Recentemente, em um artigo na Forbes sobre como três em cada quatro clientes são mais leais ao seu funcionário do que ao seu negócio.

Esta pesquisa veio do OnePoll em nome do DaySmart Software . Eles pesquisaram 2.000 americanos e descobriram que, em muitas empresas, os clientes são mais fiéis ao funcionário – tanto que quase metade (48%) segue seu funcionário favorito se sair para trabalhar em uma empresa concorrente.

O que isso significa para você? O Dr. Bobby Low, co-fundador da alignXM , uma empresa que ajuda seus clientes a entender as experiências humanas que afetam seu sucesso a longo prazo, comentou o artigo e escreveu: “Mais uma razão para garantir que você mantenha os talentos. funcionários que você tem. Se eles saírem e levarem 3 em cada 4 clientes, isso pode ser doloroso para uma empresa. Estamos vendo essa mudança cada vez mais nos negócios baseados em relacionamentos? Consultei centenas de empresas de tecnologia e nem sei dizer quantas delas dizem: ‘estamos tentando automatizar o relacionamento com nosso cliente’. Isso me faz querer cair.

Não sei se vou cair, mas minha resposta foi curta e direta: você não pode automatizar um relacionamento. Você só pode automatizar um processo.

Muitas empresas estão automatizando seus processos, o que pode facilitar para o cliente. Considere como é fácil fazer pedidos na Amazon, Walmart, Target ou outros varejistas on-line que tenham um processo simplificado. Mas vai além de apenas encomendar mercadorias. Algumas empresas estão automatizando seu processo de atendimento ao cliente, que inclui canais de autoatendimento.

Deixe-me esclarecer essa “mania de automação”, como gosto de chamar. Se é bom para o cliente, vale a pena considerar. Apenas tome cuidado para não perder a personalidade da sua empresa. Isso é onde fica complicado. As melhores empresas descobriram o equilíbrio entre uma experiência digital ou automatizada e uma experiência pessoal. Muitos clientes desejam e precisam interagir com os funcionários. Automatizar o relacionamento com seu cliente coloca você em risco de comoditizar seus negócios.

Qualquer empresa tem a capacidade de criar um processo automatizado fácil. Em alguns casos, pode até ser uma coisa benéfica a se fazer. Apenas tenha cuidado ao perder a conexão que você tem com seus clientes. Eu já disse isso antes e vale a pena repetir: a melhor tecnologia do mundo não substituiu a melhor ferramenta de construção de relacionamento entre cliente e empresa – o toque humano.

NPS significa Net Promoter Score, que é uma métrica usada em programas de experiência do cliente. O NPS mede a lealdade dos clientes a uma empresa. As pontuações do NPS são medidas com uma única pesquisa de pergunta e relatadas com um número de -100 a +100, uma pontuação mais alta é desejável.

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O NPS® costuma ser considerado a métrica padrão de experiência do cliente. Desenvolvido pela primeira vez em 2003 pela Bain and Company, agora é usado por milhões de empresas para medir e rastrear como eles são percebidos por seus clientes.

Ele mede a percepção do cliente com base em uma pergunta simples:

Qual a probabilidade de você recomendar a [Organização X / Produto Y / Serviço Z] a um amigo ou colega?

Os entrevistados atribuem uma classificação entre 0 (não muito provável) e 10 (extremamente provável) e, dependendo da resposta, os clientes se enquadram em uma de três categorias para estabelecer uma pontuação no NPS:

• Os promotores respondem com uma pontuação de 9 ou 10 e geralmente são clientes leais e entusiasmados.
• Os passivos respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com o seu serviço, mas não estão felizes o suficiente para serem considerados promotores.
• Os detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6. Esses são clientes insatisfeitos que dificilmente comprarão de você novamente e podem até desencorajar outras pessoas a comprarem de você.

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Calculando sua pontuação líquida de promotor

É simples calcular sua pontuação final no NPS – basta subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Por exemplo, se 10% dos entrevistados são Detratores, 20% são passivos e 70% são promotores, sua pontuação no NPS seria 70-10 = 60 .

Detratores

(de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio do boca-a-boca negativo

Passivos

(pontuação de 8 a 8) são clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, vulneráveis ​​a ofertas competitivas.

