Os clientes querem ter certeza de que estão comprando de uma empresa que oferece produtos de qualidade e atendimento ao cliente. E a única maneira de eles terem certeza de que é o que vão conseguir quando comprarem de você é se outras pessoas puderem atestar por você.
Uma maneira de fazer isso é exibindo avaliações e depoimentos de clientes em seu site.
A diferença entre avaliações de clientes e depoimentos
Como os profissionais de marketing usam os termos “críticas de clientes” e “testemunhos” de forma intercambiável, é compreensível pensar que esses dois termos signifiquem a mesma coisa.
Afinal, ambos fornecem feedback de seus clientes anteriores e existentes sobre seus produtos e sua empresa.
Mas é aí que suas semelhanças terminam.
A maioria dos clientes deixa comentários em diretórios como o Google Meu Negócio .
Outros usam sites de avaliação como ConsumerReports e FinancesOnline .
Mais recentemente, os clientes têm usado sites de mídia social como Facebook e Youtube para criar comentários como este de Steve Dotto, da Dottotech .
Depoimentos, por outro lado, são comentários sobre seus produtos e serviços que os visitantes do seu site podem encontrar em sua página inicial,
Sua página de produtos,
E suas páginas de destino de vendas.
Tipos comuns de avaliações e depoimentos de clientes
Citação de depoimentos
Esse é o formato de depoimento mais usado pelas marcas porque é o mais simples e rápido de fazer.
Você pode simplesmente digitá-lo diretamente em suas páginas da web, assim como eu fiz na minha página Sobre.
Se você quiser ter algo que pareça um pouco mais sofisticado, você pode criar um modelo usando uma ferramenta como o Canva como esta abaixo e depois enviá-lo em seu site e páginas de destino.
Críticas nas redes sociais
Plataformas de mídia social como o Facebook oferecem a seus usuários a capacidade de deixar comentários diretamente na página da sua empresa, como esta na página do Facebook de Reno Chicago .
Quando as pessoas podem lembrar de sua marca porque um amigo delas ou uma pessoa que elas seguem mencionou sua marca, elas têm 82% mais chances de comprar de você.
As análises de mídia social também aumentam seus rankings nos mecanismos de busca . Quanto mais buzz sobre seu site e seus produtos, mais clientes em potencial serão atraídos para eles.
Isso pode levar mais clientes em potencial ao seu site.
Estudos de caso
Às vezes, um cliente quer saber exatamente como você alcança o sucesso e os níveis de sucesso que seu serviço pode oferecer.
Os estudos de caso detalham como seus produtos ajudaram clientes antigos e atuais a alcançar (até mesmo exceder) suas metas de negócios específicas.
Por si só, os estudos de caso já são úteis. Mas adicionar um depoimento do cliente como este estudo de caso da HubSpot o fortalece ainda mais.
Marketing de influenciadores
Os influenciadores – principalmente os microinfluenciadores – conquistaram a confiança e o respeito de seus seguidores por causa de sua reputação de endossar os produtos que usam.
Essa é a razão pela qual até 63% dos clientes confiam nas recomendações de produtos feitas por microinfluenciadores.
E porque esses micro-influenciadores publicavam suas recomendações em suas respectivas contas de mídia social como esta da influenciadora Amy Landino.
Portanto, você não está apenas obtendo alguém altamente confiável para recomendar seus produtos, mas também alcançando um público mais amplo.
O lado sombrio das avaliações e depoimentos de clientes
Recentemente, a capacidade de avaliações e depoimentos de clientes para convencer seu mercado-alvo a comprar seus produtos foi diluída pelo número alarmantemente crescente de avaliações falsas de clientes e depoimentos encontrados online.
Um estudo abrangente realizado pelo Fakespot Analyzer revelou que 39% das avaliações de clientes online são falsas.
Ainda mais alarmante, muitas das avaliações e depoimentos falsos de clientes são negativos.
