Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual de todas as experiências que seus clientes têm com você. Ajuda a contar a história da experiência de um cliente com sua marca, desde o engajamento original até um relacionamento de longo prazo.
À primeira vista, a jornada de um cliente é bastante simples. Você oferece algo, eles compram. Porém, assim que você entra em detalhes, as jornadas dos clientes são bastante complexas e ocorrem em várias variedades. Seus clientes podem entrar em contato com sua empresa de várias maneiras e a partir de vários pontos de partida diferentes, por exemplo, marketing, referências, pesquisa, mídia social, consultas de atendimento ao cliente e campanhas acima da linha.
Sem dúvida, você deseja fazer com que todas as experiências que um cliente tenha da melhor maneira possível. Portanto, para garantir que nenhuma interação ocorra, você precisa mapear todos os pontos de contato ou experiências ao longo da jornada do cliente.
O customer journey mapping ajuda as empresas a entrar no lugar de seus clientes e a vê-los da perspectiva do cliente. Ajuda as empresas a obter insights sobre os pontos mais comuns dos clientes , como eles podem melhorar a experiência do cliente e definir o que os clientes e possíveis clientes precisam para concluir uma compra.
Do ponto de vista de um cliente, eles querem que sua experiência com uma marca seja conectada e integrada. Eles esperam que as empresas saibam e se lembrem, através de vários pontos de contato, quem são e o que estão procurando, para que as informações necessárias estejam disponíveis e sem a necessidade de repetir ou esclarecer suas necessidades. Um mapa ajuda a revelar problemas com silos na sua empresa.
Os benefícios de um mapa de jornada do cliente incluem:
ajudando você a ver onde os clientes interagem com sua empresa
concentrando os negócios em necessidades específicas de clientes em diferentes estágios do funil de compras
identificar se a jornada do cliente está em um pedido lógico
fornece uma perspectiva externa do seu processo de vendas
mostrando as lacunas entre a experiência desejada do cliente e a realmente recebida
destacando prioridades de desenvolvimento
permitindo que você concentre esforços e gastos no que é mais importante para maximizar a eficácia
Tirando o máximo proveito do customer journey mapping
Para tornar seu mapa o mais útil possível, você precisa incluir todos os pontos em que seu cliente entra em contato com sua empresa, desde embalagens e manuais a anúncios de TV e postagens no Facebook. Os mapas podem conter elementos quantitativos de coisas como análise do seu site, CRM ou software de call center. Por exemplo, sobrepondo dados, um mapa pode destacar que sua central de atendimento fornece respostas rápidas e um serviço satisfatório, mas seu bate – papo ao vivo está causando frustração.
À medida que seu relacionamento com um cliente se desenvolve, seu mapa também cobre a jornada pós-compra de longo prazo que eles levam consigo. Observar as jornadas concluídas de muitos clientes pode ajudar a destacar se existe uma rota clara da pesquisa e consulta à venda, mapeando possíveis obstáculos e oportunidades para a empresa melhorar a jornada.
Comparação com a promessa da sua marca
Um mapa de jornada do cliente também revela quão bem a experiência do cliente corresponde à promessa da sua marca. Por exemplo, você pode retratar sua experiência do cliente como sem esforço . Mas quando um cliente chega a uma loja para coletar itens que comprou on-line e precisa enfrentar longas filas e confusão sobre seu pedido, sua experiência não é a mesma. Esse tipo de cenário ocorrerá de várias maneiras diferentes, dependendo do seu produto, serviço ou tipo de negócio. Você precisa entender onde essas incompatibilidades estão acontecendo e começar a corrigir os problemas – e o mapa ajuda a fazer isso.
Ao otimizar e melhorar as experiências ao longo da jornada, você estará construindo um relacionamento sólido e de longo prazo com seus clientes.
Protegendo o seu futuro
Muitos consumidores estão mudando de offline para online, usando uma variedade de ferramentas digitais para ajudá-los em suas decisões de compra. As interações off-line também assumem uma dimensão digital, com serviços baseados em localização que aumentam a experiência de visitar uma loja ou pegar um voo. E à medida que mais ‘nativos digitais’ entram no mundo do trabalho e ganham poder de compra, as interações online crescem em importância comercial. É provável que seu cliente use sites de pesquisa, revisão on-line e redes sociais como o primeiro ponto de escala ao avaliar uma possível compra.
Compreender como essas interações funcionam e como tirar proveito delas é vital para o sucesso dos negócios.
