O rastreamento de métricas de mídia social se resume ao uso de dados reais para avaliar o impacto de sua presença social no resultado das campanhas de marketing e, em última análise, na receita. Ele ajuda você a ver a eficácia de seus esforços de marketing de mídia social e onde você pode fazer melhorias.

Embora as métricas de mídia social sejam importantes, pode ser difícil descobrir quais métricas realmente importam para o seu negócio.

É por isso que compilamos uma lista de 18 métricas importantes e como rastreá-las. Essas métricas fornecem informações sobre a visibilidade da sua marca, o comportamento do público e as conversões e o ajudarão a tomar mais decisões de marketing baseadas em dados no futuro.

Vamos mergulhar.

Quebrando o funil de mídia social

Antes de descrever as métricas de mídia social mais significativas, vamos detalhar o funil de mídia social para ver onde cada métrica pertence.

Um funil de mídia social típico é dividido em quatro etapas principais da jornada do cliente:

• Estágio de conscientização: as métricas neste segmento mostram seu público existente e potencial.
• Estágio de engajamento: as métricas neste estágio mostram como seu público interage com suas postagens.
• Estágio de conversão: as métricas neste estágio mostram a eficácia do seu engajamento social .
• Estágio do consumidor: as métricas neste estágio demonstram o que os clientes ativos sentem sobre sua empresa.

Cada estágio do funil de mídia social tem seu próprio conjunto de métricas e KPIs que mostram o impacto do marketing de mídia social no crescimento dos negócios.

Métricas de mídia social: conscientização

Essas métricas refletem seu público existente e potencial.

Conhecimento da marca

Brand Awareness é a atenção que sua empresa recebe em todas as plataformas de mídia social por período de relatório.

O reconhecimento da marca pode ser indicado por meio de uma variedade de métricas, incluindo impressões, compartilhamentos, menções e links. Os períodos de reporte também diferem. Alguns duram uma semana, outros duram um mês e podem durar até um quarto.

Como rastreá-lo

• Decida quais métricas de atenção você deseja medir para mostrar o reconhecimento da sua marca.
• Selecione o período do relatório que deseja usar para sua marca.
• Use uma ferramenta de monitoramento de marca para rastrear todas as vezes que alguém menciona sua marca nas mídias sociais, com ou sem @.

Taxa de crescimento do público

A taxa de crescimento do público se refere à rapidez com que sua marca ganha (ou perde) seguidores por canal de mídia social.

À medida que mais pessoas se inscrevem nas plataformas de mídia social, as marcas também ganham mais seguidores.

Mas você não deve se perguntar: “Quantos novos seguidores ganhamos no mês passado?” Em vez disso, pense em quão rápido você ganhou os seguidores do mês passado e se você os ganhou mais rápido que seus concorrentes.

Como rastreá-lo

• Calcule seus novos seguidores líquidos em todas as suas plataformas durante o período do relatório.
• Divida seus novos seguidores pelo total de seguidores (em cada plataforma) e multiplique por 100.

Digamos que a conta do Facebook da sua marca tenha 10.000 seguidores em junho (final do segundo trimestre). Para o segundo trimestre, você precisa medir sua taxa de crescimento de público de 1º de julho a 31 de setembro. Se até 31 de setembro você tiver 12.546 seguidores, sua taxa de crescimento de público no terceiro trimestre será de 25,46% (aprox.)

Observação: você pode acompanhar o AGC de seus concorrentes da mesma maneira.

Alcance da postagem

O alcance da postagem refere-se ao número de pessoas que viram sua postagem desde que ela foi publicada (mesmo que a vejam várias vezes).

Por exemplo, se você tem 1.000 seguidores e cada um deles vê sua postagem três vezes, seu alcance ainda é de apenas 1.000.

Essa métrica é diretamente afetada pelo momento (ou seja, quando seu público está online) e seu conteúdo (ou seja, o tipo de postagem que seu público adora).

Como rastreá-lo

• Meça o alcance de um poste de partículas.
• Divida o alcance pelo seu número total de seguidores. Em seguida, multiplique por 100 para obter a porcentagem de alcance do seu post.

Observação: o Facebook tem um recurso “Quando seus fãs estão online” que mostra o melhor horário para postar. Postar nesses horários pode aumentar seu alcance.

Alcance potencial

O alcance potencial é o número de pessoas que têm a oportunidade de ver uma postagem durante um período de tempo.

