É meu trabalho explicar nos termos mais simples certas frases de marketing digital que podem parecer confusas, inapropriadas ou muito difíceis de manejar.
Hoje, examinaremos os termos experiência do cliente (CX) e Customer Experience Management (CEM), frases que em nossa economia cada vez mais focada no consumidor e baseada em conexões subiram ao topo da agenda de todas as empresas.
Definição de CX
Aqui estão as duas maneiras diferentes pelas quais os profissionais de marketing se referem à experiência do cliente (CX), ambas totalmente relacionadas…
- A experiência do cliente é a soma de todas as experiências que um cliente tem com uma empresa durante todo o relacionamento da sua vida, incorporando não apenas os principais pontos de contato (conhecimento do produto, contato social, a transação em si, feedback pós-compra), mas também o quão pessoal e memorável experiências são.
- A experiência do cliente também pode se referir à qualidade de uma experiência individual que um cliente possui ao longo de uma única transação.
Lembre-se de que o “relacionamento de toda a vida” pode ser qualquer coisa, desde uma única transação a 80 anos sólidos de lealdade à marca.
A chave para fortalecer um relacionamento para garantir que o cliente volte após a primeira transação é criar e gerenciar uma excelente experiência do cliente que o distinga da concorrência.
Definição de CEM
O Customer Experience Management é uma estratégia usada para rastrear, supervisionar e organizar todas as interações, a fim de ajudar o negócio a se concentrar nas necessidades de seus clientes.
Essa prática visa “fechar a lacuna” entre a experiência pretendida do cliente e a experiência real do cliente.
Para ajudar com isso, o software CEM também pode ser usado para coletar e analisar automaticamente os comentários dos clientes. Para ajudar com isso, o software CEM também pode ser usado para coletar e analisar automaticamente os comentários dos clientes. Um bom sistema CEM deve fornecer insights dos clientes com acesso total a análises, opções de relatórios e integração com o software de gerenciamento de relacionamento com os clientes existente .
Muito simplesmente, um sistema CEM solicitará a seus clientes uma pesquisa muito simples de uma ou duas perguntas, cujos resultados poderão ser usados para medir, entender e melhorar a experiência do cliente.
Benefícios da qualidade CX e CEM
O software CEM pode ajudar a oferecer a todos da organização uma visão única do cliente (SCV) , cujos benefícios incluem melhor atendimento ao cliente, melhor retenção de clientes, taxas de conversão mais altas e, esperançosamente, um valor geral melhorado da vida útil do cliente (CLV) .
Proporcionar ótimas experiências aos clientes pode ajudar a criar defensores fiéis da marca, com maior probabilidade de espalhar boatos positivos sobre sua marca.
O fortalecimento da lealdade à marca pode levar a gastos maiores. Os defensores da marca geralmente gastam mais, compram mais itens e retornam aos negócios com mais frequência.
Garantir que seus clientes entendam por que você é diferente de seus concorrentes e que você é uma entidade única ajudará a garantir que eles continuem interagindo com você.
O software CEM pode ajudar as empresas a identificar clientes com probabilidade de se desviar; portanto, podem ser oferecidos incentivos para permanecer fiéis.
Um brinde aqui ou ali certamente vale a pena pela promessa de costume repetido.
A CEM é muito mais barata que a pesquisa de mercado padrão. A pesquisa de mercado pode ser demorada e onerosa, especialmente porque são frequentemente incentivadas. As pesquisas da CEM, no entanto, são curtas e objetivas.
Em conclusão…
Se você acabou de começar a usar um software para auxiliar seu processo de CEM ou desenvolver uma visão totalmente focada no cliente para toda a organização, a qualidade das experiências de seu próprio cliente deve ser fundamental para sua estratégia.
O que consideramos que a experiência moderna do cliente tem mais a ver com a conexão emocional de uma pessoa com uma empresa ou provedor de serviços do que com a medição automatizada de pontos de contato padrão.
É necessário construir relacionamentos significativos para diferenciar sua marca e ajudar a manter os clientes por toda a vida.