Um mapa de jornada do cliente é apenas o primeiro passo para se manter atualizado sobre essa mudança. As empresas precisam de processos e ferramentas cada vez mais sofisticados e esse requisito provavelmente aumentará no futuro – o número de pontos de contato está aumentando em cerca de 20% ao ano, de acordo com a McKinsey . Com mais pontos de contato, surge mais complexidade no atendimento das necessidades dos clientes com sucesso. Um mapa deve ajudar a destacar áreas em que a tecnologia pode aliviar a carga e os desafios enfrentados por seus negócios.
A jornada do cliente é a correta?
A única maneira de saber é começar a mapear a jornada e as experiências que seus clientes estão tendo com seus negócios. Ao não dar esse primeiro passo, você não apenas arrisca clientes insatisfeitos, como também pode estar perdendo oportunidades que nunca imaginou antes.
Confira a demonstração do Salesforce Marketing Cloud para ver como o Journey Builder pode trazer seus mapas de jornada do cliente à realidade e permitir que você se conecte com seus clientes de maneiras totalmente novas.
A Customer Experience, também conhecida como CX, é a percepção holística dos clientes sobre a experiência deles com sua empresa ou marca.
O CX é o resultado de todas as interações que um cliente tem com sua empresa , desde a navegação no site até a conversa com o atendimento ao cliente e o recebimento do produto / serviço que ele comprou de você. Tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão deles de continuar voltando ou não. Portanto, uma ótima Customer Experience é sua chave para o sucesso.
Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é extremamente importante para qualquer empresa. Quanto melhor a Customer Experience, mais repetidas críticas personalizadas e positivas serão recebidas, reduzindo simultaneamente o atrito das reclamações e devoluções dos clientes.
Os benefícios de oferecer um ótimo CX incluem:
aumento da lealdade do cliente
maior satisfação do cliente
melhor marketing boca a boca, críticas positivas e recomendações
Todos os modelos de negócios podem se beneficiar da melhoria da Customer Experience: as empresas de assinaturas podem aumentar a retenção e reduzir a rotatividade, os mercados de comércio eletrônico podem aumentar o costume repetido e reduzir os retornos, e os setores de serviços podem obter recomendações e reduzir as reclamações.
Na verdade, desafiamos você a pensar em um tipo de negócio que não se beneficia em oferecer uma ótima experiência ao cliente. Acreditamos que colocar os clientes em primeiro lugar é semprebom para os negócios (e também temos os dados para provar isso no capítulo ‘ Estatísticas e tendências do CX ‘).
Qual é a diferença entre a Customer Experience e o atendimento ao cliente?
Em resumo, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de toda a eCustomer Experience.
Como mencionamos, a Customer Experience é a percepção geral da empresa sobre o cliente, com base em suas interações com ela. Comparativamente, o serviço ao cliente refere-se a pontos de contato específicos na experiência em que um cliente solicita e recebe assistência ou ajuda – por exemplo, ligar para uma operadora para solicitar um reembolso ou interagir por e-mail com um provedor de serviços.
Em outras palavras: o CX é maior que o atendimento ao cliente. Ele inclui todos os pontos de contato que um cliente já teve com sua empresa, seja no momento em que eles ouvem sobre você em uma postagem de blog que encontraram no Google, até o momento em que ligam para sua equipe de atendimento ao cliente para reclamar do seu produto (e esperamos obter uma resposta rápida).
O que é uma boa Customer Experience?
Não existe uma lista de verificação universal única a seguir para garantir uma boa Customer Experience: sua empresa é única e seus clientes também. No entanto, encontramos vários princípios comuns pesquisando 2000 profissionais do CX em vários setores. Você pode ler os resultados completos de nossa pesquisa aqui , mas incluímos algumas das principais sugestões abaixo.
Em suma, uma boa Customer Experience pode ser alcançada se você:
Tornar a escuta dos clientes uma das principais prioridades da empresa
Use o feedback do cliente para desenvolver uma compreensão profunda de seus clientes
Implemente um sistema para ajudá-lo a coletar feedback, analisá-lo e agir regularmente
Reduza o atrito e resolva os problemas específicos de seus clientes e os desafios únicos
Não é ciência do foguete: uma boa Customer Experience vem de fazer perguntas aos seus clientes , ouvir suas respostas e acionar seus comentários.
6 coisas que causam experiências ruins ao cliente
A má Customer Experience ocorre de várias formas e tamanhos, mas observamos vários problemas relatados com frequência em nossas estatísticas de experiência do cliente .
A má Customer Experience é causada principalmente por:
Longos tempos de espera
Funcionários que não entendem as necessidades do cliente
Questões / questões não resolvidas
Muita automação / toque humano insuficiente
Serviço não personalizado
Funcionários rudes / zangados
Se você precisar de mais idéias, pense na última vez em que ficou frustrado como cliente – é bem provável que uma (ou mais) das alternativas acima tenha sido a causa.