Por exemplo, se um de seus seguidores compartilhou sua postagem com sua rede, entre 2-5% de seus seguidores também comporão o alcance potencial da postagem.

Essa métrica é importante para medir porque você, como profissional de marketing social, deve sempre tentar aumentar seu público. Conhecer seu alcance potencial ajudará você a medir seu progresso.

Como rastreá-lo

• Use uma ferramenta de monitoramento de marca para rastrear as menções à sua marca.
• Calcule o número de seguidores da(s) conta(s) que mencionou sua marca.
• Multiplique esses dois números para obter seu alcance teórico – que é o número máximo de pessoas que poderiam, teoricamente, ver as menções à sua marca.

Seu alcance potencial é cerca de 2-5% do seu alcance real.

Participação social de voz

O compartilhamento de voz social (SSoV) mede quantas pessoas mencionaram sua marca nas mídias sociais em comparação com seus concorrentes.

Existem dois tipos de SSoVs:

• Direto – marcando suas postagens (por exemplo, @AdEspresso)
• Indireto – mencionando sua marca sem tag (por exemplo, “adespresso”)

Basicamente, o SSoV mede a visibilidade e a relevância da sua marca no mercado. Conhecer essa métrica ajudará você a decidir se deve atualizar sua estratégia de mídia social ou não.

Como rastreá-lo

• Meça todas as menções que sua marca recebe (diretas e indiretas) em todas as suas plataformas sociais.
• Meça as menções de seus concorrentes durante o mesmo período de tempo.
• Adicione suas menções às menções de seus concorrentes para obter o total de menções do setor.
• Divida as menções da sua marca pelo total de menções do setor e multiplique por 100 para obter a porcentagem de SSoV.

Observação: para facilitar esse processo, use ferramentas de análise de mídia social .

Métricas de mídia social: engajamento

Essas métricas mostram como as pessoas interagem com seu conteúdo.

Taxa de aplausos

A taxa de aplausos denota o número de ações de aprovação (ou “aplausos”) que uma determinada postagem obtém em relação ao seu número total de seguidores. Essas ações incluem curtidas, favoritos, polegares para cima, etc.

Quando um seguidor aplaude sua postagem, eles estão reconhecendo seu valor para eles. Saber a porcentagem de pessoas que encontram valor em seu conteúdo pode ajudá-lo a saber que tipo de postagem você deve fazer.

Como rastreá-lo

• Adicione o total de ações de aprovação que uma postagem obteve durante um período de relatório.
• Divida esse número pelo total de seguidores. Multiplique por 100 para obter a porcentagem da taxa de aplausos.

Observação: acompanhe as ações de aprovação com uma ferramenta de impacto nas mídias sociais para facilitar o processo.

Taxa média de engajamento

A taxa média de engajamento é a porcentagem de todo o seu público que interagiu com seu conteúdo durante um período de relatório.

Essa métrica é importante porque maior engajamento significa que seu público adora seu conteúdo. Para ter certeza, acompanhe a taxa de engajamento de cada uma de suas postagens. Se a taxa for alta, o número real de curtidas, compartilhamentos e comentários é irrelevante.

Como rastreá-lo

• Adicione o total de curtidas, comentários e compartilhamentos da sua postagem.
• Divida o número pelo número de seguidores e multiplique por 100 para obter sua taxa média de engajamento.

Observação: a referência para essa métrica é diferente em cada plataforma social.

Por exemplo, Facebook e Twitter têm taxas de engajamento mais baixas (0,5% a 1%). Mas o Instagram tem taxas de engajamento relativamente altas (3% a 6%).

Taxa de amplificação

A taxa de amplificação é o número de compartilhamentos que você obtém em média para cada postagem. O termo foi cunhado por Avinash Kaushik , evangelista de marketing digital do Google, que o definiu como “a taxa na qual seus seguidores pegam seu conteúdo e o compartilham em suas redes”.

Quanto maior a sua taxa de amplificação, mais disposto o seu público está a se associar ao seu negócio.

Dependendo das redes sociais que você usa, você pode basear sua taxa de amplificação em métricas como retuítes no Twitter, compartilhamentos no LinkedIn, repins no Pinterest, etc.

Como rastreá-lo

• Adicione o número de vezes que sua postagem foi compartilhada (por exemplo, retuítes, compartilhamentos no Instagram, repins e compartilhamentos) durante um período de relatório.
• Divida esse número pelo número total de seguidores que você tem e multiplique por 100 para obter sua porcentagem de taxa de amplificação.

