Se você quer seu negócio para continuar crescendo na 21 ^st século, você deve ter um plano de marketing digital no lugar. O marketing digital contém as estratégias mais eficazes para alcançar leads valiosos interessados ​​no seu negócio. Se você não possui um plano de negócios de marketing digital, agora é a hora de criar o seu!

Nesta postagem, forneceremos seis etapas sobre como criar seu plano de marketing digital.

Vamos mergulhar!

Se você quiser falar com um especialista em marketing digital antes de continuar lendo, não hesite em entrar em contato pelo telefone 888-601-5359!

1. Defina sua marca

O primeiro passo para obter sucesso com seu plano de marketing digital é definir sua marca. É importante conhecer os meandros da sua marca para poder vendê-la ao seu público.

Defina o que é único sobre o seu negócio. O que você traz para a mesa que seus concorrentes não? É importante entender o que torna sua empresa única, para que você possa comercializá-la com seu público.

Crie pontos de venda exclusivos (USPs) para fornecer ao seu público uma visão da sua marca.

Esses são fatos sobre o seu negócio que são exclusivos para sua empresa, mas também convencem alguém a escolher sua equipe. Os USPs fortalecem a imagem de alguém da sua marca e os tornam mais confiantes em escolher você do que a concorrência.

Além dos USPs, convém definir a missão e os valores da sua marca. Defina por que você faz o que faz. O que motiva sua empresa a iniciar todos os dias e fornecer aos clientes?

Muitas pessoas definem um negócio com base em seus valores e missão. Por exemplo, a Tom’s , uma empresa de calçados, é fortemente caracterizada por seu objetivo de fornecer às pessoas na África sapatos. Cada vez que alguém faz uma compra, Tom’s doa um par para alguém na África.

Esta é uma USP forte para Tom’s. Isso motiva as pessoas a comprá-las porque sabem que há um enorme benefício em comprar os calçados da empresa. A generosidade e a missão de Tom para fazer o bem atraem as pessoas para a marca.

Se você deseja ter sucesso com seu plano de negócios de marketing digital, comece definindo a marca da sua empresa e descobrindo o que torna sua empresa única.

2. Crie personas de compradores

Você não pode criar um plano de marketing digital eficaz sem saber quem você está tentando alcançar. O próximo passo do seu plano de marketing digital é criar personas de compradores para definir seu público-alvo.

As pessoas que compram são pessoas fictícias que representam os traços das pessoas que você está tentando atingir para comprar seus produtos ou serviços. Eles incorporam seu cliente ideal e a pessoa com maior probabilidade de comprar da sua empresa.

Para criar sua personalidade de comprador, colete informações como:

• Localização
• Era
• Renda
• Titulo do trabalho
• Hobbies e interesses
• Metas

Essas são ótimas informações que ajudarão você a moldar sua personalidade de comprador.

Então, como a criação de uma persona de comprador ajuda seu plano de marketing digital ?

As pessoas do comprador ajudam você a saber a quem segmentar quando você estiver executando sua campanha. Em muitos casos, você terá mais de uma persona de comprador que está segmentando. A criação dessas personas ajuda você a comercializar para diferentes tipos de compradores com base em seus interesses e necessidades.

Pense em uma loja de roupas que ofereça roupas para homens, mulheres e crianças. Somente nesse caso, você terá uma personalidade de comprador individual para homens, mulheres e pais.

A maneira como você comercializa para uma mulher solteira não é a mesma que você comercializa para uma mulher casada e com três filhos. As pessoas do comprador ajudam a manter essas pessoas diferentes em seu público-alvo separadas, para que você possa fornecer a melhor e mais relevante mensagem de marketing.

A criação de personas de compradores ajudará você a criar um melhor plano de marketing digital, porque você saberá como direcionar melhor os membros do seu público.

3. Defina seus objetivos

Antes de embarcar em uma jornada para o mercado para seu público-alvo, defina seus objetivos. É importante definir metas para determinar se sua campanha de marketing está funcionando de maneira eficaz para ajudar sua empresa a crescer.

Ao definir metas, defina as pequenas e as grandes. Seus pequenos objetivos devem ajudar a mantê-lo no caminho para alcançar seus grandes objetivos.

Digamos que seu grande objetivo seja aumentar as conversões em 40%. Um pequeno objetivo para ajudá-lo a atingir esse objetivo pode ser ganhar 10 novos assinantes de email. Esse objetivo menor ajuda você a alcançar seu objetivo maior.

Quando você define metas, é crucial que você defina metas mensuráveis. Estes também são conhecidos como objetivos SMART.

SMART significa:

• Específico
• Mensurável
• Atingível
• Relevante
• Oportuno

Você deseja definir metas que definam o que você deseja alcançar.

Eles devem ser fáceis de medir também. Não diga: “Queremos ganhar mais assinantes”, mas sim “Queremos ganhar 50 novos assinantes de e-mail a cada trimestre”. O segundo objetivo é específico e você pode medi-lo facilmente em um período de tempo.

Ao definir metas, você colocará seu plano de negócios de marketing digital no caminho mais rápido para o sucesso.

4. Escolha seus métodos de marketing digital

Se você deseja saber como criar um plano de marketing digital eficaz, escolha os métodos corretos de marketing digital. Você sabe quem você está tentando alcançar e seus objetivos. Portanto, o próximo passo é descobrir quais canais o ajudarão a alcançá-los.

Existem muitos métodos disponíveis para sua empresa alcançar esses leads:

• Otimização para mecanismos de pesquisa (SEO)
• Publicidade de pagamento por clique (PPC)
• Marketing de conteúdo
• Marketing de email
• Marketing de mídia social
• Marketing de influência

Estes são apenas alguns dos canais que você pode usar para alcançar seu público. Ao começar a moldar seu plano de marketing digital, você deve escolher quais métodos deseja usar para atingir seu público.

5. Defina seu orçamento

Seu orçamento é uma parte crucial da sua campanha. Você deve saber quanto pode gastar em sua campanha de marketing digital antes de começar a implementar seus métodos. Ter um orçamento de marketing definido permite que você distribua melhor seu dinheiro para os serviços necessários.

Quando você define um orçamento, pode decompô-lo e alocar o dinheiro para diferentes canais. Você deve encontrar um equilíbrio entre quanto está disposto a gastar em cada canal e quanto precisa investir para gerar resultados valiosos.

Por exemplo, você pode pensar que US $ 500 por campanha é suficiente para executar uma campanha PPC e, embora gere alguns resultados, não gera o mesmo tipo de resultado que alguém que investe US $ 1000 em uma campanha PPC.

Quando você souber quanto está disponível no seu orçamento e quanto precisa gastar em cada canal, criará um melhor plano de negócios de marketing digital.

6. Medir resultados

Um plano de marketing digital deve sempre ter uma estratégia para medir resultados. A medição dos resultados é crucial para determinar se o seu negócio foi bem-sucedido com seus esforços. É importante monitorar constantemente seus resultados para garantir que você esteja lançando a melhor campanha.