Por fim, porém, o que conta como experiências ruins do cliente em seus negócios será único – e você só aprenderá sobre isso abrindo a porta para o feedback do cliente e trabalhando para minimizar o impacto de fatores que causam uma experiência ruim para eles.
Por que você deve usar o feedback do cliente como parte de sua estratégia CX
Talvez você conheça alguma teoria por trás do que faz o CX bom e ruim, mas para causar impacto nos seus negócios, você precisa ter um método confiável de coletar informações de seus clientes para poder tomar uma ação e fazer alterações impactantes.
O feedback do cliente é uma informação que você coleta de seus clientes sobre a experiência deles com seu produto, serviço, site ou empresa como um todo. Você pode usar esse feedback para melhorar a experiência do cliente removendo ou reduzindo áreas de atrito e aumentando os pontos de contato positivos.
Você provavelmente já está coletando comentários do cliente sem perceber: quando um cliente envia um email, liga para o suporte ao cliente ou sai de uma revisão, esse é o feedback. O problema é que, se esse feedback não for medido e analisado, você estará perdendo a oportunidade de usá-lo para melhorar a Customer Experience e alavancar seu potencial de crescimento.
→ Leia mais sobre as pesquisasdo CX que você pode executar para obter feedback de seus clientes
Como medir e analisar a Customer Experience
Pelo que escrevemos até agora, a Customer Experience pode parecer um conceito subjetivo difícil de medir. É por isso que você precisa contar com várias métricas CX diferentes que podem ser usadas individualmente ou em conjunto para obter uma indicação da Customer Experience em seus negócios.
Por ter um indicador mensurável do CX, você pode acompanhar como ele melhora (ou piora) ao longo do tempo e pode usá-lo para avaliar o sucesso ou a falha das alterações feitas que podem estar afetando seus clientes. Aqui estão quatro principais métricas usadas pelos profissionais da CX para rastrear a Customer Experience ao longo do tempo:
CES (Pontuação de esforço do cliente)
Net Promoter Score® (NPS)
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Tempo até a resolução (TTR)
CES (Pontuação de esforço do cliente)
A pontuação de esforço do cliente mede a experiência com um produto ou serviço em termos de quão difícil ou fácil é para seus clientes concluir uma ação.
As pesquisas da CES geralmente são enviadas após uma interação com o atendimento ao cliente, com perguntas como ‘Quão fácil foi resolver seu problema hoje?’ e uma escala de classificação que vai de ‘1: muito difícil’ a ‘7: muito fácil’. Eles também funcionam bem depois que os clientes alcançam marcos importantes em sua jornada (por exemplo, depois de se inscreverem para uma avaliação gratuita do produto ou depois de concluir com êxito uma transação).
Pontuação líquida do promotor (NPS)
O Net Promoter Score é uma pontuação de fidelidade do cliente derivada de uma pergunta simples e fechada: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto / empresa a um amigo ou colega?”.
Você pode optar por adaptar a pergunta um pouco para melhor atender aos seus negócios e usar uma pergunta de NPS de acompanhamento para obter mais informações, mas o objetivo do NPS é obter uma pontuação numérica simples em uma escala de 0 a 100 que represente a Customer Experience.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
As pesquisas CSAT medem a satisfação dos clientes com o produto ou serviço que eles recebem de você. Eles podem ser expressos com uma escala de 5 ou 7 pontos (onde 1: muito insatisfeito e 7: muito satisfeito), ou através de respostas binárias sim / não.
Ao contrário do Net Promoter Score, que pede aos clientes que considerem seu sentimento geral em relação à marca (e, portanto, a probabilidade de recomendá-lo ou não), o CSAT concentra a atenção do cliente em pontos de contato específicos com os quais estava satisfeito ou insatisfeito.
Tempo para resolução (TTR)
TTR é o tempo médio que as equipes de atendimento ao cliente levam para resolver um problema ou ticket depois que ele é aberto por um cliente. Ele pode ser medido em dias ou horário comercial e é calculado somando-se todos os horários à resolução e dividindo o resultado pelo número de casos resolvidos.
Em nossas estatísticas e tendências de CX , descobrimos que a principal causa de frustração do cliente é um longo tempo de espera / resposta. Para isso, o TTR é uma métrica crucial para rastrear e melhorar: quanto menor o seu TTR, maiores as chances de seus clientes não sentirem frustração quando procurarem ajuda.
Um ótimo exemplo de Customer Experience usando o NPS
Aqui está um exemplo prático do que o rastreamento de uma métrica CX e a atuação no insight podem fazer pela Customer Experience.
Um de nossos clientes, o comércio eletrônico de jóias Taylor & Hart, é especializado em anéis de noivado sob medida – não o tipo de produto que as pessoas costumam pensar em comprar on-line e também o tipo de produto que os clientes gostariam de comprar mais de um.