Promotores

(pontuação de 9 a 10) são entusiastas leais que continuarão comprando e impulsionarão o crescimento indicando outras pessoas.

Veja como transformar detratores em promotores pode afetar seu NPS e melhorar a lealdade à sua marca.

Programas NPS transacionais versus relacionais

Pesquisas NPS relacionais são implantadas regularmente (trimestralmente ou anualmente). O objetivo é obter um impulso periódico sobre seus clientes e entender como eles se sentem em relação à sua empresa em geral. Esses dados podem ser usados ​​para verificar a saúde do cliente ano após ano e fornecer uma referência para o sucesso da empresa. As pesquisas transacionais do NPS são enviadas depois que o cliente interage com sua empresa (ou seja, uma chamada de compra ou suporte). É usado para entender a satisfação do cliente em um nível granular e fornecer feedback sobre um tópico muito específico. É melhor usar os dois tipos para entender seu cliente nos níveis macro e micro.

O que você pode medir usando o NPS?

Você pode medir quase qualquer coisa usando uma pontuação do NPS. Além de entender o NPS geral da sua organização, você pode acompanhar as pontuações de tudo, desde produtos individuais, lojas, páginas da web ou até membros da equipe. Considere implementar o NPS na estratégia de marketing ou experiência do cliente, pois ele pode ser usado com os benchmarks do NPS do setor para ver como você está se comparado aos seus concorrentes. Isso ajudará você a entender melhor o seu mercado-alvo e a ver como eles respondem ao seu produto ou serviço, campanhas de mídia social e agentes de atendimento ao cliente. O objetivo é conquistar clientes fiéis que se tornam evangelistas da marca em vez de consumidores.

Usando o NPS para pesquisar e medir funcionários (eNPS)

Embora a maioria das pesquisas de classificação de promotores líquidos seja projetada para coletar feedback dos clientes, elas também podem ser usadas para medir o sentimento dos funcionários ou o que é comumente chamado de eNPS (classificação líquida dos promotores dos funcionários) . O eNPS mede a probabilidade de seus funcionários recomendar sua empresa como um local de trabalho. O eNPS não possui a complexidade de uma pesquisa de envolvimento, pois é apenas uma pergunta. Pode ser um bom ponto de partida, mas não fornece uma imagem completa da saúde dos funcionários e você não saberá onde fazer melhorias depois de obter os dados.

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Como você cria uma pesquisa NPS?

As pesquisas do NPS são relativamente fáceis de criar, mas você deve pensar no uso de dados a longo prazo ao decidir como administrá-los. Você pode usar o software de pesquisa , mas isso limitará sua capacidade de agir sobre os resultados, pois mede apenas uma métrica. Recomendamos o uso de uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente ou software NPS para obter uma visão abrangente de seus clientes. As plataformas de gerenciamento da experiência do cliente permitem acompanhar todas as interações que sua empresa mantém com seus clientes, atuais e potenciais. Você pode usar os dados do NPS para ver quais pontos de contato têm altas pontuações no NPS e quais pontos de contato têm pontuações mais baixas. Para um guia sobre as perguntas a serem feitas em sua pesquisa do NPS, leia abaixo.

Perguntas demográficas

Não é incomum iniciar uma pesquisa do NPS com perguntas demográficas como idade, sexo, renda etc. Esses dados de resposta podem ser úteis quando você estiver criando uma segmentação durante sua pesquisa e análise. Tente evitar perguntas demográficas na pesquisa, se elas não forem necessárias, ou você pode obter as respostas dos dados que você já possui em outros sistemas, como um CRM ou banco de dados de clientes. Lembre-se, quanto menos perguntas da pesquisa, melhor.

A questão da pontuação do promotor líquido

Essa é a questão principal que mencionamos anteriormente, que será a principal maneira de medir sua pontuação. As outras perguntas mencionadas são usadas para facilitar a análise e o acompanhamento dos dados com o respondente, a fim de abordar seus comentários.

Motivo da sua pontuação?

Nesta pergunta em texto aberto, você pergunta ao cliente qual é o principal motivo para atribuir a pontuação numérica na pergunta anterior. Isso o ajudará a descobrir os drivers dos promotores e detratores em suas respostas. Passar pelo feedback de texto aberto pode ser um processo demorado, portanto, considere usar uma ferramenta de análise de texto como o  Text iQ.  Se você estiver respondendo a mais de algumas dezenas de respostas em sua distribuição, uma ferramenta de análise de texto economizará muito tempo.