Você pode usar os principais indicadores de desempenho (KPIs) para determinar o sucesso da sua campanha. KPIs são estatísticas que ajudam a definir se você alcançou as metas definidas.

Se você não estiver atingindo suas metas, ele oferece a oportunidade de reestruturar suas campanhas para gerar melhores resultados. Você pode alterar e otimizar suas estratégias para ajudá-lo a alcançar melhor os consumidores.

Comece a criar seu plano de marketing digital

Criar um plano de marketing digital ajudará a definir você no caminho mais rápido para alcançar mais pessoas interessadas em seus negócios. Um plano estratégico ajudará você a obter novos leads e ganhar conversões para sua empresa.

Se você quiser saber mais sobre como configurar um plano de marketing digital, consulte nossos serviços de marketing digital e entre em contato conosco on – line para ver como podemos ajudá-lo a começar.

Como você pode criar com sucesso um plano de marketing digital para sua empresa? Seu plano de marketing digital deve considerar SEO, análise, posicionamento na web, estratégias, mídias sociais, metas e métricas.

Colocar ações de marketing digital em movimento sem um plano ou estratégia previamente planejado pode levar ao fracasso por não considerar todos os aspectos que podem impactar seu desenvolvimento. Ao desenvolver um plano de marketing digital , você deve incluir componentes como determinar seu público-alvo (personalidade do comprador) , objetivos de negócios e uma proposta de valor adequada.

O que é um planejamento de marketing digital?

Um plano de marketing digital é um documento que compartilha os detalhes de todo o planejamento de suas campanhas ou ações de marketing digital. Ele detalha, entre outras coisas:

– Objetivos de negócios de curto, médio e longo prazo.

– As estratégias para atingir os objetivos no nível digital.

– Os canais a serem usados.

– Planos de ação e desenvolvimento.

– Investimento e orçamento. 

– O calendário e o roteiro.

Segundo Philip Kotler, considerado um dos pais do marketing moderno, um plano de marketing tradicional serve : “documentar como os objetivos estratégicos da organização serão alcançados por meio de estratégias e táticas específicas de marketing, com o cliente como ponto de partida. Também está vinculado aos planos de outros departamentos da organização. ”

Com isso em mente, sua empresa precisa de um plano de marketing digital? Segundo o Puromarketing e em nossa opinião, a resposta é um retumbante sim: 100% sim. Você precisa:

• Atraia, convença, converta e faça seus clientes se apaixonarem por seu produto ou serviço .  
• Planeje todas as estratégias e ações para alcançar seu cliente-alvo.
• Segmente suas campanhas de marketing para fornecer valor em todas as etapas.

Antes de desenvolver as etapas que definem a estrutura de um plano de marketing digital, você precisa se sentir confortável no domínio on-line da sua empresa, seu objetivo, os canais em que você deve estar presente, quem é sua concorrência e o que eles fazem.

A seguir, detalharemos a estrutura passo a passo do seu plano de marketing digital:

Estruturar um plano de marketing digital passo a passo em 2020

Etapa 1: Análise Situacional

A primeira coisa que você precisa fazer ao desenvolver seu plano de marketing digital é realizar uma análise interna e externa (análise SWOT) da empresa. Uma estrutura útil para isso é a análise SWOT que permite analisar os pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e pontos fracos da sua empresa e do mercado em geral.

Precisamos estar familiarizados com o ecossistema em que operamos, quais são as necessidades de nossos clientes e onde elas são atendidas. Essa análise é igualmente qualitativa, pois é quantitativa, analisando fatores como hábitos digitais, intermediários, influenciadores e muito mais.

A implementação de  técnicas de benchmarking que visam identificar as melhores práticas digitais e histórias de sucesso e aplicá-las aos negócios é uma parte cada vez mais proeminente da estratégia corporativa geral.

Também precisamos realizar um estudo interno para saber como é a situação de nossa empresa na era digital: nosso site é orientado para o cliente? Como é a experiência de usabilidade e navegação? Atualizamos nosso blog periodicamente? Qual é o posicionamento atual do nosso site? E qual é a nossa presença nas mídias sociais?

Etapa 2: Estabelecer Metas de Marketing Digital

Depois de ter em mente o seu lugar no mercado e seus pontos fortes, trabalhe no estabelecimento de algumas metas para ter uma idéia clara de onde suas ações devem levá-lo. Tudo o que você planeja deve trabalhar para atingir esses objetivos.

Você pode trabalhar no desenvolvimento desta parte do seu plano de marketing digital com a  estrutura de metas SMART em mente: metas específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e oportunas.

Fonte: HubSpot

Aqui está um exemplo:

• Não é um objetivo SMART : “Quero aumentar o número de visitas ao meu site”.  
• Objetivo SMART: “Quero alcançar 20.000 visitas por mês no meu site todos os meses em três meses. Para fazer isso, eu vou fazer X, Y e Z. ”  

Etapa 3: definir a estratégia de marketing

Depois de definir seus objetivos de negócios, o que você fará para alcançá-los? A personalização está se tornando cada vez mais importante no marketing digital. Portanto, quando se trata de definir sua estratégia para executar seu plano, lembre-se destes fatores:

Depois de definir seus objetivos de negócios, o que você fará para alcançá-los? A personalização está se tornando cada vez mais importante no marketing digital. Portanto, quando se trata de definir sua estratégia para executar seu plano, lembre-se destes fatores:

• Segmentando seu público-alvo:Saiba quem você deseja abordar, quais são seus gostos, necessidades ou preferências, onde você procura atender às expectativas deles etc. É o momento de criar a sua personalidade de comprador.
• Posicionamento:Para alcançar um posicionamento adequado, é crucial que você seja muito claro (e alcance seu público da mesma maneira) sobre qual é a sua proposta de valor e o que ela implica. Em resumo, é por isso que o consumidor deve escolher você e não a concorrência. Você precisa saber como vai comunicar sua proposta de valor exclusiva e como fazê-lo adequadamente nos canais em que seu público está presente (mídias sociais, blogs, email marketing e muito mais).
• Estratégia de conteúdo:Isso é importante para criar, distribuir e gerenciar o conteúdo original que atrai os usuários e posiciona a marca como referencial na mente dos usuários. Além disso, você também precisa mapear um plano de comunicação específico ( marketing de conteúdo ) para cada canal. Algumas das ferramentas que usamos para executar esta estratégia são:

1. Pesquisa de palavras-chave:  envolve a identificação de palavras-chave apropriadas para que possamos usar corretamente em nosso conteúdo para melhorar organicamente nosso posicionamento em SEO. Isso é imperativo para todas as estratégias de conteúdo, se você deseja que os usuários o encontrem nos mecanismos de pesquisa.
2. Calendário de conteúdo:  um calendário de conteúdo é essencial para garantir que sua estratégia faça sentido. Fornece valor; permite pensar a longo prazo e otimizar seus recursos, ajudar a criar idéias e muito mais. Em um calendário de conteúdo, você deve incluir a data da publicação, autor, tópico da postagem, palavra-chave, as tags a serem usadas / levadas em consideração e assim por diante.
3. Postagem em redes sociais:  escrever um artigo e não promovê-lo nas mídias sociais é um erro. Não é spam, mas sim planejar o que você vai publicar e quando em todas as plataformas de mídia social, com as cópias mais adequadas para cada uma, sempre com o número ideal de caracteres, links, hashtags e muito mais.

