Recentemente, em um artigo na Forbes sobre como três em cada quatro clientes são mais leais ao seu funcionário do que ao seu negócio.
Esta pesquisa veio do OnePoll em nome do DaySmart Software . Eles pesquisaram 2.000 americanos e descobriram que, em muitas empresas, os clientes são mais fiéis ao funcionário – tanto que quase metade (48%) segue seu funcionário favorito se sair para trabalhar em uma empresa concorrente.
O que isso significa para você? O Dr. Bobby Low, co-fundador da alignXM , uma empresa que ajuda seus clientes a entender as experiências humanas que afetam seu sucesso a longo prazo, comentou o artigo e escreveu: “Mais uma razão para garantir que você mantenha os talentos. funcionários que você tem. Se eles saírem e levarem 3 em cada 4 clientes, isso pode ser doloroso para uma empresa. Estamos vendo essa mudança cada vez mais nos negócios baseados em relacionamentos? Consultei centenas de empresas de tecnologia e nem sei dizer quantas delas dizem: ‘estamos tentando automatizar o relacionamento com nosso cliente’. Isso me faz querer cair.
Não sei se vou cair, mas minha resposta foi curta e direta: você não pode automatizar um relacionamento. Você só pode automatizar um processo.
Muitas empresas estão automatizando seus processos, o que pode facilitar para o cliente. Considere como é fácil fazer pedidos na Amazon, Walmart, Target ou outros varejistas on-line que tenham um processo simplificado. Mas vai além de apenas encomendar mercadorias. Algumas empresas estão automatizando seu processo de atendimento ao cliente, que inclui canais de autoatendimento.
Deixe-me esclarecer essa “mania de automação”, como gosto de chamar. Se é bom para o cliente, vale a pena considerar. Apenas tome cuidado para não perder a personalidade da sua empresa. Isso é onde fica complicado. As melhores empresas descobriram o equilíbrio entre uma experiência digital ou automatizada e uma experiência pessoal. Muitos clientes desejam e precisam interagir com os funcionários. Automatizar o relacionamento com seu cliente coloca você em risco de comoditizar seus negócios.
Qualquer empresa tem a capacidade de criar um processo automatizado fácil. Em alguns casos, pode até ser uma coisa benéfica a se fazer. Apenas tenha cuidado ao perder a conexão que você tem com seus clientes. Eu já disse isso antes e vale a pena repetir: a melhor tecnologia do mundo não substituiu a melhor ferramenta de construção de relacionamento entre cliente e empresa – o toque humano.
