Dizer que as avaliações dos clientes são poderosas é um eufemismo.
Algumas frases em uma avaliação podem ter mais influência sobre os consumidores do que um site inteiro. Uma diferença de uma estrela – ou mesmo meia estrela – pode ser tudo o que é preciso para um comprador escolher um concorrente em vez de você. Sem mencionar que as avaliações são o principal fator de classificação de SEO local.
Mas para conseguir essas frases ou aquela estrela extra, você precisa pedir avaliações aos seus clientes. Isso pode parecer estranho ou egoísta, mas a verdade é que as pessoas geralmente adoram compartilhar suas opiniões; eles só precisam desse empurrão extra.
Neste guia, mostrarei por que e como solicitar avaliações de clientes em vários cenários – com exemplos e modelos para facilitar sua vida!
Por que pedir avaliações?
Você já pode atestar o poder das avaliações dos clientes a partir de suas próprias experiências de compra. Pense no número de vezes que você escolheu uma empresa por causa do que suas avaliações diziam ou simplesmente porque tinha avaliações. Ou talvez você nunca tenha estado em cima do muro, porque sabia exatamente o que queria comprar porque ouviu falar muito bem de alguém que conhece.
O fato é que o que outras pessoas têm a dizer sobre o seu negócio tem mais peso do que o que você tem a dizer sobre o seu negócio, mesmo que sejam completos estranhos. Não convencido? Considere estas estatísticas de revisão online :
- 84% dos consumidores confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais.
- Melhorar sua classificação por estrelas em 1,5 pode equivaler a 13.000 leads a mais.
- Cada aumento de 1 estrela em uma classificação do Yelp leva a um aumento de 5 a 9% na receita .
Se isso não for suficiente para você sair da sua zona de conforto e começar a coletar avaliações para o seu próprio negócio, aqui estão mais algumas estatísticas que podem lhe dar o impulso que você precisa:
- Os consumidores estão dispostos. Um estudo da BrightLocal mostrou que 76% daqueles que são solicitados a deixar comentários continuam a fazê-lo.
- Os consumidores consideram as avaliações úteis. Em um estudo realizado pela Podium , 93% dos consumidores disseram que as avaliações online de empresas locais são tão úteis quanto as avaliações de produtos em sites como a Amazon.
- Os consumidores procuram avaliações. De acordo com a BrightLocal, 98% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais.
Como pedir avaliações aos clientes
Se você deseja obter mais avaliações do Google , melhorar suas classificações do Yelp, obter cinco estrelas no Facebook ou aumentar suas avaliações da Amazon , há várias maneiras de solicitá-las, incluindo:
- Em pessoa
- Por telefone (ou via SMS)
- Através do seu site (idealmente, uma página de comentários)
- Via e-mail (explosão de e-mail, e-mail pessoal, e-mail da empresa, assinaturas de e-mail)
- Via redes sociais (mensagem direta ou post)
- Através de páginas de agradecimento
- Em recibos/faturas
- Mais
Abordaremos tudo isso e muito mais neste post, mas lembre-se de que você não precisa ficar com apenas um método de pedir avaliações aos clientes. Na verdade, você deve ter algumas estratégias em execução ao mesmo tempo para garantir um fluxo constante de feedback sobre o seu negócio. Revisões múltiplas e recentes ajudam você a ganhar mais confiança dos clientes e também ajudam sua empresa a ter uma classificação mais alta nos resultados de pesquisa
.
Como pedir uma avaliação pessoalmente
Pedir uma avaliação pessoalmente pode ser intimidante, mas é a abordagem mais eficaz. Se a oportunidade se apresentar, aproveite!
Peça em resposta ao elogio
O cenário mais fácil seria o de um cliente que se aproxima de você com elogios não solicitados. Nesse caso, expresse seu apreço por eles dedicarem um tempo para fornecer o feedback e, em seguida, faça a sugestão. Por exemplo:
Cliente feliz: [cantando seus elogios]
Você: Isso é tão bom de ouvir. Nós realmente tentamos o nosso melhor para [fazer o que você está sendo elogiado]. E muito obrigado por dedicar um tempo para compartilhar seu feedback.