Você também deve considerar:

• Como é o seu público.
• Sobre quais tópicos você vai falar.
• Que tom você vai usar.
• Com que frequência você publicará.

Etapa 4: Estratégias e táticas digitais

Com base em nossos objetivos (atração, conversão e lealdade), começaremos a realizar diferentes estratégias: campanhas de email marketing, mídias sociais, CRM, otimização da web, estratégias de SEO, publicidade em mídia paga, etc.

Hoje, considerando que o número de canais para gerenciar está se multiplicando e a quantidade de informações que obtemos sobre nossos clientes está aumentando, é fundamental usarmos ferramentas de automação de marketing que permitem automatizar suas campanhas de marketing.  

Graças a essas táticas, você poderá criar fluxos de trabalho que permitirão criar centenas de campanhas com meros cliques . Você poderá personalizar as mensagens com base na sua personalidade de comprador, aumentando suas chances de sucesso; Além disso, você poderá levá-los, dependendo das interações com a marca, até o momento da compra.

A tecnologia se transformou em uma ferramenta fundamental para a implementação de estratégias digitais, tornando essencial que você aprenda a tirar o máximo proveito dela.

Etapa 5: Medindo Resultados e KPIs

O trabalho não pára depois que você cria e implementa sua estratégia de marketing digital. O próximo passo é um dos mais importantes: analisando os resultados. O Google Analytics se tornou um pilar crítico para otimizar com êxito o desempenho e os gastos de marketing digital.

Temos que medir todas as ações usando KPIs para descobrir se obtivemos o ROI esperado. Medir a eficácia das estratégias e atividades que implementamos em nosso marketing digital nos ajudará a corrigir o que não funciona para alcançar os objetivos que estabelecemos.

Verifique se você possui um sistema eficaz de visualização de dados em tempo real . O mundo digital evolui rapidamente, então você precisa estar sempre atento para identificar oportunidades e espaço para melhorias em um instante.

Lembre-se dessas etapas ao criar seu plano de marketing digital e não deixe nada ao acaso; é seu maior inimigo se você deseja se posicionar e aumentar sua presença no espaço digital.

Da mesma forma, lembre-se de que a tecnologia pode se transformar no seu maior aliado para criar campanhas de marketing personalizadas, automatizadas e, por fim, bem-sucedidas. À medida que a tarefa fica complicada, as novas ferramentas disponíveis permitem simplificar seu trabalho e aumentar seu desempenho.

É meu trabalho explicar nos termos mais simples certas frases de marketing digital que podem parecer confusas, inapropriadas ou muito difíceis de manejar.

Hoje, examinaremos os termos experiência do cliente (CX) e Customer Experience Management (CEM), frases que em nossa economia cada vez mais focada no consumidor e baseada em conexões subiram ao topo da agenda de todas as empresas.

Definição de CX

Aqui estão as duas maneiras diferentes pelas quais os profissionais de marketing se referem à experiência do cliente (CX), ambas totalmente relacionadas…

• A experiência do cliente é a soma de todas as experiências que um cliente tem com uma empresa durante todo o relacionamento da sua vida, incorporando não apenas os principais pontos de contato (conhecimento do produto, contato social, a transação em si, feedback pós-compra), mas também o quão pessoal e memorável experiências são.
• A experiência do cliente também pode se referir à qualidade de uma experiência individual que um cliente possui ao longo de uma única transação.

Lembre-se de que o “relacionamento de toda a vida” pode ser qualquer coisa, desde uma única transação a 80 anos sólidos de lealdade à marca.

A chave para fortalecer um relacionamento para garantir que o cliente volte após a primeira transação é criar e gerenciar uma excelente experiência do cliente que o distinga da concorrência.

Definição de CEM

O Customer Experience Management é uma estratégia usada para rastrear, supervisionar e organizar todas as interações, a fim de ajudar o negócio a se concentrar nas necessidades de seus clientes.

Essa prática visa “fechar a lacuna” entre a experiência pretendida do cliente e a experiência real do cliente.

Para ajudar com isso, o software CEM também pode ser usado para coletar e analisar automaticamente os comentários dos clientes. Para ajudar com isso, o software CEM também pode ser usado para coletar e analisar automaticamente os comentários dos clientes. Um bom sistema CEM deve fornecer insights dos clientes com acesso total a análises, opções de relatórios e integração com o software de gerenciamento de relacionamento com os clientes existente .

Muito simplesmente, um sistema CEM solicitará a seus clientes uma pesquisa muito simples de uma ou duas perguntas, cujos resultados poderão ser usados ​​para medir, entender e melhorar a experiência do cliente.

Benefícios da qualidade CX e CEM

O software CEM pode ajudar a oferecer a todos da organização uma  visão única do cliente (SCV) , cujos benefícios incluem melhor atendimento ao cliente, melhor retenção de clientes, taxas de conversão mais altas e, esperançosamente, um valor geral melhorado da  vida útil do cliente (CLV) .

Proporcionar ótimas experiências aos clientes pode ajudar a criar defensores fiéis da marca, com maior probabilidade de espalhar boatos positivos sobre sua marca.

O fortalecimento da lealdade à marca pode levar a gastos maiores. Os defensores da marca geralmente gastam mais, compram mais itens e retornam aos negócios com mais frequência.

Garantir que seus clientes entendam por que você é diferente de seus concorrentes e que você é uma entidade única ajudará a garantir que eles continuem interagindo com você.

O software CEM pode ajudar as empresas a identificar clientes com probabilidade de se desviar; portanto, podem ser oferecidos incentivos para permanecer fiéis.

Um brinde aqui ou ali certamente vale a pena pela promessa de costume repetido.

A CEM é muito mais barata que a pesquisa de mercado padrão. A pesquisa de mercado pode ser demorada e onerosa, especialmente porque são frequentemente incentivadas. As pesquisas da CEM, no entanto, são curtas e objetivas.

Em conclusão…

Se você acabou de começar a usar um software para auxiliar seu processo de CEM ou desenvolver uma visão totalmente focada no cliente para toda a organização, a qualidade das experiências de seu próprio cliente deve ser fundamental para sua estratégia.

O que consideramos que a experiência moderna do cliente tem mais a ver com a conexão emocional de uma pessoa com uma empresa ou provedor de serviços do que com a medição automatizada de pontos de contato padrão.

É necessário construir relacionamentos significativos para diferenciar sua marca e ajudar a manter os clientes por toda a vida.