E isso representa um grande problema quando se trata de atingir suas metas de marketing.
Para começar, seu mercado-alvo percebe as avaliações negativas dos clientes como riscos potenciais que eles enfrentarão quando optarem por comprar seu produto.
Quanto mais críticas negativas você receber, mais desencorajado seu mercado-alvo ficará para comprar seus produtos.
Pior é a quantidade de esforço que você precisará fazer para reparar os danos causados por essas avaliações falsas de clientes.
Isso porque estudos mostram que são necessárias aproximadamente 40 avaliações positivas de clientes para neutralizar os danos causados por uma avaliação negativa.
Você não pode impedir que essas avaliações falsas de clientes ataquem sua marca e seu produto. Mas você pode neutralizar seus efeitos mais rapidamente observando as seguintes práticas recomendadas de avaliações e depoimentos de clientes.
1. Facilite para seus clientes deixarem avaliações
Ironicamente, nem todos os seus clientes satisfeitos farão de tudo para deixar uma avaliação positiva.
Portanto, se você deseja que seus clientes satisfeitos deixem comentários e depoimentos delirantes, você precisará tornar isso fácil e atraente para eles.
Você pode fazer isso exibindo um botão de call-to-action em seu site.
Você também pode enviar um e-mail convidando seus clientes a deixar uma avaliação de suas compras recentes.
2. Certifique-se de que seus depoimentos estejam visíveis.
86% dos compradores lêem até seis avaliações de produtos antes de decidir comprar um produto. Garantir que essas avaliações sejam visíveis é o primeiro passo para garantir que os leitores das avaliações considerem comprar seu produto.
Certifique-se de que seus clientes possam encontrar a seção de comentários, tornando-a aparente. Deixe logo abaixo da descrição do seu produto.
3. Combine dados quantitativos e qualitativos
Comentários de clientes e depoimentos são dados. Eles dão ao seu negócio o conhecimento do que você faz certo, o que você faz errado e o que seus clientes gostariam que você estivesse fazendo. O manuseio de todos esses dados pode manter sua empresa no caminho certo.
Os dados quantitativos podem significar o número de comentários que você recebe ou a classificação por estrelas que a maioria dos sites de comércio eletrônico emprega. Os dados qualitativos envolvem o conteúdo das avaliações, dando uma ideia do que seus clientes estão pedindo.
A combinação desses dois tipos de dados fornece a melhor imagem holística do seu negócio e do seu produto. Com um objetivo claro em mente, sua empresa pode se concentrar em atender seus clientes da melhor maneira possível.
4. Permita que os clientes adicionem fotos e vídeos
Ao permitir que seus clientes anteriores adicionem fotos e vídeos às avaliações de produtos, você estabelece uma conexão visual melhor com seus clientes, facilitando a visualização de seus produtos em suas mãos ao comprá-los.
As fotos também contam uma história melhor do que as palavras. Eles permitem que seus clientes entendam as avaliações do produto e vejam o que seus clientes anteriores querem dizer em suas avaliações.
5. Não exclua comentários negativos
Como é prejudicial ter avaliações negativas sobre seus produtos, muitas marcas geralmente são tentadas a excluir avaliações negativas de clientes.
Essas avaliações negativas não apenas mostram as falhas do seu produto, mas também afastam todos os clientes em potencial.
E, como aprendemos anteriormente, você também não pode ter certeza se as avaliações negativas dos clientes sobre sua marca e seus produtos são provenientes de clientes genuínos.
Portanto, se você excluir essas avaliações negativas de clientes, tornará sua marca e seu produto mais atraentes para seus clientes-alvo, certo?
Errado!
Estudos mostraram que 53% dos compradores on-line procuram ativamente comentários negativos. Na verdade, ter uma pontuação de 4,5 estrelas seria mais benéfico do que uma classificação perfeita de 5 estrelas.
A razão está no ditado: “Se é bom demais para ser verdade, provavelmente é”.