Taxa de viralidade

A taxa de viralidade é a proporção de pessoas que compartilharam sua postagem em relação ao número de impressões que a postagem teve durante um período de relatório.

A taxa de viralidade é mais profunda do que apenas curtidas e compartilhamentos. Por exemplo, uma postagem que recebe 30.000 curtidas pode obter apenas 0,2%, enquanto outra postagem que recebe 5.000 curtidas obtém 8,94% de viralidade. Nesse caso, o último post está realmente se saindo melhor do que o anterior.

Como rastreá-lo

• Calcule as impressões do seu post.
• Calcule os compartilhamentos do seu post.
• Divida o número de compartilhamentos pelo número de impressões. Multiplique por 100 para obter sua porcentagem de taxa de viralidade.

Métricas de mídia social: conversão

Essas métricas mostram a eficácia do seu engajamento social.

Taxa de conversão

A taxa de conversão refere-se à proporção de usuários que realizam uma ação desejada em uma página depois de clicar em um link em sua postagem em relação ao total de visitantes da página.

Essas ações podem ser baixar conteúdo fechado, assinar um boletim informativo, registrar-se em um webinar, etc.

Uma alta taxa de conversão indica que seu público considera seu conteúdo valioso. Nas redes sociais, significa que sua postagem correspondeu à oferta que você fez.

Como rastreá-lo

• Faça uma postagem com um link de call to action (CTA). Você pode usar um encurtador de URL para rastrear o link.
• Coloque um “cookie” no dispositivo do usuário. Isso anexa o lead à campanha.
• Use os relatórios de campanha para acompanhar o número total de cliques e conversões que a postagem gerou.
• Divida as conversões pelo número total de cliques e multiplique por 100 para obter a porcentagem da taxa de conversão.

Nota: As taxas de tráfego e conversão são mutuamente exclusivas. A taxa de conversão de um post pode ser alta mesmo se o tráfego for baixo.

Taxa de cliques

A taxa de cliques (CTR) refere-se à frequência com que nosso público clica no link do CTA em uma postagem.

Essa métrica não deve ser confundida com ações de engajamento como curtidas e comentários. Um CTR está especificamente vinculado a um link que leva as pessoas a uma página diferente da plataforma social em que estão.

Acompanhar sua CTR com frequência fornecerá informações valiosas sobre o quão atraente e relevante sua oferta é para seu público. Uma CTR baixa significa que seu público não está ressoando com suas ofertas e vice-versa.

Como rastreá-lo

• Meça o número total de cliques no link de uma postagem.
• Meça o total de impressões que a postagem teve.
• Divida o número de cliques pelo número de impressões e multiplique por 100 para obter sua porcentagem de CTR.

Observação: acompanhe seus cliques e impressões no mesmo período do relatório.

Custo por clique (CPC)

O custo por clique (CPC) é a quantidade de dinheiro que você paga por clique individual em sua postagem patrocinada.

Ao anunciar em redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram ou LinkedIn, não se concentre no valor total gasto. Em vez disso, preste atenção ao seu CPC. Ele irá ajudá-lo a determinar se o seu investimento está rendendo bons retornos ou não.

Como rastreá-lo

• Calcule os custos totais de sua campanha de mídia social.
• Divida seus custos totais pelo número de conversões que você obteve.

Por exemplo, se você gastar R$ 2.000 e receber quatro conversões, seu CPC será de R$ 500. Se o seu lucro for de $ 350, você pode dizer com segurança que seu investimento não está gerando um bom ROI.

Observação: você também pode obter seu CPC no Ad Manager da sua plataforma. Verifique o Ad Manager com frequência.

Custo por mil impressões (CPM)

O custo por mil impressões (CPM) é a quantidade de dinheiro que você paga toda vez que mil pessoas passam pela sua postagem patrocinada.

Ao contrário de uma campanha de CPC, uma postagem de CPM realmente não impulsiona a ação. Ele só cria visualizações e impressões. Portanto, se você quiser fazer um teste A/B do seu conteúdo, o CPM é uma maneira mais rápida e barata de fazer isso.

Como rastreá-lo

Você também pode acompanhar seu CPM no Ad Manager da sua plataforma. Verifique-o com frequência e certifique-se de não deixar suas campanhas de CPM sem supervisão por um longo período de tempo.

Taxa de conversão de mídia social

A taxa de conversão de mídia social é a porcentagem do total de conversões que você obtém das mídias sociais.

