Toda estratégia eficaz da empresa é alicerçada no desenvolvimento de parcerias sólidas e sólidas. Programas de fidelização de clientes são esforços da empresa que ajudam a construir um relacionamento mais próximo com os clientes existentes e garantir o prazer deles com seu serviço. No entanto, você pode não estar ciente das inúmeras outras vantagens que os programas de fidelidade podem oferecer à sua organização.
Por outro lado, existem várias questões que você deve ter cuidado ao projetar seu programa, como segurança e cuidar adequadamente dos dados de seus clientes.
Como os programas de fidelidade precisam que os usuários concedam acesso aos seus dados, eles normalmente hesitam em participar para evitar serem vítimas de violação de dados. Além disso, os programas de fidelidade às vezes incluem a utilização de aplicativos que oferecem risco à privacidade dos usuários; assim, você será obrigado a garantir que as informações pertencentes aos seus consumidores sejam mantidas em segurança.
Fornecemos a você uma lista de algumas das vantagens mais lucrativas que um programa de fidelidade do cliente pode oferecer, bem como algumas dicas sobre como estabelecer o seu próprio, a fim de ajudá-lo a evitar problemas de segurança e atualizar seu estratégia de negócio.
Benefícios do Programa de Fidelização de Clientes
O Programa de Fidelidade do Cliente tem muitos benefícios. Alguns deles estão abaixo:
Engajamento melhor e aprimorado
Estabelecer uma conexão com seu público-alvo é necessário para gerar engajamento e aumentar o conhecimento de sua marca. Os clientes podem ser motivados a participar do seu negócio e compartilhar suas ótimas experiências com novos clientes em potencial, recebendo deles um presente ou um desconto em compras futuras.
Maior atração e fidelidade à marca
Como recompensar seus consumidores pode aumentar seu prazer geral, eles terão maior probabilidade de se identificar com suas crenças e ideais fundamentais, o que, a longo prazo, melhorará sua marca.
Concentre-se em desenvolver um sentimento de confiança mútua entre você e seus consumidores, pois essa é uma das qualidades mais mencionadas pelos clientes como importantes para um negócio. Além disso, 82% dos compradores disseram que estão mais inclinados a continuar comprando de uma marca em que confiam, em oposição a empresas que agora estão na moda.
Aumento nas Vendas
Em vez de se concentrar em recrutar um grande número de consumidores para uma única transação, os programas de fidelidade incentivam as empresas a fazer um esforço contínuo para manter a satisfação de sua clientela existente.
Você não precisará se preocupar em vencer a concorrência se focar em ganhar a confiança de quem já conhece e gosta de você. Além disso, os programas de fidelidade do cliente podem ajudá-lo a manter vendas fortes ao longo do ano, independentemente das mudanças sazonais nas preferências do consumidor, algo que toda empresa deve enfrentar.
Como iniciar um programa de fidelidade do cliente bem-sucedido
De acordo com os resultados de uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, as decisões de compra de dois em cada três americanos são influenciadas por seus valores sociais.
Análise de audiência
Determine quem exatamente você deseja alcançar com seu programa antes de prosseguir e fazer ajustes significativos na maneira como você faz negócios. Realize uma análise do comportamento do consumidor e determine como sua estratégia de negócios pode ser ajustada para melhor atender às necessidades de seus clientes. Descubra que tipo de sistema de incentivo funcionaria melhor e não tenha medo de pedir a opinião deles antes de definir sua estratégia. Envie a eles um questionário com perguntas específicas que possam fornecer uma visão geral de suas expectativas e rotinas, ou ligue para eles e converse pessoalmente para obter uma visão mais pessoal.
Escolha o nome correto para o seu programa
Quando você está desenvolvendo um programa de fidelidade, selecionar um nome apropriado geralmente não é uma das coisas que estão em primeiro plano em seus pensamentos. No entanto, fazê-lo é necessário para desenvolver uma estratégia sustentável e que se encaixe nos princípios orientadores do seu negócio.
Certifique-se de que o nome do seu programa demonstre uma conexão clara com o seu negócio e com os objetivos que seus clientes desejam alcançar. Como as pessoas querem acreditar que são especiais e apreciadas, criar um nome que transmita uma sensação de exclusividade e, ao mesmo tempo, mostrar admiração por quem elas são como pessoa é um ótimo caminho a percorrer. 94% dos americanos disseram que aproveitariam os benefícios oferecidos por um programa especializado.
Os clientes que participam de programas de fidelidade que incluem níveis como “prata”, “ouro” e “platina” têm a impressão de que são membros de uma organização exclusiva. Este é um excelente exemplo. No entanto, é de extrema importância manter o nome do seu software direto e informativo o tempo todo. Deve ser marcante o suficiente para a memória das pessoas e inventivo o suficiente para despertar seu interesse.
Forneça mais valor aos seus consumidores
Compradores astutos podem farejar programas de fidelidade mal projetados, cujo único propósito é coagi-los a fazer novas compras e gastar mais dinheiro. Ao lançar seu programa de fidelidade do cliente, você precisa descobrir algo que seus consumidores considerem valioso para que eles se inscrevam.
As pessoas não estão interessadas apenas em brindes e descontos em suas compras. Cada vez mais consumidores estão procurando maneiras de sentir que estão causando um impacto positivo no mundo e contribuindo para um futuro mais sustentável. As empresas estão tentando incluir mais projetos socialmente responsáveis em seus programas de fidelização de clientes, a fim de apaziguar os 70% dos consumidores que estão interessados em saber como as marcas nas quais confiam estão lidando com questões sociais e ambientais prementes.
