Assim, você conseguiu acumular uma tonelada de leads e clientes, mas não consegue que eles permaneçam por aí. Esse problema afeta os negócios em todo o mundo, desde empresas B2B SAAS a pequenas fachadas de lojas de comércio eletrônico B2C.
O nome desse problema é rotatividade de clientes. Simplificando, a rotatividade é quando as pessoas deixam de se envolver com a sua marca antes de obter o valor total do seu produto ou serviço. Você pode diminuir sua rotatividade desenvolvendo estratégias de retenção de clientes e garantindo que você esteja seguindo as práticas comerciais adequadas.
Hoje, analisaremos cinco dicas que você deve ter em mente se desejar melhorar o número de pessoas que continuam investidas em seu site após a assinatura ou compra.
Vamos começar!
Segmente os clientes certos
O primeiro tópico hoje concentra-se na segmentação dos clientes certos. Para melhorar a retenção, verifique se o conteúdo, o material de marketing e o site falam com um público-alvo interessado no que você está oferecendo.
Você pode realizar essa tarefa pesquisando as pessoas com maior probabilidade de comprar seu produto. O Google Analytics, as mídias sociais e as estatísticas de e-mail podem fornecer algumas informações muito necessárias sobre as pessoas que você espera alcançar.
Você deseja se concentrar nos dados demográficos, traços de personalidade e hábitos dessas pessoas e depois implementar essas informações em suas várias estratégias de marketing. Portanto, se você tiver um site focado em suprimentos de pesca, seu público-alvo provavelmente será do sexo masculino, com idades entre 20 e 50 anos, e terá interesse no exterior.
Você provavelmente pode ter ótimas idéias de conteúdo de blog e banners de marketing com base nessa pequena descrição. Uma das partes mais críticas da retenção é a relacionabilidade. Se você não souber quem está tentando alcançar, será difícil mantê-los investidos em sua marca.
Revise sua integração
A maioria das empresas possui um processo de integração usado para alcançar novos clientes e assinantes. Você provavelmente se inscreveu em um boletim informativo da marca e recebeu instruções e expectativas. Nesse caso, você sabe o quão importante é essa etapa para garantir que os clientes obtenham o valor máximo pelo seu dinheiro.
Você precisa garantir que seus clientes obtenham uma excelente experiência de integração, se desejar que eles permaneçam após o investimento inicial.
Por exemplo, você pode criar uma equipe de sucesso do cliente que acompanha os usuários após a compra do produto. Durante esse período, sua equipe pode responder a quaisquer perguntas que tiverem e ajudá-los a aproveitar ao máximo sua compra.
Não é segredo que, quando os clientes sentem que estão obtendo algo de valor, é provável que permaneçam por mais tempo do que estariam se sentissem que não receberam o suficiente pelo seu dinheiro.
Ao trabalhar na integração, lembre-se de que o tempo é essencial. Você tem 7 vezes mais chances de manter a liderança se alcançá-los na primeira hora. Da mesma forma, os clientes começarão a ficar descontentes se compraram algo e não receberem um email de confirmação dentro de uma hora.
Independentemente do tipo de negócio em que você opera, suas comunicações integradas e por e-mail podem, sem dúvida, ajudar a manter mais pessoas investidas em sua marca.
Investigar Feedback
O próximo tópico sobre o qual falaremos hoje é o feedback do cliente. Os comentários bons e ruins dos clientes existentes podem ajudá-lo a melhorar a retenção. Por quê? Simplificando, o bem mostra onde você está obtendo sucesso, enquanto o mal pode apresentar áreas de oportunidade.
Se você receber muitos comentários dizendo que o conteúdo do seu blog é ótimo, mas a cópia do e-mail é pouco clara, você sabe onde pode melhorar.
Quando quiser receber informações de clientes existentes, adicione um formulário de feedback ao seu site , inclua-o nas mídias sociais e envie um acompanhamento aos clientes por e-mail. Os consumidores respondem de maneira diferente, dependendo da plataforma, para que você possa aprender muito sobre seu público-alvo e seu modelo de negócios com essa técnica.
Você pode levar esse processo um passo adiante, incentivando seu público a deixar críticas públicas para que todos vejam. Isso ajuda a identificar e resolver rapidamente áreas problemáticas, mas você também tem o potencial de conquistar novos clientes. Surpreendentes 72% das pessoas se recusam a comprar um produto se não encontrarem nenhuma crítica!
No geral, o feedback é uma parte essencial de todos os negócios. Não negligencie essa parte vital da sua estratégia de marketing se você deseja reduzir a rotatividade e aumentar rapidamente sua taxa de retenção.
Ajuste o suporte ao cliente
Agora vamos falar sobre o suporte ao cliente. Mencionamos o sucesso do cliente, que difere do suporte. A equipe de sucesso tem a tarefa de reter pessoas que já compraram seu produto. O suporte lida com perguntas e preocupações dos clientes e prospects atuais.
Ajustar sua equipe de suporte ao cliente significa que, quando alguém chega ao seu site pela primeira vez, é fácil obter respostas para suas perguntas e interagir com a sua marca.
Imagine a frustração de ir a um site com um ótimo produto, mas você não vê como entrar em contato com alguém da marca. Quanto tempo você permaneceria antes de sair e nunca mais voltar? A resposta provavelmente não é longa.
Você também deve adicionar chatbots ao seu site para entrar em contato com os clientes primeiro e verificar se eles têm dúvidas. Se é algo que o bot pode lidar, o problema está resolvido. Caso contrário, o bot pode transferi-los para alguém da sua equipe ao vivo para ajudar.
Quanto mais tempo você melhorar a eficiência do seu suporte, mais clientes satisfeitos terá. Como resultado, você verá uma taxa de retenção mais alta.
Cumpra sua promessa
O melhor conselho que podemos dar aos empresários que desejam melhorar a retenção de clientes é esse; sempre cumpra sua promessa. Você não vai acertar as coisas toda vez, mas sempre deve tomar medidas para resolver qualquer problema e oferecer uma experiência estelar ao cliente. Seu produto, conteúdo e material de marketing devem estar alinhados com sua marca e o produto que você está oferecendo.
A retenção de clientes está agora ao seu alcance. Usando as dicas que apresentamos hoje, você terá mais facilidade em converter novos leads em fãs dedicados, criando confiança e relacionamento com os clientes existentes.