Definição: A  Employee experience encapsula o que as pessoas encontram, observam ou sentem ao longo de sua jornada em uma organização.

Toda empresa investe na experiência do cliente. E, à medida que as organizações reconhecem cada vez mais as pessoas como seus maiores ativos, também investem na experiência dos funcionários. De fato, uma pesquisa de 2017 relatou que 79% dos líderes de negócios e de RH acreditam que a experiência dos funcionários é uma tendência importante ou muito importante . Essa mudança está se tornando tão predominante que estamos vendo o surgimento de funções e departamentos inteiros dedicados à experiência dos funcionários. 

Nesta postagem, explicaremos como uma forte experiência de funcionário pode ter um impacto positivo em tudo, desde seus esforços de recrutamento até seus resultados. Também exploraremos os principais marcos da experiência dos funcionários e compartilharemos algumas dicas úteis para tirar o seu do chão.

---

Veja como as pesquisas de experiência dos funcionários da Culture Amp podem ajudá-lo

Contate-Nos

---

Por que a experiência dos funcionários é importante?

Projetar uma experiência poderosa para os funcionários não é apenas uma caixa de verificação para a equipe de RH – também pode ter um impacto significativo em muitos aspectos de uma organização. Os líderes da empresa reconhecem essa influência, razão pela qual quase 80% dos executivos classificam a experiência dos funcionários como muito importante ou importante. Abaixo está uma visão geral das áreas afetadas pela Employee experience. 

noivado

O engajamento e a experiência dos funcionários estão intimamente interligados; Criar uma experiência positiva resulta em funcionários mais engajados, o que, por sua vez, contribui para uma melhor cultura de trabalho. Essa é a razão pela qual sempre recomendamos a inclusão de perguntas fundamentais sobre o envolvimento dos funcionários em sua pesquisa de experiência dos funcionários. 

Recrutamento

Hoje, a maioria dos candidatos a emprego procura informações sobre uma empresa em sites de busca de emprego como o Glassdoor. O aumento nos sites de análise de empresas como este indica o desejo dos funcionários de entender como será sua experiência em uma organização. É por isso que ter uma forte experiência dos funcionários é fundamental. Sem uma, suas críticas negativas podem afugentar o potencial talento da sua organização. 

Retenção

Cada vez mais estamos vendo as pessoas tomarem decisões sobre deixar as empresas no início de seu mandato. De fato, nossa pesquisa descobriu que cerca de 10% das pessoas estavam saindo dentro de seis meses após o início de um novo emprego . Uma introdução adequada a uma organização, por meio de processos como integração, pode fazer uma enorme diferença no que diz respeito ao desejo de permanência de um funcionário, sua produtividade e sua percepção da cultura da empresa. 

Bottom line

Por fim, uma forte experiência dos funcionários pode fazer uma enorme diferença nos resultados da sua organização. Uma análise de mais de 250 organizações globais constatou que as empresas que obtiveram maior pontuação nos benchmarks de experiência dos funcionários têm lucros médios quatro vezes maiores, receita média duas vezes maior e faturamento 40% menor em comparação às que não obtiveram. Isso demonstra que um investimento na Employee experience compensa. 

Marcos importantes na Employee experience

Agora que entendemos o impacto, vamos aprofundar os principais marcos que compõem a Employee experience. Abaixo, abordaremos três momentos importantes do ciclo de vida do funcionário e explicaremos como as pesquisas podem ser utilizadas em cada estágio. Isso garante que você colete dados suficientes para capturar o quadro geral da experiência dos funcionários em sua organização.

1. Atração / Recrutamento

Esse estágio é crítico porque é a primeira chance que você tem de apresentar a cultura da empresa e estabelecer confiança com uma possível contratação. A experiência do candidato também é a oportunidade perfeita para garantir que as pessoas se tornem advogados da sua organização – independentemente de ingressarem na organização ou não. Obter feedback nesse estágio é uma ótima oportunidade para melhorar o processo e a experiência de se candidatar ao trabalho em sua organização. 

Como usar pesquisas neste marco: 

Capturar a experiência do candidato significa conversar com aqueles que receberam uma função e também com aqueles que não receberam. Embora a natureza exata da sua pesquisa de candidatos dependa do seu processo de contratação, as perguntas que você faz em uma pesquisa de candidatos geralmente devem girar em torno do feedback sobre o processo de inscrição, o conteúdo da entrevista, o comportamento das pessoas com quem se encontraram e a rapidez da resposta. 

2. Integração

O programa de integração, que tem como objetivo fazer com que as novas contratações funcionem sem problemas, é fundamental porque pode ter um impacto significativo no mandato de um funcionário . Começa quando um novo contratado aceita sua oferta e continua nas primeiras semanas, meses e até mesmo no primeiro ano de trabalho de um novo funcionário. Obter feedback nesse estágio não apenas ajuda a melhorar seu processo de integração, mas também identifica lacunas ou inconsistências no conhecimento e no treinamento. 

Como usar pesquisas neste marco:

Com tanta coisa em aberto quando eles ingressam na sua empresa, fazer as perguntas certas da pesquisa de integração fornece uma maneira sistematizada de entrar em contato com as pessoas. Ele também fornece informações valiosas sobre a nova experiência de contratação que você pode usar para melhorar esse estágio da Employee experience no futuro. 

3. Sair

Mesmo com seus melhores esforços, você pode assumir que a maioria dos funcionários deixará sua organização em algum momento. Especialmente considerando que o tempo médio de permanência nas organizações está em declínio, é mais importante do que nunca permanecer envolvido com os funcionários – mesmo quando eles estão saindo. Uma pesquisa de saída permite que você faça isso, entendendo os motivos por trás da decisão de um funcionário, para que você possa fazer os ajustes necessários para reduzir a rotatividade no futuro e também mostrar que seus comentários são valorizados. 

Como usar pesquisas neste marco: 

Como mencionamos, as pesquisas de saída são uma ótima maneira de capturar e entender os motivos de saída de um funcionário – seja por estarem descontentes ou por motivos pessoais fora do alcance da sua empresa. Os resultados da pesquisa podem revelar o que você, como empregador, pode fazer melhor, pensar de maneira diferente ou continuar perseguindo. Obter feedback sincero de todos os funcionários que estão saindo pode ser inestimável para entender o que você precisa fazer melhor para manter seus funcionários-chave envolvidos o maior tempo possível.

Como projetar uma forte experiência de funcionário

Se você já possui uma experiência de funcionário que deseja aprimorar ou está prestes a criar uma do zero, aqui estão nossas melhores recomendações para começar: 

1. Determine sua principal prioridade

Primeiro, você precisa identificar quais perguntas a sua organização mais precisa responder. Se você estiver prestes a aumentar significativamente o volume de contratações, concentre-se primeiro no marco da atração / recrutamento e considere integrar uma pesquisa de candidato à experiência. Ou, se você estiver vendo altas taxas de rotatividade, colocar seus recursos em uma pesquisa de saída pode ser seu primeiro passo. Não há um lugar certo ou errado para começar – tudo depende das prioridades da sua organização no momento. 