O objetivo da empresa era transformar visitantes relutantes em compradores únicos e compradores únicos em promotores ao longo da vida que recomendariam o mesmo serviço para sua família e amigos. Depois de escolher a Net Promoter Score como sua principal métrica CX, a Taylor & Hart identificou dois marcos essenciais para o cliente e configurou pesquisas NPS em cada ponto:
No momento em que um cliente faz um pedido
No momento em que o cliente recebe seu pedido
Os números NPS resultantes eram mantidos visíveis nos painéis de métricas do escritório, e o foco de todos era manter as pontuações melhorando. Não foi uma tarefa fácil, mas a equipe usou cada feedback negativo para consertar partes de seus negócios, desde a fabricação até os métodos de remessa, para oferecer aos clientes a melhor experiência possível (se você estiver curioso sobre a logística, pode leia uma descrição completa deste estudo de caso do NPS ).
Com a Customer Experience em mente, a Taylor & Hart aumentou suas pontuações no NPS para mais de 80 (a mais alta do setor) e a receita anual seguiu o exemplo e cresceu para 4,5 milhões de euros.
Não é segredo que sua empresa precisa de equipes de vendas e marketing excepcionais para ter sucesso. Porém, em um mundo em que os clientes têm mais opções do que nunca, apenas vendas e marketing não são suficientes para sustentar o crescimento.
As empresas não podem mais contar com contratos anuais para atrair clientes. Além disso, o custo de aquisição de clientes aumentou constantemente na última década.
Então, o que mais as empresas podem fazer hoje para ter sucesso? A resposta: invista no Customer Success – uma das oportunidades de crescimento emergentes mais populares nos negócios atualmente, em vários setores.
O Customer Success é o processo de antecipar desafios ou perguntas do cliente e fornecer proativamente soluções e respostas para esses problemas antes que eles surjam. O Customer Success ajuda a aumentar a felicidade e a retenção do cliente, aumentando sua receita e lealdade do cliente.
Quem precisa de uma estratégia de Customer Success?
Simplificando, se você tem clientes, deve investir no Customer Success.
Nos últimos anos, tornou-se mais caro para as empresas adquirir novos clientes. É por isso que você precisa se concentrar em manter os clientes existentes felizes – clientes felizes se tornam seus advogados.
Essas empresas em crescimento entendem que a maneira mais econômica de administrar uma empresa hoje é garantir que os clientes sejam felizes e bem-sucedidos, que são produtos do Customer Success.
Customer Success x Suporte ao cliente
O sucesso do cliente se alinha estreitamente com o suporte ao cliente para levar a satisfação do cliente ao próximo nível. (De fato, na HubSpot, essas equipes se reúnem.)
Suporte ao cliente
O suporte ao cliente concentra-se em trabalhar de maneira reativa nas linhas de frente – respondendo a perguntas, problemas e solicitações de clientes por telefone, email, chat ao vivo e mídia social. Suporte é a função que resolve problemas quando os clientes os criam; é atendimento reativo a solicitações específicas de clientes.
Customer Success
O Customer Success concentra-se em trabalhar de forma proativa em parceria com os clientes durante todo o tempo como cliente para ajudá-los a obter mais valor da compra e compartilhar seus comentários com você. Isso impulsiona a experiência do cliente e garante um caminho de sucesso no futuro.
Por que o Customer Success é importante?
O sucesso do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio. Melhora a felicidade e a lealdade do cliente – ajudando seus clientes a obter sucesso, eles se tornam seus maiores promotores e advogados. O Customer Success está diretamente relacionado aos seus resultados, pois ajuda a reduzir as taxas de rotatividade, melhorar a renovação e a satisfação e, portanto, aumentar a receita.
O Customer Success tem o poder de ajudá-lo a aumentar sua base de advogados e promotores. Se você é um negócio baseado em assinatura, isso ajuda a aumentar as taxas de renovação.
Por sua vez, clientes mais felizes e leais significam taxas de rotatividade reduzidas. Reduzir a rotatividade e aumentar a retenção de clientes afeta diretamente seus resultados – você verá um aumento na receita retendo clientes (já que é significativamente mais caro adquirir novos clientes ).
Gerenciamento de Customer Success
O gerenciamento de Customer Success é o processo de supervisionar os representantes de sucesso do cliente da empresa e manter uma estratégia de sucesso do cliente para ajudar, encantar e apoiar proativamente os clientes existentes.
Um gerente de sucesso do cliente lidera um grupo de representantes que trabalham diretamente com os clientes. Os gerentes de Customer Success garantem que os representantes ajudem os clientes a tirar o máximo proveito do produto ou serviço – aumentando assim a probabilidade de os clientes permanecerem por perto.
