Reserve um momento para pensar sobre as etapas pelas quais seus clientes passam antes mesmo de fazerem a primeira compra de sua empresa. Talvez comece quando um cliente potencial opta por receber o boletim informativo de sua empresa e, eventualmente, quando ele decide fazer uma compra. E então, esperançosamente, com o tempo, eles se transformarão em clientes recorrentes e defensores da marca para sua empresa. Isso é conhecido como Customer Lifecycle e é o processo pelo qual seus clientes passam quando estão construindo um relacionamento com sua empresa.
25% a 40% das receitas totais das empresas mais estáveis vêm de clientes recorrentes. Clientes recorrentes geram de 3 a 7 vezes a receita por visita como compradores ocasionais.Edward Gotham
O Customer Lifecycle começa no momento em que você primeiro chama a atenção de um cliente potencial. Muitas vezes, é descrito como reticências porque, idealmente, esse é um processo que seus clientes devem percorrer indefinidamente. Gerenciar e manter o Customer Lifecycle é crucial para que as empresas se mantenham competitivas no mercado atual.
Compreender o Customer Lifecycle pode ajudar sua empresa a maximizar a receita de cada cliente potencial e existente. E isso realmente começa com a compreensão dos cinco estágios do Customer Lifecycle.
As 5 fases do Customer Lifecycle
O objetivo de toda empresa é converter pessoas em clientes pagantes. No entanto, as taxas de conversão não são a única métrica que as empresas devem considerar. Isso ocorre porque os clientes que sua empresa converte podem acabar sendo clientes de baixa qualidade que compram seu produto ou serviço apenas uma vez.
É por isso que é tão importante focar no panorama geral, que é o Customer Lifecycle. Cada cliente passa por cinco estágios diferentes durante o processo de conversão. Aprender como otimizar cada estágio preparará sua empresa para clientes de longo prazo que pagam melhor. Listados abaixo estão os cinco estágios do Customer Lifecycle:
- Alcance
Este primeiro estágio é o ponto em que você faz contato pela primeira vez com seu cliente potencial. Esse contato pode vir de um anúncio no Facebook, um cupom entregue pelo correio ou até mesmo uma indicação de um amigo.
Para que essa etapa ocorra, seu negócio deve estar fazendo marketing em locais onde as pessoas certas verão seu conteúdo e conhecerão sua empresa. É importante ter as métricas corretas para que você possa ver quais de seus esforços de marketing foram mais lucrativos.
No entanto, a maioria das pessoas não se converterá em clientes pagantes durante esse estágio. Durante esta fase, você está tentando capturar a atenção do seu cliente potencial e começar a desenvolver um relacionamento com essa pessoa.
- Aquisição
Agora que você tem a atenção de seus clientes em potencial, eles passarão para o estágio de aquisição. O objetivo desta etapa é bastante claro; você está enviando pessoas para seu site na esperança de convertê-las em assinantes ou clientes.
É importante entender que a maioria das pessoas acessará seu site com um desejo ou necessidade específica em mente. Portanto, você precisa ajudá-los a entender como sua empresa pode ajudá-los a atender a essas necessidades. Você deve ter um processo em vigor que os guie na conversão para a solução que mais os ajudará.
- Conversão
Este é o estágio em que seu lead se transforma em um cliente pagante. A melhor maneira de converter seus leads em clientes pagantes é se concentrar em fornecer valor e construir o relacionamento, em vez de simplesmente vender o produto. Seu cliente deve se sentir bem-vindo e valorizado; se isso acontecer, a venda acontecerá por conta própria.
- Retenção
Agora que você conquistou um novo cliente, sua meta deve ser descobrir como manter essa pessoa como um cliente recorrente. Isso significa encontrar maneiras de fazer um upsell ou uma venda cruzada para essa pessoa.
Durante esta fase, você precisa continuar a construir e manter seu relacionamento com esse cliente. Isso significa manter contato de alguma forma e continuar a agregar valor àquela pessoa, para que ela pense em você sempre que precisar do seu produto ou serviço.
A retenção de clientes deve ser uma prioridade para as empresas, pois estudos mostraram que reduzir a rotatividade de clientes em apenas 5% pode aumentar seus lucros em 25-125%. É muito mais lucrativo para as empresas continuar a vender para os clientes que já possuem do que encontrar e comercializar para todos os novos clientes.
- Fidelidade
O objetivo final do Customer Lifecycle é transformar seu cliente em um amigo que compra regularmente de você e recomenda seu produto ou serviço para quem quiser ouvir. Obviamente, nem todos os clientes chegarão a este ponto, mas você deve adquirir mais a cada ciclo. Se você não está chegando a esse ponto, pode olhar para trás para ver onde está falhando nos estágios do ciclo de vida.
Compreender o Customer Lifecycle e como encontrar e manter clientes fiéis é crucial para o sucesso contínuo de qualquer negócio.
Claro, nem todo mundo que faz uma compra se tornará um cliente de longo prazo. É difícil saber quem se tornará um cliente frequente e quem fará uma compra apenas para nunca mais pedir de sua empresa novamente. Como as empresas podem determinar o valor de cada relacionamento com o cliente?
Qual é o valor do ciclo de vida do cliente (CLV)?
Se você aplicasse o Princípio de Pareto ao seu negócio, poderia estimar que cerca de 80 por cento de suas vendas virão de 20 por cento de seus clientes. Portanto, é seguro dizer que alguns relacionamentos com o cliente são simplesmente mais valiosos do que outros. Estimar quem são seus clientes mais valiosos é extremamente importante para o crescimento contínuo de sua empresa.
O Valor do Ciclo de Vida do Cliente (CLV) é basicamente uma previsão de quanto valor uma empresa ganhará com todo o curso de seu relacionamento com um determinado cliente. Como você nunca sabe quanto tempo durará cada relacionamento com o cliente, o CLV é basicamente uma maneira de as empresas estimarem o valor monetário de um cliente ao longo do tempo. O CLV é importante porque ajuda as empresas a determinar quanto dinheiro desejam gastar para atrair novos clientes e quanto negócios repetidos podem esperar obter de certos clientes.
Uma fórmula simples para estimar o CLV é multiplicar os lucros ganhos por cliente pelo número médio de anos que eles permanecerão como cliente. Então você pode subtrair isso dos custos totais de aquisição. E a partir disso, você tem o valor do ciclo de vida do cliente.
Estimar o CLV pode ajudar as empresas a mudar a maneira como pensam sobre a aquisição de clientes. Em vez de simplesmente tentar integrar muitos clientes da maneira mais econômica possível, o CLV pode ajudá-lo a otimizar seus gastos para obter o valor máximo, em vez de se concentrar exclusivamente na minimização de custos.
Conclusão
O ciclo de vida do cliente é um termo que descreve as diferentes etapas pelas quais um cliente passa quando está considerando, comprando, usando e permanecendo fiel a um determinado produto ou serviço. Esse ciclo de vida foi dividido em cinco estágios distintos: alcance, aquisição, conversão, retenção e lealdade.
Um ponto importante para entender o ciclo de vida do cliente é que, por seguir um padrão cíclico, ele nunca termina de verdade. O objetivo final é construir uma forte lealdade à marca e criar clientes que se tornarão defensores de sua empresa, referindo seu produto ou serviço a amigos e familiares. Para conseguir isso, as empresas devem se certificar de que permanecem relevantes e continuam a oferecer valor aos seus clientes.