2. Comece a capturar dados

Depois de determinar sua principal prioridade, o mais importante é começar a capturar feedback. Leva tempo para coletar dados suficientes para começar a estabelecer vínculos e contar histórias sobre a Employee experience. É por isso que recomendamos não se sobrecarregar enfrentando tudo de uma vez. Em vez disso, comece focando em um aspecto da Employee experience (como a integração), repita e aumente seu programa de captura de dados da experiência do funcionário a partir daí.

3. Construir vínculos

Se você deseja construir uma compreensão abrangente de todo o ciclo de vida dos funcionários, é importante criar vínculos para e de outros conteúdos e dados. Por exemplo, se você já realiza uma pesquisa de envolvimento, esses dados também podem ajudá-lo a informar em quais fatores você deve se concentrar na pesquisa de saída. Além disso, verifique se suas pesquisas são personalizadas para seus programas específicos, em vez de usar perguntas básicas que não abordam a raiz do problema. 

4. Capacite a ação

As pesquisas de experiência dos funcionários fornecem muitas informações valiosas. Mas não há sentido em tê-lo se você não usá-lo para agir. Recomendamos analisar os resultados agregados para modificar os programas em toda a organização, bem como os resultados detalhados. A partir daí, é possível identificar se há gerentes, departamentos ou equipes de contratação específicos que precisam de suporte extra e ajudá-los a entender como estão se saindo em comparação com a empresa em geral. Isso dará a todos a oportunidade de fazer pequenos ajustes independentes para melhorar as experiências dos funcionários. 

Uma forte experiência dos funcionários é um dos investimentos mais poderosos que sua organização pode fazer. Isso levará a benefícios visíveis, como um conjunto maior de talentos, retenção aprimorada e aumento de receita. Mas não para por aí. Uma experiência bem projetada dos funcionários também garante que seus funcionários – que são os maiores ativos da sua empresa – sejam configurados para o sucesso antes, durante e após o mandato na empresa.

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual de todas as experiências que seus clientes têm com você. Ajuda a contar a história da experiência de um cliente com sua marca, desde o engajamento original até um relacionamento de longo prazo. 

À primeira vista, a jornada de um cliente é bastante simples. Você oferece algo, eles compram. Porém, assim que você entra em detalhes, as jornadas dos clientes são bastante complexas e ocorrem em várias variedades. Seus clientes podem entrar em contato com sua empresa de várias maneiras e a partir de vários pontos de partida diferentes, por exemplo, marketing, referências, pesquisa, mídia social, consultas de atendimento ao cliente e campanhas acima da linha.

Sem dúvida, você deseja fazer com que todas as experiências que um cliente tenha da melhor maneira possível. Portanto, para garantir que nenhuma interação ocorra, você precisa mapear todos os pontos de contato ou experiências ao longo da jornada do cliente. 

O que é o customer journey mapping?

O customer journey mapping ajuda as empresas a entrar no lugar de seus clientes e a vê-los da perspectiva do cliente. Ajuda as empresas a obter insights sobre os pontos mais comuns dos clientes , como eles podem melhorar a experiência do cliente e definir o que os clientes e possíveis clientes precisam para concluir uma compra.

Do ponto de vista de um cliente, eles querem que sua experiência com uma marca seja conectada e integrada. Eles esperam que as empresas saibam e se lembrem, através de vários pontos de contato, quem são e o que estão procurando, para que as informações necessárias estejam disponíveis e sem a necessidade de repetir ou esclarecer suas necessidades. Um mapa ajuda a revelar problemas com silos na sua empresa.

Os benefícios de um mapa de jornada do cliente incluem:

• ajudando você a ver onde os clientes interagem com sua empresa
• concentrando os negócios em necessidades específicas de clientes em diferentes estágios do funil de compras
• identificar se a jornada do cliente está em um pedido lógico
• fornece uma perspectiva externa do seu processo de vendas
• mostrando as lacunas entre a experiência desejada do cliente e a realmente recebida
• destacando prioridades de desenvolvimento
• permitindo que você concentre esforços e gastos no que é mais importante para maximizar a eficácia

Tirando o máximo proveito do customer journey mapping

Para tornar seu mapa o mais útil possível, você precisa incluir todos os pontos em que seu cliente entra em contato com sua empresa, desde embalagens e manuais a anúncios de TV e postagens no Facebook. Os mapas podem conter elementos quantitativos de coisas como análise do seu site, CRM ou software de call center. Por exemplo, sobrepondo dados, um mapa pode destacar que sua central de atendimento fornece respostas rápidas e um serviço satisfatório, mas seu bate – papo ao vivo está causando frustração. 

À medida que seu relacionamento com um cliente se desenvolve, seu mapa também cobre a jornada pós-compra de longo prazo que eles levam consigo. Observar as jornadas concluídas de muitos clientes pode ajudar a destacar se existe uma rota clara da pesquisa e consulta à venda, mapeando possíveis obstáculos e oportunidades para a empresa melhorar a jornada. 

Comparação com a promessa da sua marca

Um mapa de jornada do cliente também revela quão bem a experiência do cliente corresponde à promessa da sua marca. Por exemplo, você pode retratar sua experiência do cliente como sem esforço . Mas quando um cliente chega a uma loja para coletar itens que comprou on-line e precisa enfrentar longas filas e confusão sobre seu pedido, sua experiência não é a mesma. Esse tipo de cenário ocorrerá de várias maneiras diferentes, dependendo do seu produto, serviço ou tipo de negócio. Você precisa entender onde essas incompatibilidades estão acontecendo e começar a corrigir os problemas – e o mapa ajuda a fazer isso.

Ao otimizar e melhorar as experiências ao longo da jornada, você estará construindo um relacionamento sólido e de longo prazo com seus clientes.

Protegendo o seu futuro

Muitos consumidores estão mudando de offline para online, usando uma variedade de ferramentas digitais para ajudá-los em suas decisões de compra. As interações off-line também assumem uma dimensão digital, com serviços baseados em localização que aumentam a experiência de visitar uma loja ou pegar um voo. E à medida que mais ‘nativos digitais’ entram no mundo do trabalho e ganham poder de compra, as interações online crescem em importância comercial. É provável que seu cliente use sites de pesquisa, revisão on-line e redes sociais como o primeiro ponto de escala ao avaliar uma possível compra. 

Compreender como essas interações funcionam e como tirar proveito delas é vital para o sucesso dos negócios.

Um mapa de jornada do cliente é apenas o primeiro passo para se manter atualizado sobre essa mudança. As empresas precisam de processos e ferramentas cada vez mais sofisticados e esse requisito provavelmente aumentará no futuro – o número de pontos de contato está aumentando em cerca de 20% ao ano, de acordo com a McKinsey . Com mais pontos de contato, surge mais complexidade no atendimento das necessidades dos clientes com sucesso. Um mapa deve ajudar a destacar áreas em que a tecnologia pode aliviar a carga e os desafios enfrentados por seus negócios. 