Cliente: Com certeza, obrigado por fornecer um serviço tão bom!
Você: Sabe, se você pudesse escrever o que acabou de dizer em uma resenha na [plataforma], seria incrível. Esses tipos de comentários realmente ajudam os clientes em potencial a se sentirem mais confiantes em nos escolher.
Cliente: Claro!
Você: Você sabe fazer?
Crie oportunidades com conversas
Você não precisa esperar que um cliente venha até você para pedir uma avaliação. Na maioria das vezes, você precisará iniciar uma conversa com eles que fornecerá a oportunidade. Você pode fazer isso fazendo perguntas sobre a experiência deles com sua loja, serviços ou produtos no checkout. Boas perguntas incluem:
- Encontrou tudo o que procurava hoje?
- É sua primeira vez [usando o produto que você está prestes a comprar]?
- Como é esse [produto que você está comprando]? Eu tentei [um produto semelhante], mas ainda não experimentei este para mim.
- Espero que você tenha tido uma boa experiência conosco… algo que podemos melhorar ou que você gostou?
Não o force
Importante: não peça uma avaliação após a primeira observação positiva de um cliente sobre sua empresa. Isso tornará sua conversa ingênua e você parecerá não se importar com a experiência deles, mas apenas com a avaliação. As avaliações melhoram sua reputação, mas você não obterá nenhuma (e sua reputação despencará) se não perguntar da maneira correta.
Em vez disso, faça uma leitura do cliente. Se a resposta for curta e indicar que não está com vontade de falar, não force. Se eles responderem positivamente e oferecerem mais informações ou feedback , continue a conversa. Quando chegar ao fim, peça-lhes a revisão. Por exemplo:
“Bem, ei, obrigado pelo feedback. Adoramos compartilhar esse tipo de coisa com clientes em potencial para que eles possam se sentir mais confiantes em nos escolher. Se você estiver confortável com isso, seria incrível se você pudesse compartilhar qualquer coisa que você disse para mim em uma revisão [nome da plataforma].”
Como pedir avaliações aos clientes por telefone
Se você possui ou opera uma empresa que exige muito suporte ao cliente, você e seus funcionários podem encontrar muitas oportunidades para solicitar avaliações aos clientes por telefone. Mas escolha a quem você está perguntando com sabedoria. Se você acabou de ajudar um cliente em um problema longo ou difícil, provavelmente não é melhor pedir uma avaliação.
No entanto, se você tiver um cliente autoproclamado satisfeito (idealmente se ele expressar gratidão por sua ajuda), este é um ótimo momento para pedir uma avaliação.
“Estou feliz que pudemos ajudá-lo hoje e apreciamos muito o seu negócio. Se você tiver tempo e não se importar, adoraríamos se você compartilhasse essa experiência em [plataforma de avaliação de sua escolha]. As pessoas realmente gostam de ver que terão o suporte de que precisam caso surja um problema com nossos serviços, as contas dos clientes, é claro, são a melhor maneira de mostrar isso.”
Você fará com que seu cliente se sinta apreciado e valorizado, o que não apenas aumenta a fidelidade do cliente , mas também aumenta as chances de eles realmente lhe darem essa avaliação.
Como pedir avaliações por texto
A comunicação por mensagem de texto é cada vez mais popular para as empresas hoje, e você tem duas opções se seguir esse caminho.
Solicitação pessoal
Negócios: Oi Mike. Acabamos de concluir a limpeza do gramado da primavera. Parece ótimo, traga um pouco de chuva!
Mike: Aprecie isso. Pode me enviar a fatura por e-mail?
Negócios: Pode apostar, vou enviá-lo hoje à noite. Depois de olhar para o quintal, adoraria receber seu feedback em uma revisão do Google ou do Facebook, se você tiver 60 segundos. Basta clicar aqui: [link].
serviço de SMS
Também existem serviços de solicitação de revisão por SMS que podem configurar textos automáticos após compromissos e compras.