Os clientes reconhecem que nada é perfeito. Isso inclui seus produtos e seu negócio.
Se você está no mercado há algum tempo, seus clientes esperam que você receba críticas positivas e negativas. Se tudo o que você tem são avaliações positivas de clientes, isso fará com que eles suspeitem se essas avaliações são autênticas.
Além disso, as avaliações negativas dos clientes permitem que você mostre a seus clientes se você realmente oferece um atendimento de qualidade e se ouve seus clientes.
Em vez de deixar as avaliações negativas dos clientes ficarem lá, reserve um tempo para abordá-las e respondê-las.
Isso lhe dá a chance de abordar as preocupações levantadas pelo seu cliente e reconquistá-las. Na verdade, 33% das avaliações negativas dos clientes podem ser transformadas em positivas se você as abordar de forma rápida e adequada.
6. Permita que seus visitantes avaliem suas avaliações de produtos
Quando os visitantes do seu site podem avaliar as avaliações de seus clientes, isso torna as avaliações mais relevantes em destaque e vistas por seus clientes em potencial. Eles também são os mais confiáveis e verdadeiros de seus comentários.
Quando suas avaliações mais confiáveis são marcadas como úteis, elas provavelmente fornecerão muitas informações sobre seu produto. Essas avaliações permitem que seus clientes tomem decisões de compra bem informadas.
Essa também pode ser uma maneira de filtrar as experiências mais comuns com seu produto. Uma avaliação do cliente com uma classificação alta pode indicar como o cliente geralmente recebe seu produto ou serviço. Isso bloqueia quaisquer anomalias nas experiências, especialmente as negativas.
7. Responda prontamente a todas as avaliações
Conseguir novos clientes é 5x mais caro do que manter os existentes.
Não apenas isso. 61% da receita gerada pelos negócios vem de compras feitas por clientes recorrentes.
Ao responder a avaliações positivas e negativas de produtos, você pode participar ativamente da moldagem da reputação online da sua marca.
Um estudo da Harvard Business Review mostra que responder a avaliações de produtos reduz o número de avaliações negativas. As avaliações negativas que ainda aparecem também tendem a ser mais construtivas, fornecendo mais dados para sua empresa usar ao melhorar suas operações.
A longo prazo, quando outros clientes veem você responder a todas as suas avaliações, eles percebem que a palavra deles é importante para sua empresa e são mais propensos a deixar uma avaliação por conta própria.
8. Seja sempre profissional
Igualmente crucial para responder aos clientes prontamente é garantir que você responda às avaliações dos clientes de uma maneira que faça você parecer profissional e educado.
Mostrar respeito a clientes rudes, desagradáveis e arrogantes pode ser muito desafiador. Afinal, você é apenas humano. Sua tendência natural em situações como essas é se tornar defensivo e repreendê-los como o que este dono de deli fez:
Postar uma resposta a uma avaliação negativa do cliente dessa maneira prejudicará ainda mais seus negócios.
Por quê?
Quando você responde negativamente às avaliações deles, está justificando as avaliações negativas que esses clientes lhe deram.
Por outro lado, manter-se respeitoso e profissional durante toda a conversa pode ajudar a acalmar o cliente e se tornar mais razoável.
Comece reconhecendo seus comentários e assegure-lhes que você realmente entende a frustração que eles estão sentindo agora.
Em seguida, explique a situação aderindo aos fatos e, em seguida, siga com soluções. Ao fazer isso, você está assumindo o controle da conversa. Isso garantirá que seus outros clientes vejam que você está fazendo o possível para resolver a situação.
Termine sua resposta oferecendo-se para discutir o assunto com o cliente por telefone ou e-mail.
Fornecer linhas de comunicação adicionais ajuda você a alcançar duas coisas:
Primeiro, evita que a situação piore, permitindo que todos os seus outros clientes – novos e existentes – vejam sua conversa.