Além disso, se um problema ou conversa que um representante está tendo com um cliente precisar ser encaminhado por qualquer motivo, um gerente de sucesso lidará com a situação. Dependendo do tamanho da sua empresa, os gerentes de sucesso do cliente podem se reportar a um gerente sênior ou a um vice-presidente de suporte e sucesso do cliente.
Como o Customer Success funciona?
Existem três elementos necessários para que o sucesso do cliente seja eficaz. Isso inclui uma solução de Customer Success (por exemplo, uma ferramenta ou software), uma equipe e gerente de funcionários de sucesso do cliente e uma estratégia de Customer Success.
1. Solução de Customer Success
Para gerenciar proativamente todas as interações que você tem com os clientes, você deve implementar uma solução de sucesso do cliente em sua equipe – significando ferramentas e software de sucesso do cliente .
Por exemplo, o HubSpot Service Hub permite que você se conecte com seus clientes no tempo deles e cresça com o sucesso deles . Isso ajuda você a trazer o sucesso do cliente para o primeiro plano, para garantir que você tenha clientes satisfeitos que desejam permanecer clientes, indique seus amigos e conte à rede sobre seus negócios e ofertas – também conhecidos como promotores!
2. Funcionário (s) de Customer Success
Você precisará de uma pessoa (ou, de preferência, de uma equipe), trabalhando no Customer Success. O número de representantes e gerentes da equipe de sucesso do cliente dependerá do tamanho da sua empresa e dos recursos disponíveis.
Nota: Lembre-se de expandir sua equipe de sucesso de clientes à medida que sua empresa cresce, para que você possa ajudar proativamente sua base de clientes.
3. Estratégia de Customer Success
Dependendo do produto que você vende e do que seus clientes precisam, sua estratégia de sucesso pode variar um pouco. No entanto, aqui estão algumas etapas universais para criar uma estratégia de sucesso do cliente para sua equipe.
Identifique as metas finais de seus clientes (e por que elas precisam do Customer Success)
Crie um roteiro para o sucesso para explicar as expectativas e metas da sua empresa para o sucesso do cliente, a curto e longo prazo
Compartilhe e implemente a estratégia em sua equipe e garanta que todos saibam o que é esperado deles individualmente e em equipe
Analise seus resultados (seus clientes têm as ferramentas e o suporte necessários para obter sucesso?)
Faça modificações na estratégia de sucesso do cliente e na equipe à medida que sua empresa e sua base de clientes crescem
Agora, para entender melhor o sucesso do cliente e por que é tão importante, vejamos algumas maneiras de ajudar seu cliente a ter sucesso.
5 dicas para ajudar os clientes a ter sucesso
Sinta-se à vontade para modificar a lista a seguir de dicas de sucesso do cliente para melhor atender seus clientes e suas necessidades. Como todos os negócios e a base de clientes são diferentes, você pode achar que algumas dessas dicas funcionam melhor que outras para sua situação específica.
1. Use uma estratégia de Customer Success.
Crie um programa de sucesso do cliente para orientar sua equipe a ajudar de maneira eficaz e proativa. Toda empresa terá uma versão de uma estratégia de sucesso do cliente, para garantir que sua estratégia atenda às necessidades e expectativas de seus clientes.
E não se esqueça de modificar sua estratégia à medida que sua empresa cresce – as necessidades de seus clientes tendem a mudar com o tempo, especialmente à medida que seus produtos e recursos evoluem.
2. Eduque seus clientes.
Para dar um melhor suporte aos seus clientes, você precisa antecipar as perguntas que surgirão à medida que trabalham com seus produtos. Para garantir que eles não estejam no telefone em espera ou aguardando sua resposta à pergunta deles, capacite seus clientes através da educação sobre seu produto.
Isso é especialmente importante se você vender um produto ou serviço complexo, como software. Por exemplo, você pode criar uma base de conhecimento onde listar descrições de produtos e recursos ou incluir bate-papo ao vivo em seu site para que os representantes de sucesso possam oferecer melhor suporte aos seus clientes em tempo real.
3. Clientes a bordo.
Integre seus clientes para apoiá-los durante as partes iniciais de sua jornada com sua marca e produto. Forneça a eles as ferramentas, treinamentos, recursos e conhecimentos necessários para fazer a bola rolar. A integração de clientes é uma ótima maneira de encantá-los e familiarizá-los com o seu produto – e responder a quaisquer perguntas proativamente.
Ao integrar seus clientes, você define o tom do que esperar dos seus negócios durante o resto do tempo em que eles são clientes. Exemplos de materiais integrados incluem tutoriais passo a passo, orientação individual ilimitada dos representantes ou comemorações importantes quando um cliente obtém sucesso usando seu produto.