Obrigado por visitar [nome da empresa]! Compartilhe seus comentários em [link]. [Nós realmente lemos!]
Como pedir avaliações por e-mail
Usar o e-mail para solicitar avaliações é uma abordagem sólida para as empresas. Em primeiro lugar, ainda é um ótimo canal para se comunicar com seus clientes: 91% dos consumidores abrem seus e-mails diariamente e 58% dos consumidores verificam seus e-mails antes de fazer qualquer outra coisa online. Segundo, você pode incluir o link para a plataforma de avaliações diretamente no e-mail e até testar diferentes formatos e idiomas.
Você pode solicitar avaliações por e-mail na forma de uma explosão de e-mail ou e-mail pessoal. Você pode querer fazer um e-mail amplo ou segmentá-lo como achar melhor. Aqui estão alguns modelos simples a serem seguidos.
Revisar o modelo de e-mail de solicitação nº 1
Ei a todos!
Avaliações positivas de clientes incríveis como você ajudam outros [atletas, pais, artistas, etc.] como você a se sentirem confiantes ao escolher [nome da empresa]. Você pode levar 60 segundos para acessar [link to review platform] e compartilhar suas experiências felizes?
Seremos eternamente gratos. Agradecemos antecipadamente por nos ajudar!
Revisar o modelo de e-mail de solicitação nº 2
Oi a todos,
Você sabia que o número de fãs de [nome da empresa] dobrou desde o ano passado? Devemos estar fazendo algo certo! E seja o que for, queremos continuar fazendo. Então diga-nos!
Se você tiver 90 segundos hoje, adoraríamos se você fosse à [plataforma] e escrevesse uma resenha. Algumas frases bastam! Isso nos permite continuar oferecendo a melhor experiência possível para você e ajuda outras pessoas a entender como [nome da empresa] pode facilitar sua vida.
Agradeço antecipadamente!
Revisar o modelo de e-mail de solicitação nº 3
Querido [nome]
Obrigado por sua compra recente. Esperamos que você ame! Em caso afirmativo, você consideraria nos deixar uma avaliação da [plataforma]? Isso nos ajuda a continuar fornecendo ótimos produtos e ajuda outras pessoas como você a nos encontrar e tomar decisões confiantes sobre [item].
Agradeço antecipadamente!
Revisar o modelo de e-mail de solicitação nº 4
Nada pode fazer um cliente se sentir tão apreciado quanto receber um e-mail pessoal do proprietário da empresa. Escolha um punhado de clientes fiéis que fizeram muitos negócios com você ou clientes com os quais você espera cultivar relacionamentos duradouros e envie a eles uma nota pessoal agradecendo por seus negócios e pedindo a avaliação.
Oi [nome],
Temos um favor rápido a pedir. Você se importaria de ir para [plataforma] e escrever uma revisão rápida?
As avaliações nos ajudam a acompanhar suas necessidades e também ajudam outras pessoas como você a tomar decisões confiantes sobre [seu tópico].
Revisão ou não, nós ainda te amamos!
Esperando ver seu rosto sorridente em breve,
[Nome]
E-mail para toda a empresa
Envolva seus funcionários no processo. Enfatize a importância das avaliações dos clientes para sua equipe e peça que eles enviem e-mails pessoais aos clientes. Deixe-os saber que eles estariam contribuindo pessoalmente para o crescimento de sua organização e eles se sentirão capacitados para participar da iniciativa.
Como pedir avaliações pós-compra
Para algumas empresas, pedir uma avaliação imediatamente após a compra faz sentido, enquanto outras podem querer esperar para dar tempo ao cliente para usá-la. Certifique-se de atender suas solicitações de revisão pós-compra adequadamente.