A jornada do cliente é a correta?

A única maneira de saber é começar a mapear a jornada e as experiências que seus clientes estão tendo com seus negócios. Ao não dar esse primeiro passo, você não apenas arrisca clientes insatisfeitos, como também pode estar perdendo oportunidades que nunca imaginou antes.

Confira a demonstração do Salesforce Marketing Cloud para ver como o Journey Builder pode trazer seus mapas de jornada do cliente à realidade e permitir que você se conecte com seus clientes de maneiras totalmente novas. 

A Customer Experience, também conhecida como CX, é a percepção holística dos clientes sobre a experiência deles com sua empresa ou marca.  

O CX é o resultado de todas as interações que um cliente tem com sua empresa , desde a navegação no site até a conversa com o atendimento ao cliente e o recebimento do produto / serviço que ele comprou de você. Tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão deles de continuar voltando ou não. Portanto, uma ótima Customer Experience é sua chave para o sucesso.

Por que o CX é importante para o seu negócio?

Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é extremamente importante para qualquer empresa. Quanto melhor a Customer Experience, mais repetidas críticas personalizadas e positivas serão recebidas, reduzindo simultaneamente o atrito das reclamações e devoluções dos clientes.  

Os benefícios de oferecer um ótimo CX incluem:

• aumento da lealdade do cliente
• maior satisfação do cliente
• melhor marketing boca a boca, críticas positivas e recomendações

Todos os modelos de negócios podem se beneficiar da melhoria da Customer Experience: as empresas de assinaturas podem aumentar a retenção e reduzir a rotatividade, os mercados de comércio eletrônico podem aumentar o costume repetido e reduzir os retornos, e os setores de serviços podem obter recomendações e reduzir as reclamações.

Na verdade, desafiamos você a pensar em um tipo de negócio que não se beneficia em oferecer uma ótima experiência ao cliente. Acreditamos que colocar os clientes em primeiro lugar é sempre bom para os negócios (e também temos os dados para provar isso no capítulo ‘ Estatísticas e tendências do CX ‘). 

Qual é a diferença entre a Customer Experience e o atendimento ao cliente?

Em resumo, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de toda a eCustomer Experience.

Como mencionamos, a Customer Experience é a percepção geral da empresa sobre o cliente, com base em suas interações com ela. Comparativamente, o serviço ao cliente refere-se a pontos de contato específicos na experiência em que um cliente solicita e recebe assistência ou ajuda – por exemplo, ligar para uma operadora para solicitar um reembolso ou interagir por e-mail com um provedor de serviços.

Em outras palavras: o CX é maior que o atendimento ao cliente. Ele inclui todos os pontos de contato que um cliente já teve com sua empresa, seja no momento em que eles ouvem sobre você em uma postagem de blog que encontraram no Google, até o momento em que ligam para sua equipe de atendimento ao cliente para reclamar do seu produto (e esperamos obter uma resposta rápida).

O que é uma boa Customer Experience?

Não existe uma lista de verificação universal única a seguir para garantir uma boa Customer Experience: sua empresa é única e seus clientes também. No entanto, encontramos vários princípios comuns pesquisando 2000 profissionais do CX em vários setores. Você pode ler os resultados completos de nossa pesquisa aqui , mas incluímos algumas das principais sugestões abaixo.

Em suma, uma boa Customer Experience pode ser alcançada se você:

• Tornar a escuta dos clientes uma das principais prioridades da empresa
• Use o feedback do cliente para desenvolver uma compreensão profunda de seus clientes
• Implemente um sistema para ajudá-lo a coletar feedback, analisá-lo e agir regularmente
• Reduza o atrito e resolva os problemas específicos de seus clientes e os desafios únicos

Não é ciência do foguete: uma boa Customer Experience vem de fazer perguntas aos seus clientes , ouvir suas respostas e acionar seus comentários.

6 coisas que causam experiências ruins ao cliente

A má Customer Experience ocorre de várias formas e tamanhos, mas observamos vários problemas relatados com frequência em nossas estatísticas de experiência do cliente .

A má Customer Experience é causada principalmente por:

• Longos tempos de espera
• Funcionários que não entendem as necessidades do cliente
• Questões / questões não resolvidas
• Muita automação / toque humano insuficiente
• Serviço não personalizado
• Funcionários rudes / zangados

Se você precisar de mais idéias, pense na última vez em que ficou frustrado como cliente – é bem provável que uma (ou mais) das alternativas acima tenha sido a causa. 

Por fim, porém, o que conta como experiências ruins do cliente em seus negócios será único – e você só aprenderá sobre isso abrindo a porta para o feedback do cliente e trabalhando para minimizar o impacto de fatores que causam uma experiência ruim para eles.

Por que você deve usar o feedback do cliente como parte de sua estratégia CX

Talvez você conheça alguma teoria por trás do que faz o CX bom e ruim, mas para causar impacto nos seus negócios, você precisa ter um método confiável de coletar informações de seus clientes para poder tomar uma ação e fazer alterações impactantes.

O feedback do cliente é uma informação que você coleta de seus clientes sobre a experiência deles com seu produto, serviço, site ou empresa como um todo. Você pode usar esse feedback para melhorar a experiência do cliente removendo ou reduzindo áreas de atrito e aumentando os pontos de contato positivos.

Você provavelmente já está coletando comentários do cliente sem perceber: quando um cliente envia um email, liga para o suporte ao cliente ou sai de uma revisão, esse é o feedback. O problema é que, se esse feedback não for medido e analisado, você estará perdendo a oportunidade de usá-lo para melhorar a Customer Experience e alavancar seu potencial de crescimento.

→ Leia mais sobre as pesquisas do CX que você pode executar para obter feedback de seus clientes 

Como medir e analisar a Customer Experience

Pelo que escrevemos até agora, a Customer Experience pode parecer um conceito subjetivo difícil de medir. É por isso que você precisa contar com várias métricas CX diferentes que podem ser usadas individualmente ou em conjunto para obter uma indicação da Customer Experience em seus negócios.

Por ter um indicador mensurável do CX, você pode acompanhar como ele melhora (ou piora) ao longo do tempo e pode usá-lo para avaliar o sucesso ou a falha das alterações feitas que podem estar afetando seus clientes. Aqui estão quatro principais métricas usadas pelos profissionais da CX para rastrear a Customer Experience ao longo do tempo:

• CES (Pontuação de esforço do cliente)
• Net Promoter Score® (NPS)
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
• Tempo até a resolução (TTR)

CES (Pontuação de esforço do cliente)

A pontuação de esforço do cliente mede a experiência com um produto ou serviço em termos de quão difícil ou fácil é para seus clientes concluir uma ação.