4. Comunique-se com outras equipes.
Manter as linhas de comunicação abertas entre os vários departamentos da sua empresa ajudará você a ajudar seus clientes. Trabalhe com marketing para criar blogs e conteúdo de vídeo para explicar como um produto ou recurso funciona.
Comunique-se com as vendas para entender e direcionar pontos problemáticos específicos com os quais os clientes se aproximam. Converse com o suporte para alinhar seus esforços proativos e reativos, para que todas as interações com seus clientes sejam profissionais e consistentes.
5. Promova a lealdade do cliente.
A lealdade resulta das experiências positivas de um cliente com seus negócios. Você deseja que seus clientes se sintam satisfeitos e certos de que estão obtendo valor com seus investimentos. Existem muitas maneiras de promover a lealdade do cliente para estabelecer advogados e promotores de marca para aumentar as taxas de retenção de clientes.
Você pode criar um programa de fidelidade do cliente , desenvolver uma comunidade para que seus clientes atuais interajam ou estabelecer um sistema de pontos e descontos para clientes atuais que fazem compras adicionais.
Ajude seus clientes a ter sucesso
As empresas mais bem-sucedidas são aquelas que garantem a felicidade e o sucesso contínuos de seus clientes. Ao criar um programa de Customer Success em sua empresa e garantir que seus clientes se sintam apoiados durante todo o tempo que trabalham com seus negócios, você os transformará em advogados leais à sua marca. Isso permitirá que você cresça de maneira sustentável enquanto cria relacionamentos de longo prazo com as pessoas de quem mais depende: seus clientes.
Power BI Desktop é uma ferramenta poderosa, flexível e altamente acessível para conectar-se e moldar o mundo dos dados, criar modelos robustos e elaborar relatórios bem estruturados. Permite criar uma coleção de consultas, conexões de dados e relatórios que podem ser facilmente compartilhados com outras pessoas. Ele ajuda a personalizar a visualização, criando painéis que exibem visualizações de muitos conjuntos de dados diferentes e muitos relatórios diferentes.
Nesta dica técnica, veremos como o Power BI funciona e seus conceitos básicos.
Como o Power BI Desktop funciona
Com o Power BI Desktop, é possível conectar-se aos dados (geralmente várias fontes de dados), modelá-los (com consultas que criam modelos de dados perspicazes e atraentes) e usar esse modelo para criar relatórios (que outros podem aproveitar, desenvolver e compartilhar )
Quando as etapas são concluídas para sua satisfação – conexão, forma e relatório – você pode salvar esse trabalho no formato de arquivo do Power BI Desktop, que é a extensão .pbix. Os arquivos do Power BI Desktop podem ser compartilhados como qualquer outro arquivo, mas a maneira mais atraente de compartilhar arquivos do Power BI Desktop é carregá-los (compartilhá-los) no serviço Power BI.
Conceitos do Power BI
Os três principais componentes do Power BI são: painéis, relatórios e conjuntos de dados.
Conjuntos de dados
Um conjunto de dados é algo ao qual você importa ou se conecta. Existem todos os tipos de fontes de dados disponíveis na janela Consulta. Para conectar-se a um conjunto de dados, selecione Obter dados -> Mais selecionando a Página inicial. Siga as instruções para conectar-se à fonte específica e adicione o conjunto de dados ao seu espaço de trabalho. Você pode explorar o conjunto de dados arrastando e soltando campos da lista de campos e especificando em qual visual você gostaria que os dados fossem exibidos. Também é possível editar a consulta selecionando Editar na parte inferior da janela, ou podemos carregar a tabela ou em o painel Exibir -> Mostrar -> Configurações da consulta
Além disso, você também pode modelar / ajustar os dados – como renomear colunas ou tabelas, alterar texto para números, remover linhas, definir a primeira linha como cabeçalhos etc., usando o Query Editor e combinar os dados de diferentes fontes usando Merge (de a guia Início na faixa de opções).
Criar relatórios
Um relatório do Power BI é uma ou mais páginas de visualizações (tabelas e gráficos). Na exibição Relatório do Power BI Desktop, você pode começar a criar relatórios.
A visualização do relatório possui cinco áreas principais:
A faixa de opções, que exibe tarefas comuns associadas a relatórios e visualizações
A visualização Relatório, ou tela, em que as visualizações são criadas e organizadas
A área da guia Páginas na parte inferior, que permite selecionar ou adicionar uma página de relatório
O painel Visualizações, onde você pode alterar as visualizações, personalizar cores ou eixos, aplicar filtros, arrastar campos e muito mais.
O painel Campos, onde elementos e filtros de consulta podem ser arrastados para a exibição Relatório ou arrastados para a área Filtros do painel Visualizações.