O Love Your Body Club, oferecido pela The Body Shop, é uma ilustração convincente de um programa de fidelidade do cliente com consciência social. Além de oferecer aos seus clientes vouchers de aniversário, acesso antecipado a edições especiais e brindes e prêmios exclusivos, o clube de fidelidade Body Shop oferece aos clientes a oportunidade de selecionar uma organização de caridade de uma lista e doar dinheiro para a causa que eles mais se identificam. sobre apoiar.
Determine os tipos de comportamento a serem recompensados
Recompensar os consumidores apenas por seu comportamento de compra é um dos piores erros que as organizações cometem, o que acaba levando ao colapso de seus programas de fidelidade do cliente.
Se você está presente nas mídias sociais e percebe que seus consumidores gostam de conversar nessas plataformas, concentre-se em recompensar os comportamentos observados.
É uma ótima abordagem para demonstrar que você se preocupa com seus consumidores se recompensar clientes fiéis que enviam avaliações favoráveis em mídias sociais e fóruns de discussão. Recompensar os clientes que fornecem feedback positivo sobre sua empresa on-line é um investimento comercial direto, pois as avaliações positivas têm o mesmo impacto nas escolhas de compra dos clientes em potencial que as recomendações pessoais.
Aumente a Variedade de Prêmios
Outra coisa que você precisa ter em mente são os tipos de prêmios que deseja distribuir. Como existem outros métodos para aumentar a fidelidade do cliente além de oferecer descontos, sugerimos ampliar a variedade de incentivos, pois existem outras maneiras de fazer isso.
Por exemplo, você pode mostrar gratidão aos seus consumidores permitindo que eles acumulem pontos de fidelidade por meio de uma variedade de atividades, como fazer compras, compartilhar conteúdo nas mídias sociais ou apresentar sua empresa a um amigo. Além disso, a maioria dos clientes gosta da disponibilidade de alternativas gratuitas de entrega e devolução, além de presentes ocasionais que demonstram o quanto são vitais para o negócio.
E como último ponto de cautela, você nunca deve subestimar a eficácia da personalização. As pessoas se divertem sabendo que são apreciadas, por isso, se você deseja enviar um gesto de agradecimento aos seus clientes regulares, pense em incluir uma nota personalizada – possivelmente escrita à mão – e abordar os destinatários com seus nomes completos. .
Estratégia de múltiplos canais
É possível que suas tentativas de criar um programa de fidelidade do cliente sejam em vão se você esperar que os clientes visitem seu site ou loja virtual para se inscrever no programa. Descobrir quais sites de mídia social seu público-alvo usa com mais regularidade deve ser uma das primeiras coisas que você faz ao fazer pesquisas sobre essa população.
Assim que você tiver uma imagem clara de seu comportamento on-line, verifique se eles conseguem acessar seu programa de fidelidade do cliente nas redes que usam. O desenvolvimento de um aplicativo que manterá seus consumidores interessados e os incentivará a participar mais ativamente de seu programa é outro método fantástico para tornar seu programa mais acessível a um público mais amplo.
Além do benefício óbvio de conveniência, os aplicativos de programas de fidelidade também podem fornecer uma compreensão mais profunda do comportamento de seus clientes e permitir que você monitore com mais eficiência os resultados de seu programa. Ter acesso aos dados pessoais dos usuários, no entanto, vem com uma quantidade significativa de responsabilidade. Se você deseja estabelecer um aplicativo de fidelidade, deve entrar em contato com especialistas em segurança cibernética com antecedência para garantir que não haja vazamento de dados e que seus clientes não sejam vítimas de uma violação de dados.
Manter Vigilância Constante
Você precisa projetar um sistema de relatórios apropriado para garantir o sucesso e a existência contínua de seu programa de fidelidade do cliente. Existem softwares disponíveis para diversos programas de fidelidade que podem automatizar esse processo; entretanto, além das medidas básicas, existem características adicionais que podem ser monitoradas.
É bom entrar em contato com clientes antigos e perguntar sobre suas opiniões sempre que possível. As pessoas tendem a ficar irritadas com pesquisas longas e perguntas abertas; assim, é importante fazer seus relatórios de feedback tão breves e específicos quanto possível.
No entanto, apenas monitorar o desenvolvimento não é suficiente. Aproveite os dados coletados para traçar estratégias que você pode adotar para fortalecer seu programa de fidelização de clientes e garantir o sucesso dos objetivos de sua empresa. Além disso, ficar de olho na concorrência enquanto monitora a interação nas mídias sociais pode fornecer informações úteis sobre tendências de mudança e fornecer inspiração para o desenvolvimento de novos aspectos de projetos existentes.
Nota final
Os programas de fidelidade para consumidores podem ajudar as empresas a estabelecer laços mais estáveis com sua clientela existente, o que, por sua vez, ajuda as empresas a manter níveis consistentes de receita de vendas. No entanto, para isso, você precisará se engajar em um planejamento rigoroso e fazer grandes ajustes na estratégia da sua empresa. Você precisa ter certeza de que possui recursos suficientes e que definiu objetivos para o que deseja alcançar.
Por isso, é necessário criar um plano de projeto que seja viável, acompanhar seu andamento e adaptar sua estratégia conforme necessário. Como os clientes querem sentir que estão obtendo algo de seu programa, você deve certificar-se de que está abordando de forma eficaz as preocupações sociais e ambientais prementes e recompensando o comportamento que não envolve compra.
Além disso, como os programas de fidelização de clientes incluem a coleta de informações de identificação pessoal dos clientes, devem ser tomadas as devidas precauções para se proteger contra violações de dados, que podem colocar sua empresa em risco.