As pesquisas da CES geralmente são enviadas após uma interação com o atendimento ao cliente, com perguntas como ‘Quão fácil foi resolver seu problema hoje?’ e uma escala de classificação que vai de ‘1: muito difícil’ a ‘7: muito fácil’. Eles também funcionam bem depois que os clientes alcançam marcos importantes em sua jornada (por exemplo, depois de se inscreverem para uma avaliação gratuita do produto ou depois de concluir com êxito uma transação).

Pontuação líquida do promotor (NPS)

O Net Promoter Score é uma pontuação de fidelidade do cliente derivada de uma pergunta simples e fechada: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto / empresa a um amigo ou colega?”. 

Você pode optar por adaptar a pergunta um pouco para melhor atender aos seus negócios e usar uma pergunta de NPS de acompanhamento para obter mais informações, mas o objetivo do NPS é obter uma pontuação numérica simples em uma escala de 0 a 100 que represente a Customer Experience.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

As pesquisas CSAT medem a satisfação dos clientes com o produto ou serviço que eles recebem de você. Eles podem ser expressos com uma escala de 5 ou 7 pontos (onde 1: muito insatisfeito e 7: muito satisfeito), ou através de respostas binárias sim / não.

Ao contrário do Net Promoter Score, que pede aos clientes que considerem seu sentimento geral em relação à marca (e, portanto, a probabilidade de recomendá-lo ou não), o CSAT concentra a atenção do cliente em pontos de contato específicos com os quais estava satisfeito ou insatisfeito.

Tempo para resolução (TTR)

TTR é o tempo médio que as equipes de atendimento ao cliente levam para resolver um problema ou ticket depois que ele é aberto por um cliente. Ele pode ser medido em dias ou horário comercial e é calculado somando-se todos os horários à resolução e dividindo o resultado pelo número de casos resolvidos.

Em nossas estatísticas e tendências de CX , descobrimos que a principal causa de frustração do cliente é um longo tempo de espera / resposta. Para isso, o TTR é uma métrica crucial para rastrear e melhorar: quanto menor o seu TTR, maiores as chances de seus clientes não sentirem frustração quando procurarem ajuda.

Um ótimo exemplo de Customer Experience usando o NPS

Aqui está um exemplo prático do que o rastreamento de uma métrica CX e a atuação no insight podem fazer pela Customer Experience.

Um de nossos clientes, o comércio eletrônico de jóias Taylor & Hart, é especializado em anéis de noivado sob medida – não o tipo de produto que as pessoas costumam pensar em comprar on-line e também o tipo de produto que os clientes gostariam de comprar mais de um.

O objetivo da empresa era transformar visitantes relutantes em compradores únicos e compradores únicos em promotores ao longo da vida que recomendariam o mesmo serviço para sua família e amigos. Depois de escolher a Net Promoter Score como sua principal métrica CX, a Taylor & Hart identificou dois marcos essenciais para o cliente e configurou pesquisas NPS em cada ponto:

1. No momento em que um cliente faz um pedido
2. No momento em que o cliente recebe seu pedido
   

Os números NPS resultantes eram mantidos visíveis nos painéis de métricas do escritório, e o foco de todos era manter as pontuações melhorando. Não foi uma tarefa fácil, mas a equipe usou cada feedback negativo para consertar partes de seus negócios, desde a fabricação até os métodos de remessa, para oferecer aos clientes a melhor experiência possível (se você estiver curioso sobre a logística, pode leia uma descrição completa deste estudo de caso do NPS ).

Com a Customer Experience em mente, a Taylor & Hart aumentou suas pontuações no NPS para mais de 80 (a mais alta do setor) e a receita anual seguiu o exemplo e cresceu para 4,5 milhões de euros. 

Não é segredo que sua empresa precisa de equipes de vendas e marketing excepcionais para ter sucesso. Porém, em um mundo em que os clientes têm mais opções do que nunca, apenas vendas e marketing não são suficientes para sustentar o crescimento.

As empresas não podem mais contar com contratos anuais para atrair clientes. Além disso, o custo de aquisição de clientes aumentou constantemente na última década.

Então, o que mais as empresas podem fazer hoje para ter sucesso? A resposta: invista no Customer Success – uma das oportunidades de crescimento emergentes mais populares nos negócios atualmente, em vários setores.

O que é o Customer Success?

O Customer Success é o processo de antecipar desafios ou perguntas do cliente e fornecer proativamente soluções e respostas para esses problemas antes que eles surjam. O Customer Success ajuda a aumentar a felicidade e a retenção do cliente, aumentando sua receita e lealdade do cliente.

Quem precisa de uma estratégia de Customer Success?

Simplificando, se você tem clientes, deve investir no Customer Success.

Nos últimos anos, tornou-se mais caro para as empresas adquirir novos clientes. É por isso que você precisa se concentrar em manter os clientes existentes felizes – clientes felizes se tornam seus advogados.

Algumas das empresas emergentes e em crescimento mais bem-sucedidas de hoje já estão investindo no Customer Success. De fato, a HubSpot descobriu que as empresas em crescimento têm uma probabilidade 21% maior do que suas contrapartes estagnadas de dizer que o Customer Success é “muito importante”.

Essas empresas em crescimento entendem que a maneira mais econômica de administrar uma empresa hoje é garantir que os clientes sejam felizes e bem-sucedidos, que são produtos do Customer Success.

Customer Success x Suporte ao cliente

O sucesso do cliente se alinha estreitamente com o suporte ao cliente para levar a satisfação do cliente ao próximo nível. (De fato, na HubSpot, essas equipes se reúnem.)

Suporte ao cliente

O suporte ao cliente concentra-se em trabalhar de maneira reativa nas linhas de frente – respondendo a perguntas, problemas e solicitações de clientes por telefone, email, chat ao vivo e mídia social. Suporte é a função que resolve problemas quando os clientes os criam; é atendimento reativo a solicitações específicas de clientes.

Customer Success

O Customer Success concentra-se em trabalhar de forma proativa em parceria com os clientes durante todo o tempo como cliente para ajudá-los a obter mais valor da compra e compartilhar seus comentários com você. Isso impulsiona a experiência do cliente e garante um caminho de sucesso no futuro.

Por que o Customer Success é importante?

O sucesso do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio. Melhora a felicidade e a lealdade do cliente – ajudando seus clientes a obter sucesso, eles se tornam seus maiores promotores e advogados. O Customer Success está diretamente relacionado aos seus resultados, pois ajuda a reduzir as taxas de rotatividade, melhorar a renovação e a satisfação e, portanto, aumentar a receita.

O Customer Success tem o poder de ajudá-lo a aumentar sua base de advogados e promotores. Se você é um negócio baseado em assinatura, isso ajuda a aumentar as taxas de renovação.

Por sua vez, clientes mais felizes e leais significam taxas de rotatividade reduzidas. Reduzir a rotatividade e aumentar a retenção de clientes afeta diretamente seus resultados – você verá um aumento na receita retendo clientes (já que é significativamente mais caro adquirir novos clientes ).