Para criar uma visualização, basta arrastar um campo da lista Campos para a visualização Relatório.
Abaixo está o relatório de amostra com seis páginas, cada uma visualizando determinados elementos dos dados.
Painéis
Um painel é uma única tela que contém um ou mais blocos. Cada bloco exibe uma única visualização que foi criada a partir dos dados em um dos conjuntos de dados subjacentes. No painel de navegação, seus painéis estão listados no cabeçalho Painéis. Cada painel listado representa uma visualização personalizada de algum subconjunto dos conjuntos de dados subjacentes.
Os painéis ajudam a:
ver, de relance, todas as informações necessárias para tomar decisões.
para monitorar as informações mais importantes sobre seus negócios.
para garantir que todos estejam na mesma página, visualizando e usando as mesmas informações.
monitorar a saúde de uma empresa ou produto ou unidade de negócios ou campanha de marketing etc.
para criar uma visualização personalizada de um painel maior – todas as métricas importantes.
Conclusão O
Power BI Desktop centraliza, simplifica e simplifica o que de outra forma poderia ser um processo disperso, desconectado e árduo de projetar e criar repositórios e relatórios de inteligência de negócios. Portanto, podemos concluir que o Power BI é o futuro do Excel.
Para instalar o aplicativo Power BI, você deve habilitar a capacidade de “instalar aplicativos modelo não listados no AppSource”
Para fazer isso, faça login no Garage Hive Power BI e acesse o portal Admin.
Quando estiver no Portal de administração, selecione “Configurações do inquilino”, role até a parte inferior da página e ative “Instalar aplicativos de modelo não listados no AppSource” e clique em Aplicar.
Instalando o aplicativo.
Para instalar o aplicativo, cole o URL acima no seu navegador da web, verifique se você está conectado ao Garage Hive Power BI no mesmo navegador.
Depois de inserir a URL, o Power BI perguntará se você deseja instalar o aplicativo.
Depois que o aplicativo estiver instalado, acesse seus aplicativos no Power BI e abra o aplicativo Garage Hive Power BI.
Depois de abrir o aplicativo, você recebe três opções, selecione “Conectar seus dados”
Digite os detalhes da sua empresa, você poderá encontrá-los usando a função de pesquisa para encontrar “Configuração do aplicativo GH Power BI” com o Garage Hive.
Digite esses detalhes nos campos relevantes.
Agora, você será solicitado a autorizar a conexão com o sistema Garage Hive.
Selecione o método de autenticação como “Básico”, digite seu nome de usuário e senha do Garage Hive e deixe o nível de privacidade em branco e entre.
Se você autorizar com êxito o seu sistema Garage Hive, deverá ver os dados atualizados na opção “Conjuntos de dados”.
Agora, é recomendável que você adicione o aplicativo aos seus favoritos.
Guia de Download e Instalação do Power BI O Microsoft Power BI Desktop foi desenvolvido para o analista de dados. Consiste nas visualizações interativas, com consulta de dados líder do setor e modelagem incorporadas. Você pode gerar e publicar seus relatórios no Power BI.
O Power BI Desktop ajuda a autorizar outras pessoas com informações críticas oportunas, a qualquer hora e em qualquer lugar. e Requisitos de sistema do Checkout Power BI Desktop.
Download do Power BI – Dicas e truques do Power BI
Neste tutorial, você aprenderá a baixar e instalar a área de trabalho do Power BI facilmente com a ajuda das etapas de download e instalação do Power BI. Aqui, você verá uma descrição passo a passo do processo de download e instalação. Então vamos começar.
Como baixar o Power BI?
Siga as etapas abaixo de download e instalação do Power BI para usar no seu navegador.
Para baixar o Power BI, vá ao seu navegador e digite download do Power BI.
Para verificar os requisitos do sistema e os detalhes dos arquivos de instalação, os usuários precisam ir para “Opções avançadas de download”, como mostra a imagem abaixo.
Quando você clica no link ” Opções avançadas de download “, você será levado à página seguinte.
Requisitos de sistema do Power BI Desktop:
Windows 7, Windows 8, Windows 8.1, Windows 10, Windows Server 2008 R2, Windows Server 2012, Windows Server 2012 R2
O Microsoft Power BI Desktop precisa do navegador Internet Explorer 9 ou superior
O Microsoft Power BI Desktop está acessível para plataformas de 32 bits (x86) e 64 bits (x64)
Selecione um idioma para alterar todo o conteúdo da página para esse idioma, conforme mostrado na imagem abaixo.
Em seguida, clique no botão Download depois de selecionar o idioma.