Cartões de agradecimento
Com uma ferramenta de design como o Canva , você pode criar facilmente pequenos cartões para colocar na embalagem do seu produto, anexados a recibos ou ao lado das balas que incentivam as avaliações. O cartão pode dizer algo como:
- “Você gostou de trabalhar conosco? Deixe um comentário!”
- “Como fizemos? Deixe-nos saber deixando um comentário em [link]!”
- “Tem feedback? Adoraríamos ouvi-lo! Você pode nos deixar um comentário em [link].”
E-mails de confirmação de compra
E- mails de gatilho pós-compra são ótimos lugares para pedir avaliações. Aqui estão duas maneiras curtas e agradáveis de solicitar avaliações ou comentários em suas páginas de agradecimento pós-compra :
“Obrigado por sua compra! Se você gostou da sua experiência de compra, conte-nos (e outros) sobre isso!”
“Obrigado por sua compra! Se você estiver satisfeito com seu [novo produto], reserve um minuto para analisá-lo aqui [link para a plataforma de avaliação].”
O e-mail de Chewy é um ótimo exemplo de fornecer os itens reais que o cliente comprou e um link para revisar cada um.
Adoraríamos saber como você e seu animal de estimação gostaram desses produtos. Por favor, deixe um comentário para que possamos compartilhá-lo com outros pais de animais de estimação como você.
E eu particularmente gosto deste por Biscuiteers porque eles incluem comentários de outros. Isso ajuda a dar aos clientes um ponto de partida para que eles não comecem do zero.
Muito obrigado pelo seu pedido recente. Comprar pressies deve ser muito divertido e estamos curiosos para descobrir como você achou fácil. Se você puder reservar alguns minutos para nos deixar uma avaliação, ficaríamos muito gratos!
Como pedir avaliações em seu site
Você pode incluir um CTA para deixar uma avaliação em vários lugares do seu site , mas muitas empresas se beneficiam de ter uma página dedicada de avaliações ou depoimentos acessível por meio da navegação principal (já que essa é uma das primeiras coisas que um cliente em potencial procura ao considerar um o negócio).
Tenha uma página “deixe-nos um comentário”
No exemplo abaixo, esta empresa tem um item de avaliação em sua navegação principal, com a capacidade de ler e deixar avaliações.
Na página “deixe um comentário”, você é solicitado a dar um polegar para cima ou um polegar para baixo. Depois de clicar com o polegar para cima, você será solicitado a deixar uma avaliação no Google.
Incluir avaliações existentes
Certifique-se de ter uma página que mostre comentários existentes ou inclua-os diretamente na sua página “deixar um comentário”. Isso mostra às pessoas o quão curta sua revisão pode ser e dá a elas um ponto de partida.
Muitos sistemas de gerenciamento de conteúdo têm um plug-in ou script que permite agregar suas avaliações de outras plataformas em um feed nesta página. Mas você também pode adicioná-los manualmente. De qualquer forma, é melhor que os comentários apareçam na página em forma de texto (em vez de captura de tela ou imagem). Isso ocorre porque as avaliações geralmente são repletas de palavras- chave importantes que podem impulsionar seu SEO , mas o Google não perceberá essas palavras se estiverem em forma de imagem.
Como pedir avaliações de fornecedores
Se você faz muito trabalho B2B, considere seus fornecedores e parceiros para avaliações. Outros proprietários de empresas entendem o valor de uma avaliação, e deixar uma em seu site ou listagem pode ser suficiente para obter uma sem sequer perguntar.
No entanto, também há oportunidades para solicitar comentários deles. Se você estiver em uma reunião com um cliente ou parceiro de negócios, não tenha medo de simplesmente dizer:
“Senhor. Smith, gostei muito de trabalhar com você neste projeto e valorizo sua visão. Você estaria disposto a compartilhar sua experiência com nossa empresa, contribuindo com uma breve revisão para nossa página de depoimentos?”
Ou
“O feedback positivo não apenas dos clientes, mas também dos parceiros com quem trabalhamos realmente nos ajuda a continuar atraindo mais clientes e parceiros excelentes como você. Se você não se importa de deixar um comentário, nós realmente aprecio isso.”