Gerenciamento de Customer Success

O gerenciamento de Customer Success é o processo de supervisionar os representantes de sucesso do cliente da empresa e manter uma estratégia de sucesso do cliente para ajudar, encantar e apoiar proativamente os clientes existentes.

Um gerente de sucesso do cliente lidera um grupo de representantes que trabalham diretamente com os clientes. Os gerentes de Customer Success garantem que os representantes ajudem os clientes a tirar o máximo proveito do produto ou serviço – aumentando assim a probabilidade de os clientes permanecerem por perto.

Além disso, se um problema ou conversa que um representante está tendo com um cliente precisar ser encaminhado por qualquer motivo, um gerente de sucesso lidará com a situação. Dependendo do tamanho da sua empresa, os gerentes de sucesso do cliente podem se reportar a um gerente sênior ou a um vice-presidente de suporte e sucesso do cliente.

Como o Customer Success funciona?

Existem três elementos necessários para que o sucesso do cliente seja eficaz. Isso inclui uma solução de Customer Success (por exemplo, uma ferramenta ou software), uma equipe e gerente de funcionários de sucesso do cliente e uma estratégia de Customer Success.

1. Solução de Customer Success

Para gerenciar proativamente todas as interações que você tem com os clientes, você deve implementar uma solução de sucesso do cliente em sua equipe – significando ferramentas e software de sucesso do cliente .

Por exemplo, o HubSpot Service Hub permite que você se conecte com seus clientes no tempo deles e cresça com o sucesso deles . Isso ajuda você a trazer o sucesso do cliente para o primeiro plano, para garantir que você tenha clientes satisfeitos que desejam permanecer clientes, indique seus amigos e conte à rede sobre seus negócios e ofertas – também conhecidos como promotores!

2. Funcionário (s) de Customer Success

Você precisará de uma pessoa (ou, de preferência, de uma equipe), trabalhando no Customer Success. O número de representantes e gerentes da equipe de sucesso do cliente dependerá do tamanho da sua empresa e dos recursos disponíveis.

Nota: Lembre-se de expandir sua equipe de sucesso de clientes à medida que sua empresa cresce, para que você possa ajudar proativamente sua base de clientes.

3. Estratégia de Customer Success

Dependendo do produto que você vende e do que seus clientes precisam, sua estratégia de sucesso pode variar um pouco. No entanto, aqui estão algumas etapas universais para criar uma estratégia de sucesso do cliente para sua equipe.

• Identifique as metas finais de seus clientes (e por que elas precisam do Customer Success)
• Estabelecer uma equipe de sucesso do cliente
• Implemente as ferramentas e o software de sucesso do cliente
• Crie um roteiro para o sucesso para explicar as expectativas e metas da sua empresa para o sucesso do cliente, a curto e longo prazo
• Compartilhe e implemente a estratégia em sua equipe e garanta que todos saibam o que é esperado deles individualmente e em equipe
• Analise seus resultados (seus clientes têm as ferramentas e o suporte necessários para obter sucesso?)
• Faça modificações na estratégia de sucesso do cliente e na equipe à medida que sua empresa e sua base de clientes crescem

Agora, para entender melhor o sucesso do cliente e por que é tão importante, vejamos algumas maneiras de ajudar seu cliente a ter sucesso.

5 dicas para ajudar os clientes a ter sucesso

Sinta-se à vontade para modificar a lista a seguir de dicas de sucesso do cliente para melhor atender seus clientes e suas necessidades. Como todos os negócios e a base de clientes são diferentes, você pode achar que algumas dessas dicas funcionam melhor que outras para sua situação específica.

1. Use uma estratégia de Customer Success.

Crie um programa de sucesso do cliente para orientar sua equipe a ajudar de maneira eficaz e proativa. Toda empresa terá uma versão de uma estratégia de sucesso do cliente, para garantir que sua estratégia atenda às necessidades e expectativas de seus clientes.

E não se esqueça de modificar sua estratégia à medida que sua empresa cresce – as necessidades de seus clientes tendem a mudar com o tempo, especialmente à medida que seus produtos e recursos evoluem.

2. Eduque seus clientes.

Para dar um melhor suporte aos seus clientes, você precisa antecipar as perguntas que surgirão à medida que trabalham com seus produtos. Para garantir que eles não estejam no telefone em espera ou aguardando sua resposta à pergunta deles, capacite seus clientes através da educação sobre seu produto.

Isso é especialmente importante se você vender um produto ou serviço complexo, como software. Por exemplo, você pode criar uma base de conhecimento onde listar descrições de produtos e recursos ou incluir bate-papo ao vivo em seu site para que os representantes de sucesso possam oferecer melhor suporte aos seus clientes em tempo real.

3. Clientes a bordo.

Integre seus clientes para apoiá-los durante as partes iniciais de sua jornada com sua marca e produto. Forneça a eles as ferramentas, treinamentos, recursos e conhecimentos necessários para fazer a bola rolar. A integração de clientes é uma ótima maneira de encantá-los e familiarizá-los com o seu produto – e responder a quaisquer perguntas proativamente.

Ao integrar seus clientes, você define o tom do que esperar dos seus negócios durante o resto do tempo em que eles são clientes. Exemplos de materiais integrados incluem tutoriais passo a passo, orientação individual ilimitada dos representantes ou comemorações importantes quando um cliente obtém sucesso usando seu produto.

4. Comunique-se com outras equipes.

Manter as linhas de comunicação abertas entre os vários departamentos da sua empresa ajudará você a ajudar seus clientes. Trabalhe com marketing para criar blogs e conteúdo de vídeo para explicar como um produto ou recurso funciona.

Comunique-se com as vendas para entender e direcionar pontos problemáticos específicos com os quais os clientes se aproximam. Converse com o suporte para alinhar seus esforços proativos e reativos, para que todas as interações com seus clientes sejam profissionais e consistentes.

5. Promova a lealdade do cliente.

A lealdade resulta das experiências positivas de um cliente com seus negócios. Você deseja que seus clientes se sintam satisfeitos e certos de que estão obtendo valor com seus investimentos. Existem muitas maneiras de promover a lealdade do cliente para estabelecer advogados e promotores de marca para aumentar as taxas de retenção de clientes.

Você pode criar um programa de fidelidade do cliente , desenvolver uma comunidade para que seus clientes atuais interajam ou estabelecer um sistema de pontos e descontos para clientes atuais que fazem compras adicionais. 

Ajude seus clientes a ter sucesso

As empresas mais bem-sucedidas são aquelas que garantem a felicidade e o sucesso contínuos de seus clientes. Ao criar um programa de Customer Success em sua empresa e garantir que seus clientes se sintam apoiados durante todo o tempo que trabalham com seus negócios, você os transformará em advogados leais à sua marca. Isso permitirá que você cresça de maneira sustentável enquanto cria relacionamentos de longo prazo com as pessoas de quem mais depende: seus clientes.