótulos, por exemplo, por “clientes regulares”, “clientes promocionais” ou “suporte ao cliente”.
- O WhatsApp Business é apenas para participar
No interesse de impedir a atividade de spam (e de acordo com os regulamentos do GDPR ), os usuários devem optar por receber comunicações de uma conta comercial do WhatsApp. Isso significa que as empresas precisam usar o WhatsApp Business como parte de uma estratégia de inclusão direcionada e não apenas para fazer uma campanha de ligações em massa.
- Atualmente, não há recursos pagos, mas eles seguirão
Embora atualmente não haja sinais de recursos pagos, é provável que o Facebook esteja trabalhando neles enquanto falamos, assim como vimos no Facebook e no Instagram.
Por que usar o WhatsApp Business
1. É onde seus clientes estão
Com 1,5 bilhão de usuários, dos quais 1 bilhão está ativo diariamente, é mais do que provável que seu público esteja usando o WhatsApp regularmente.
No Reino Unido, em particular, o WhatsApp é o aplicativo líder que as pessoas usam para mensagens:
2. é grátis
Por enquanto, pelo menos, o WhatsApp Business está disponível sem nenhum custo. É provável que permaneça livre enquanto o Facebook adiciona recursos de publicidade pagos.
3. Tem um enorme potencial para o seu negócio
Como canal de atendimento ao cliente, permitirá que você se envolva com clientes em um canal que eles já estão usando.
Também é excelente para comunicações digitais, permitindo que você alcance até 256 pessoas por vez ou 1: 1, dependendo da natureza da mensagem.
Como canal de marketing, ele pode ser usado para enviar notificações pagas ou enviar mensagens diretamente aos clientes potenciais.
Explorarei com mais detalhes como aproveitar ao máximo o WhatsApp Business da sua empresa um pouco mais tarde. Por enquanto, vamos nos concentrar na configuração.
WhatsApp Business vs WhatsApp Business API
Antes de ajudá-lo a configurar sua conta, vamos explorar a diferença entre o WhatsApp Business e a WhatsApp Business API.
O WhatsApp Business existe porque não faz sentido que as empresas usem uma conta privada para entrar em contato com seus clientes (e por outros motivos de serviço ao cliente e de marketing).
Primeiro, o sinal de alerta que você recebe quando é credenciado pelo WhatsApp mostra aos clientes que sua conta é real e confiável.
Em segundo lugar, o uso de uma conta privada significa que você perderá todos os recursos e integrações disponíveis no aplicativo comercial dedicado.
Portanto, eu recomendo não usar sua conta privada.
Em vez disso, você tem a opção de baixar e usar o aplicativo WhatsApp Business. Como alternativa, você pode optar por acessar a API do WhatsApp para obter mais do aplicativo.
A API do WhatsApp permite que as marcas acessem o código do WhatsApp e personalizem sua conta comercial com recursos e integrações para atender às suas necessidades.
Você pode entrar em contato com o WhatsApp para solicitar acesso ao código, se tiver conhecimento técnico suficiente para personalizar seu aplicativo.
No entanto, apenas 90 empresas conseguiram acessar o código até o momento, portanto não há garantia de que você terá acesso.
Uma terceira opção disponível para você é acessar uma empresa terceirizada como a Falcon.io , que é um provedor de soluções de negócios certificado (BSP) do WhatsApp, para ajudá-lo a gerenciar, filtrar e rotular sua conta do WhatsApp Business.
Meu conselho é simplesmente começar com o aplicativo WhatsApp Business. É provável que isso lhe forneça tudo o que você precisa para dar suporte ao seu atendimento ao cliente e necessidades de marketing por enquanto. Você sempre pode acessar a API do WhatsApp posteriormente, pois precisa de mais da sua atividade do WhatsApp.
Configurando e usando seu WhatsApp Business
Faça o download e configure seu perfil
Primeiro, você precisa fazer o download do aplicativo WhatsApp Business no Google Play para Android ou na iTunes Store para iPhones.
Ao entrar no aplicativo, supondo que você já tenha um aplicativo WhatsApp privado no seu dispositivo, você será perguntado se deseja usar seu número existente para sua conta comercial do WhatsApp. Nesse caso, clique em Usar 07xxxxxxxxx. Caso contrário, clique em Usar um número diferente.
Infelizmente, você não pode ter uma conta do WhatsApp (pessoal) e uma conta do WhatsApp Business associada ao mesmo número. Se você optar por transferir suas conversas da sua conta pessoal para sua nova conta comercial, não poderá voltar novamente.
Depois de inserir o número da sua empresa, você receberá um código de verificação.