Em segundo lugar, seu cliente apreciará que você ofereça uma maneira mais direta de entrar em contato com você para discutir a reclamação.
Em muitos casos, isso apaziguaria o cliente e seria mais cooperativo com você para encontrar uma solução para sua preocupação.
9. Certifique-se de cumprir os regulamentos da FTC
Anteriormente, mencionei que excluir comentários negativos de clientes sobre sua empresa e produtos é um grande não-não, porque seus clientes esperam que empresas legítimas tenham comentários negativos.
Outro motivo tem a ver com as diretrizes da Federal Trade Commission, especificamente o Customer Review Fairness Act , que impõe penalidades a empresas que não permitem que seus clientes deixem comentários negativos como parte de seus termos e condições ou contratos.
As empresas que violarem este regulamento podem enfrentar acusações civis e ter que pagar uma multa.
Isto é precisamente o que aconteceu com Shore to Please Vacations . Em 2017, a FTC entrou com uma ação contra a empresa por não apenas insistir que seus clientes fornecessem apenas uma avaliação de 5 estrelas, mas também ameaçar penalizar seus clientes em US $ 25.000 se descobrirem que deixaram uma avaliação menos que perfeita.
A FTC também impôs várias diretrizes que você precisa cumprir se estiver solicitando que um influenciador de mídia social deixe uma avaliação do cliente e certifique-se de que os influenciadores com quem você trabalha façam o mesmo.
93% das celebridades que são influenciadores de mídia social violaram as regras da FTC sobre endossos. Uma vez que a FTC reprime os infratores, o público perde a confiança tanto no influenciador quanto na marca por não especificar o fato de que seus endossos foram pagos e, portanto, não são totalmente imparciais.
10. Trate avaliações e depoimentos como qualquer tipo de dado
A melhoria mais significativa que a coleta de dados pode trazer para um negócio é o conhecimento de como melhorar . Tratar as avaliações e depoimentos de seus clientes da mesma forma que faria com qualquer outro dado coletado ajuda você a tomar melhores decisões quando se trata de melhorar seus produtos e serviços.
Ter muitos dados para processar significa que você toma melhores decisões e reduz o custo de tentativa e erro . Adicionar os dados que você recebe de avaliações e depoimentos revela descobertas no comportamento do cliente que você não pode obter apenas com dados de vendas.
Levar esses dados em consideração melhora seus negócios e a qualidade de seus produtos, mas também economiza as avaliações de seus clientes. Mantenha seus clientes satisfeitos, certificando-se de que eles saibam que você está ouvindo todos os comentários que você dá a eles.
11. Escolha as avaliações que você apresenta com cuidado
Independentemente do setor em que você atua, todas as avaliações e depoimentos de clientes honestos e genuínos compartilham características comuns.
Para começar, avaliações honestas de clientes apresentam os dois lados do seu produto ou serviço.
Como mencionei anteriormente, nenhum produto é perfeito. Tampouco existe uma empresa ideal. Sempre haverá falhas e áreas para melhorias.
Em segundo lugar, a escolha de palavras de seus clientes torna suas avaliações muito objetivas. Isso não quer dizer que eles não vão compartilhar suas emoções. No entanto, a maneira como eles fazem isso de tal maneira que não parece muito tendenciosa.
Ferramentas como automação e links para avaliações em outros sites podem ajudá-lo a apresentar avaliações melhores de maneira mais eficiente. Essas ferramentas fazem com que as melhores e mais recentes avaliações sempre possam ser vistas pelos clientes que visitam seu site.
12. Torne-o compatível com dispositivos móveis
O Google começou a implementar a indexação mobile-first em 2018. Essa mudança significativa na forma como o Google classifica os sites resultou de um aumento substancial no número de pessoas que acessam a Internet em seus dispositivos móveis para encontrar e comprar produtos e serviços.