Como podemos melhorar sua experiência?

Nesta pergunta, você pede ao entrevistado que sugira o que você pode fazer para melhorar a experiência deles. Isso pode ser útil se você estiver planejando fazer acompanhamento de loop próximo e emissão de bilhetes para clientes com suas respostas. Se você conhece esta resposta, já tem um avanço na solução do problema diretamente com o cliente. Lembre-se de que nem todos os casos precisarão das perguntas “razão da sua pontuação” e “como podemos melhorar” quantas vezes tiverem a mesma resposta. Por exemplo, se a razão pela qual eles deram uma pontuação ruim foi “longos tempos de espera de chamadas”, a maneira de aumentar a experiência provavelmente será “diminuir os tempos de espera”.

Permissão para acompanhamento com o cliente

É uma boa prática perguntar ao respondente da pesquisa se você pode acompanhá-lo, se necessário. Nem todas as pessoas vão querer conversar com alguém sobre o seu problema. Dependendo de como sua pesquisa foi distribuída, você pode ou não ter o e-mail ou o número de telefone desse cliente. Portanto, não se esqueça de solicitar o que você precisa. Não peça essas informações se puder obter as informações de contato com metadados de outro sistema, semelhante à pergunta demográfica mencionada anteriormente.

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O que você pode fazer com sua pontuação no NPS?

Lembre-se, o NPS é um indicador. Ele fornece uma métrica geral para rastrear e permite monitorar melhorias em um produto, serviço ou organização. Mas há muito que influencia o NPS. No caso dos agentes da central de atendimento, por exemplo, um agente pode ter uma pontuação no NPS de 78 enquanto um colega tem um NPS de 32. Considerando apenas as pontuações, é quase impossível entender o porquê. Se você entender o contexto em que cada agente está trabalhando, pode começar a fazer sentido. Talvez o agente com a pontuação mais baixa esteja trabalhando com clientes que estão tentando cancelar o serviço, enquanto o outro está trabalhando com clientes novos. Naturalmente, esses dois agentes terão pontuações diferentes devido à experiência do cliente antes de entrar em contato com o agente.

Você também pode rastrear coisas como Tempo Médio de Manuseio (AHT) ou Resolução de Primeira Chamada (FCR) ou até pedir feedback sobre características específicas, como foi o agente educado ou prestativo. Esses são todos os pontos de dados que podem ajudar você a entender o que está impulsionando sua pontuação no NPS. Portanto, ao analisar os dados, você pode entender o que está influenciando suas pontuações.

Ao executar uma análise de driver principal, você pode achar que o AHT é o maior driver de sua pontuação no NPS, permitindo priorizar melhorias nessa área. Você também pode descobrir que os principais fatores são diferentes para diferentes segmentos, como faixas etárias ou sexos, para adaptar sua abordagem a diferentes públicos, a fim de oferecer a experiência que eles esperam.

Quanto mais dados você puder coletar e analisar juntamente com sua pontuação no NPS, mais será capaz de entender o que está impulsionando sua experiência com o cliente, permitindo priorizar suas melhorias para ter o maior impacto em seus clientes.

Usando respostas da pesquisa do NPS como entrada para um modelo de rotatividade de clientes

A combinação de dados de rotatividade de clientes com métricas de experiência do cliente , como o NPS, pode ajudar a prever quando é provável que um cliente cancele seu serviço. Isso pode ajudá-lo a vincular mais estreitamente os dados da sua experiência ( dados X) aos dados da operação (dados O), como taxas de renovação, e pode ajudar a ganhar campeões do CX com os líderes seniores.

Segmentação nas respostas da pesquisa do NPS

A segmentação das pontuações do NPS do seu cliente é uma ótima maneira de ver se você percebe padrões e encontra maneiras de melhorar determinados pontos de contato ou experiências. A segmentação pode ser feita por comportamento, demografia, classe social ou mercado. Você pode usar as pontuações do NPS ao longo da jornada do cliente para solicitar feedback pelo canal preferido do cliente, no momento certo, e monitorar as métricas ao longo do tempo.