Como pedir avaliações nas redes sociais
Você pode solicitar avaliações em qualquer plataforma de mídia social, mas o Facebook deve ser sua principal prioridade, pois é um site de avaliações de primeira linha .
Peça e inclua um link
Que melhor maneira de obter avaliações do Facebook do que por meio de uma postagem no Facebook ? No exemplo simples abaixo, esta agência de seguros escreve:
Nós L❤️ VE nossos clientes! Se você quiser nos mostrar um pouco de amor, deixe-nos um comentário!
Crie postagens a partir de avaliações existentes
A outra maneira é compartilhar comentários em seu feed à medida que eles chegam, como esta empresa local faz abaixo. Você sempre pode adicionar um link para os clientes deixarem suas próprias avaliações.
Como não pedir avaliações
Embora você seja incentivado a solicitar avaliações, há uma maneira certa e uma maneira errada de fazer isso. Aqui estão algumas abordagens que você deve evitar.
Incentivar com brindes ou descontos
Você não deve, sob nenhuma circunstância, oferecer um desconto ou brinde em troca de deixar comentários. Isso vai contra os termos e condições de muitas plataformas de avaliações, como Yelp e Google, e pode levar a um grande volume de avaliações de baixa qualidade ou apenas com estrelas (sem texto). O objetivo das revisões não é principalmente beneficiar o negócio, mas capacitar os clientes em potencial a tomar decisões informadas.
No entanto, uma campanha pay-it-forward como a abaixo seria perfeitamente adequada. Ele lê:
Para cada avaliação que recebermos, doaremos até US$ 10 para a Make-A-Wish Foundation
Como comprar avaliações
Novamente, esta política está em vigor para manter as plataformas de avaliação honestas e precisas.
Pedindo desculpas
Não tenha medo de pedir avaliações. As pessoas (como mencionado acima, 67% das pessoas) geralmente estão dispostas a deixar comentários. As pessoas gostam de ser ouvidas e estarão mais dispostas a emprestar sua voz a uma empresa que sentem que atendeu às suas expectativas, como forma de retribuir o favor. Além disso, você está capacitando-os a dar a outros consumidores como eles a confiança para tomar uma decisão informada
Não responde aos comentários
Não se esqueça de responder aos comentários. Em primeiro lugar, esta é uma forma de reconhecer e expressar apreço pelo tempo do cliente para fazê-lo. Em segundo lugar, isso pode ajudá-lo a construir relacionamentos com os clientes e reter mais deles . Por fim, mostra ao restante do público que você está atento às vozes de seus clientes. Responder também cria engajamento e atividade em sua listagem, que o Google leva em consideração ao classificar as listagens de empresas.
Dicas finais sobre como pedir avaliações de clientes
Existem muitas maneiras de solicitar avaliações, mas o método e/ou plataforma mais eficaz será diferente para cada empresa. Como mencionado acima, sua melhor aposta é ter algumas estratégias em prática de uma só vez e experimentar métodos específicos para descobrir quais funcionam melhor para você! Apenas lembre-se destas dicas importantes:
- Comentários não são egoístas; eles capacitam seus clientes a ajudar outros consumidores a tomar decisões inteligentes e confiantes.
- Seja genuíno e não force.
- Mantenha a correspondência de e-mail curta e agradável. Quanto mais rápido o e-mail for lido, mais fácil eles perceberão o processo (um princípio da psicologia de redação !).
- Torne o mais fácil possível para o cliente deixar uma avaliação (incluindo o uso de links curtos e fáceis de lembrar para materiais impressos).
- Lembre-se de que os clientes estão dispostos a deixar comentários.
- Responda aos comentários, bons e ruins!
Um fluxo constante de avaliações de boa qualidade é essencial para sua reputação, classificação e até mesmo para sua receita. Portanto, siga estas dicas e tenha uma estratégia de revisão o mais rápido possível!