Dito isso, é imperativo garantir que será fácil para seus clientes deixarem seus comentários sobre seus produtos e empresa em seus dispositivos móveis.
Uma maneira de fazer isso é garantir que você esteja usando um tema responsivo para o seu site. Esses temas ajustam o layout do seu site com base no tamanho da tela do dispositivo que seus clientes estão usando.
Você pode usar a ferramenta de teste de compatibilidade com dispositivos móveis do Google para verificar se seu site está usando um tema responsivo.
13. Ofereça-se para levar isso adiante
As avaliações negativas não são apenas seus clientes reclamando de você, mas seus clientes pedindo ajuda. Fornecer um excelente atendimento ao cliente significa ouvir seus clientes em suas avaliações, especialmente aqueles que deixam comentários negativos.
Por exemplo, os clientes do McDonald’s do Reino Unido reclamaram que os canudos de plástico em seus restaurantes contribuem para uma crise ambiental global.
O McDonald’s UK ouviu e abordou a situação se livrando de seus canudos de plástico. Como resultado, eles receberam grandes elogios de seus clientes.
Revisores negativos deixam esses comentários por frustração, então talvez seja melhor fornecer algum tipo de retribuição aos seus clientes. Na verdade, alguns clientes se sentem no direito de receber algo de graça em troca de feedback negativo .
A compensação certa para seus clientes é um aspecto importante a ser reconhecido. Eles não ficarão satisfeitos com descontos para compras futuras, mas aceitariam a troca do produto.
14. Seja transparente com suas avaliações
Para ser uma marca confiável e crível, você precisa ter certeza de que é percebido como real por seus clientes em potencial. A exclusão de todas as suas avaliações negativas faz com que sua marca pareça suspeita e falsa, desencorajando ainda mais seus clientes.
A Amazon melhorou a transparência dos produtos em seu site usando seu sistema de verificação.
Como você pode ver, o sistema da Amazon informa se a avaliação do cliente foi deixada por alguém que comprou o produto em seu site. Ele também divulga onde o cliente está sediado atualmente.
15. Tenha um gerente de revisão dedicado
Quando sua empresa se tornar muito popular, as avaliações continuarão chegando. Gerenciar todas essas avaliações de produtos para fins de dados e responder a todas elas exigirá um esforço significativo .
Contratar alguém para monitorar avaliações e depoimentos de clientes de forma consistente garante que você responda prontamente sempre que um cliente avaliar seus produtos, independentemente de ser positivo ou negativo.
Um gerente de revisão também pode reunir os dados em suas revisões, garantindo que nenhuma preocupação válida passe despercebida. Eles também podem selecionar as melhores avaliações de clientes e apresentá-las em seu site para atrair mais clientes.
Principais conclusões
Avaliações e depoimentos de clientes fornecem a prova social de que seus produtos e sua marca precisam para convencer seus clientes-alvo a comprarem seu produto.
Ao mesmo tempo, eles fornecem dados qualitativos e quantitativos que o orientarão a fazer melhorias em seus produtos e serviços.
A implementação das práticas recomendadas de avaliações e depoimentos de clientes compartilhadas aqui permitirá que você maximize esses benefícios e, ao mesmo tempo, melhore a percepção geral de seus clientes sobre sua marca e seus produtos.
Lembre-se de que as avaliações e depoimentos de clientes são baseados na experiência geral de seus clientes com seus produtos. Portanto, se você deseja aumentar o número de avaliações positivas de clientes que recebe, não economize na qualidade dos produtos que está oferecendo ao seu mercado-alvo.
Acima de tudo, certifique-se de sempre fornecer aos seus clientes um suporte de qualidade, mesmo depois que eles fizerem uma compra. Isso é o que não apenas fará com que eles façam compras repetidas, mas também endossem seus produtos para outras pessoas.
Há alguma avaliação de clientes e práticas recomendadas de depoimentos que eu tenha perdido? Se sim, compartilhe-os na seção de comentários abaixo.