Agora, configure o nome da sua empresa e preencha o seu perfil tocando em Mais opções> Configurações> Configurações da empresa> Perfil. Tenha cuidado para acertar o nome da sua empresa. Depois de concluir a configuração, você não poderá voltar para alterar seu nome.
Quando você concluir seu nome, logotipo, telefone, endereço de e-mail e mensagem de status, concluirá sua configuração.
Suas configurações
1. Seu perfil
Outras coisas a serem observadas em seu perfil são o mapa de localização e o horário de funcionamento. Isso pode ajudar a anunciar seu endereço físico para conectar seus espaços on e offline.
2. Autenticação em duas etapas
É altamente recomendável que você configure a autenticação em duas etapas , o que significa que precisará de um alfinete, além de seu nome de usuário e senha para acessar o aplicativo. Para configurar isso, vá para Configurações da conta> Autenticação em duas etapas> Ativar.
3. Personalize as configurações de bate-papo
Nas configurações da conta, você pode personalizar seu papel de parede e outras configurações de bate-papo.
4. Notificações
Nas configurações da conta, você poderá personalizar o tom de notificação e o modo de vibração para, por exemplo, distinguir entre mensagens pessoais e comerciais.
Usando respostas rápidas
Respostas rápidas são os atalhos pré-escritos para ajudá-lo a responder rapidamente a perguntas comuns.
Cada resposta rápida precisa começar com um “l” para que, quando você quiser responder a um cliente, possa simplesmente digitar “l” e sua lista de respostas rápidas seja exibida.
Para configurar suas Respostas rápidas, abra o aplicativo WhatsApp Business. Em seguida, vá para Configurações> Configuração comercial> Ferramentas de mensagens> Respostas rápidas> +
Como o WhatsApp Business pode apoiar suas vendas e marketing:
Marketing direto
Com o WhatsApp ultrapassando o SMS tradicional em termos de mensagens entregues, não há dúvida de seu potencial para o marketing direto. Assim como o próprio WhatsApp, o aplicativo Business permite enviar arquivos de áudio, imagem ou vídeo, para que você possa realmente ser criativo sobre como usá-lo para promover seus negócios.
Como você precisa que seus seguidores tenham optado por receber mensagens suas, você já corre o risco de ser um incômodo, mas ainda deve ficar atento ao spam. Idealmente, você o usaria para se conectar com clientes fiéis existentes, em vez de alcançar um novo público.
Como exemplo, a Colgate usou o WhatsApp para aumentar sua lista de contatos, convidando seus clientes a enviar uma selfie para um número impresso na embalagem da pasta de dente. O prêmio foi uma chance de ser estilizado pelo estilista do embaixador da marca.
Atendimento ao cliente eficiente e em tempo real
Quando usado como parte de uma estratégia de vendas, o WhatsApp Business pode ser uma ferramenta valiosa para nutrir seus clientes. Mais acessível que o email, mas menos invasivo do que uma ligação telefônica, um texto rápido para seus clientes para confirmar a compra ou uma resposta automática a uma consulta comum, é uma maneira óbvia de usar o aplicativo.
Você também pode usar o WhatsApp Business para comunicações mais generalizadas com os clientes, como enviar atualizações sobre ofertas, vendas e notícias ou até pedir feedback.
Suporte ao cliente
Se precisassem de assistência, os clientes fariam quase tudo para evitar telefonar para um helpdesk. Com o WhatsApp como opção, eles podem enviar uma mensagem rápida e você pode responder com conselhos e suporte. Você pode até incluir tutoriais em vídeo ou mensagens de áudio para ajudá-los ainda mais com o problema.
O WhatsApp Business também permite um tom mais informal nas comunicações dos clientes, o que por si só ajuda a nutrir seus relacionamentos.
A desvantagem de usar o WhatsApp Business para suporte ao cliente é que apenas uma pessoa pode fazê-lo por vez (como apenas um número de telefone está associado a uma conta comercial).
Tente o seguinte:
Anuncie em suas outras plataformas sociais, site e e-mails, os horários em que você estará disponível para suporte ao cliente no WhatsApp (defina uma mensagem “Ausente” quando não estiver disponível). Incentive seus clientes a usar o WhatsApp para entrar em contato com você durante esse horário, informando que eles receberão suporte em tempo real.
Comunicações internas
O melhor do WhatsApp Business como ferramenta é que quase todo mundo sabe como usá-lo. Trazer uma nova ferramenta de comunicação significa treinar a equipe sobre como usá-la, mas isso geralmente não é necessário com o WhatsApp.
O uso do WhatsApp para comunicações internas permite que sua equipe envie mensagens instantâneas uma para a outra, individualmente ou em grupo, o que ignora o processo cada vez mais complicado de e-mail.