O rastreamento dessa métrica fornecerá informações valiosas sobre a eficácia de cada postagem em sua campanha de mídia social. Ele informa o quão bem suas ofertas ressoam com seu público-alvo.

Como rastreá-lo

• Use um encurtador de URL online para tornar seu link de CTA rastreável.
• Identifique o número total de conversões que você tem.
• Divida suas conversões de mídia social pelo total de conversões e multiplique por 100 para obter sua taxa de conversão de mídia social.

Taxa de conversa

A taxa de conversação refere-se à proporção de comentários por postagem de mídia social para o número total de seguidores que você tem.

Essa métrica também foi cunhada por Avinash Kaushik do Google e ajuda a rastrear comentários com contexto. Quer dizer, receber uma média de 15 comentários por post é excepcional se você tiver apenas 150 seguidores.

Conhecer sua taxa de conversação ajudará você a entender se suas postagens de mídia social são interessantes o suficiente para gerar uma conversão, que é o núcleo de qualquer rede social.

Como rastreá-lo

• Use uma ferramenta como o Hootsuite Analytics para obter o número de comentários em suas postagens durante um período de relatório.
• Divida o número de comentários pelo número total de seguidores que você tem e multiplique por 100 para obter sua porcentagem de taxa de conversa.

Métricas de mídia social: Atendimento ao cliente social

Essas métricas mostram o que seus clientes ativos sentem sobre sua empresa.

Depoimentos de clientes

Depoimentos de clientes referem-se a qualquer comentário, revisão, avaliação ou endosso positivo ou negativo que um cliente faça sobre sua marca.

Se seus clientes estiverem satisfeitos com sua marca e oferta(s), eles estarão mais propensos a compartilhar sua experiência positiva com outras pessoas.

Um fluxo constante de depoimentos genuínos nas mídias sociais criará credibilidade e confiança entre seus seguidores, ao mesmo tempo em que aumenta a visibilidade da sua marca.

Aqui estão algumas maneiras de obter mais depoimentos de clientes:

• Peça diretamente aos seus melhores clientes para deixar uma avaliação do seu serviço. Mas não se ofereça para compensá-los, porque isso diluiria sua credibilidade.
• Execute uma campanha de mídia social que incentive os clientes a fornecer depoimentos escritos, on-line ou em vídeo sobre seu produto ou serviço.
• Para simplificar o processo de deixar depoimentos para seus clientes, coloque um link para seu formulário de avaliação do Google Meu Negócio em suas postagens ou biografia de mídia social.

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

A satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica que informa o quanto os clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço.

Normalmente, a pontuação do CSat é determinada por uma pergunta simples: como você classificaria sua satisfação geral com este produto ou serviço?

Você pede aos clientes que classifiquem sua satisfação em uma escala de 1 a 10 ou sentimentalmente (Ruim, Razoável, Bom, Ótimo, Excelente). Essa escala é clara e fácil de responder, principalmente nas redes sociais.

Como rastreá-lo

• Crie uma pesquisa CSat nas mídias sociais.
• Some todos os números de pontuação.
• Divida a soma pelo número de respondentes e multiplique por 10 para obter sua pontuação de satisfação do cliente.

Pontuação líquida do promotor

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a fidelidade dos seus clientes à sua marca.

Ao contrário do CSat, você pode usar o NPS para prever como os clientes se envolverão com seu produto no futuro. Tudo o que você precisa fazer é fazer esta pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar nossa [marca/produto/serviço] a um amigo?

Em seguida, você pede aos clientes que respondam à pergunta em uma escala de 0 a 10. Com base nas respostas, você agrupa os entrevistados em uma das três categorias:

Detratores: 0 – 6

Passivos: 7 – 8

Promotores: 9 – 10

A única coisa sobre o NPS é que ele mede a satisfação do cliente e o engajamento futuro, e é por isso que é tão valioso para empresas de todos os tamanhos.

Como rastreá-lo

• Crie uma pesquisa de NPS nas mídias sociais.
• Subtraia o número de detratores do número de promotores
• Divida esse número pelo número total de respondentes e multiplique por 100 para obter seu NPS.

Embora as métricas de vaidade sejam facilmente acessíveis, elas realmente não afetam o crescimento do seu negócio. As métricas descritas acima, no entanto, permitem medir os dados que realmente influenciam os resultados de seus esforços de marketing.

Você terá que trabalhar mais para obter esses números, mas obterá mais retornos do que o esforço que fez.