Além disso, como as pessoas geralmente acessam o WhatsApp de qualquer maneira, não há necessidade de continuar verificando os e-mails. A desvantagem: as comunicações comerciais vão para casa com você se você não tiver um dispositivo móvel separado para uso pessoal.
Conectando-se com o público via Stories
Nos últimos anos, vimos uma proliferação – em todas as mídias sociais – de marketing “ao vivo”. Do Facebook Live ao Instagram Stories, as marcas estão cada vez mais usando a narrativa em tempo real para se conectar com o público, criar sua marca e, finalmente, aumentar sua receita on-line.
Embora o WhatsApp Stories não seja tão bem usado quanto o Insta Stories, é o formato de mais rápido crescimento e mais usado entre as quatro principais plataformas sociais.
Para usar a função de histórias do WhatsApp, navegue até seu Status. Clique no sinal + na foto do seu perfil. Agora, tire uma foto ou vídeo ou escolha entre o rolo da câmera. Agora, quando seus clientes o virem na lista de contatos deles, eles poderão clicar no seu perfil para ver as atualizações mais recentes.
O WhatsApp confirmou recentemente que lançará anúncios em atualizações de status em 2020, mas até então, você poderá fazer o que outras marcas estão fazendo e usar seu status e histórias para revelar um novo produto ou intervalo, postar uma imagem promocional ou vídeo ou apenas crie uma mensagem que chame a atenção para sua marca.
O veredito:
Os pontos positivos:
O WhatsApp Business é totalmente gratuito, fácil de configurar e fácil de usar. Suas análises básicas são simples, mas úteis para pequenas empresas rastrear e ajustar suas campanhas do WhatsApp.
Dada a enorme e altamente envolvida base de usuários de 1,5 bilhão de usuários, o alcance potencial para as empresas é vasto. Se usado de maneira inteligente, o WhatsApp Business poderia aproveitar esse público-alvo para expandir sua própria base de usuários, mas também para incentivar seus próprios clientes a serem fãs leais.
Além disso, como os usuários optaram por receber mensagens suas, a probabilidade de eles se envolverem com suas atualizações é aumentada.
Também permite que as empresas definam um tom mais informal em suas comunicações e explorem a natureza acelerada e em tempo real dos hábitos do consumidor, com uma rápida confirmação de compra de mensagem de texto ou uma resposta informal a uma consulta. Obviamente, isso já foi feito com o SMS tradicional, mas o WhatsApp Business confere legitimidade extra ao seu negócio com um perfil de marca.
O WhatsApp Business também permite às empresas a flexibilidade de poder enviar mensagens gerais a todos os usuários via “Broadcast” ou segmentar sua base de usuários usando “Labels”.
As desvantagens:
O principal aspecto negativo é que o processo de inscrição é um pouco desajeitado, permitindo apenas uma conta do WhatsApp Business por dispositivo. Como tal, apenas uma pessoa pode acessar a conta a qualquer momento, tornando a disponibilidade 24/7 um desafio.
Você também precisa que seu telefone esteja conectado à Internet para usar o aplicativo de desktop “WhatsApp Web”.
Os pagamentos pelo WhatsApp ainda estão por vir, mas até chegarem aqui, o uso do aplicativo como ferramenta de vendas é bastante limitado.
As oportunidades:
O WhatsApp Business em seu estado atual é como uma ferramenta manual independente, mas, com o tempo, veremos integrações com sistemas de CRM, ferramentas de automação de marketing e chatbots, para que o marketing personalizado 24 horas seja possível.
É possível sentir que o WhatsApp Business tem mais por vir, de uma instalação de pagamentos, a integrações, a estar disponível no iOS. Mas, conhecendo o Facebook e sua capacidade de avançar na curva, ainda haverá mais nos próximos meses.
Em suma
O WhatsApp é imenso em 2020. Com sua ampla base de usuários global e ativamente engajada, ele tem um grande potencial para empresas que buscam ampliar seu público, aumentar sua base de clientes e aumentar seus resultados.
E como os proprietários, o Facebook, lançaram o WhatsApp Business no ano passado, o potencial de vendas e marketing já está sendo realizado por muitas empresas.
Analisei como ele pode ser aproveitado tanto para marketing direto como para publicidade, atendimento e apoio ao cliente, além de comunicações internas de negócios como de costume.
E embora o aplicativo seja um pouco complicado, permitindo apenas uma conta por número de telefone, ele tem potencial para fazer parte integrante do kit de ferramentas de geração de leads, atendimento ao cliente e vendas / marketing de qualquer empresa. Enquanto o Facebook implantar integrações mais sofisticadas e a base de usuários do WhatsApp permanecer tão alta, o WhatsApp Business poderá se tornar um dos pilares da comunicação entre negócios e consumidores.