Você terá duas opções para baixar o arquivo PBIDesktop.msi e PBIDesktop_x64.msi. O PBIDesktop_x64.msi é um arquivo do sistema operacional de 64 bits.
Você pode escolher o arquivo que deseja instalar de acordo com o tipo de sistema operacional e clicar no botão Avançar.
Depois de clicar no botão Avançar, ele começará a baixar o arquivo de instalação. Após concluir o download, salve o arquivo de instalação na unidade local.
Instalação do Power BI – Dicas e truques do Power BI
O Power BI é um aplicativo de análise de negócios baseado na nuvem que exibe a maioria dos dados comerciais críticos em uma única exibição. Você pode controlar o funcionamento dos seus negócios com a ajuda de um painel ativo e gerar relatórios interativos elegantes usando o Power BI Desktop. Você também pode acessar seus dados com o aplicativo Power BI Mobile. É fácil de usar e gratuito para download. Depois de baixar o Power BI no seu sistema, é hora de fazer a instalação. Abaixo estão as etapas de download e instalação do Power BI para orientar o usuário.
Como instalar o Power BI Desktop?
Siga as etapas de instalação abaixo do Power BI para instalar o Power BI Desktop-
Vá para o arquivo de instalação do Power BI salvo na unidade local e clique com o botão direito do mouse para selecionar a opção de instalação, conforme mostrado na imagem abaixo.
Quando você clica na opção de instalação, uma janela Executar é exibida, onde é necessário clicar na opção Executar para abrir este arquivo, como mostrado abaixo.
Quando você executa o arquivo de instalação e vê a janela de configuração exibida, clique no botão Avançar, como você pode ver na imagem abaixo.
Aceite o contrato de licença e clique no botão Avançar para concluir a instalação.
Selecione a pasta de destino no seu PC para salvar o arquivo de instalação e clique em Avançar, como mostrado abaixo.
Clique no botão Instalar para iniciar a instalação. Você pode clicar em voltar para revisar ou alterar qualquer uma das configurações de instalação.
Clique no botão Concluir para concluir o processo de instalação.
Quando você abre a área de trabalho do Power BI, ela exibe uma tela de boas-vindas, como mostrado abaixo. Com a ajuda dessa tela, você pode iniciar várias opções relacionadas à obtenção de dados, aprimorar os modelos de dados atuais, gerar relatórios e também publicar e compartilhar relatórios.
ConclusãoNeste blog, aprenderemos sobre Como baixar e instalar o Power BI Desktop, passo a passo em detalhes.
A inteligência de negócios é um método orientado à tecnologia que ajuda você a analisar dados e fornecer informações acionáveis que ajudam executivos corporativos, gerentes de negócios e outros usuários a tomar decisões de negócios informadas.
Neste treinamento do Microsoft Power BI, você aprenderá:
O que é BI?
O que é o Power BI?
Por que usar o Power BI?
Tipos de ferramentas do Power BI
Fontes de dados para o Power BI
Termos principais usados no Power BI
História do Power BI
Arquitetura do Power BI
Instale e execute o Power BI Desktop
Painel do Power BI
O que é a função Dax?
PowerBI vs. Tableau
Quem usa o Power BI?
Desvantagens do Power BI
O que é o Power BI?
O Power BI é uma ferramenta de Business Intelligence e Visualização de Dados que ajuda a converter dados de várias fontes de dados em painéis interativos e relatórios de BI. Ele fornece vários conectores e serviços de software.
Versões diferentes do Power BI, como aplicativos Desktop, baseados em serviço (SaaS) e móveis Power Bi, são usadas para plataformas diferentes.
Neste tutorial do Power BI, você aprenderá todos os conceitos importantes do Power BI e desenvolverá um entendimento básico de como usar a ferramenta Power BI.
Por que usar o Power BI?
Aqui estão os motivos mais importantes para usar a ferramenta Power BI:
Painéis e relatórios pré-criados para soluções SaaS
O Power BI permite atualizações em tempo real do painel.
Oferece conexão segura e confiável às suas fontes de dados na nuvem ou no local
O Power BI oferece implantação rápida, configuração híbrida e ambiente seguro.
Permite exploração de dados usando consulta de linguagem natural
Oferece recurso para visualização do painel atualizado regularmente com a comunidade.
Tipos de ferramentas do Power BI
Algumas ferramentas importantes do Power BI são:
Power BI Desktop
O Power BI desktop é a principal ferramenta de criação e publicação do Power BI. Desenvolvedores e usuários avançados o utilizam para criar novos modelos e relatórios a partir do zero.
Custos: Grátis
Serviço do Power BI
Software como serviço on-line (SaaS), onde estão hospedados modelos de dados, relatórios e painéis Powe Bl. Administração, compartilhamento, colaboração acontece na nuvem.
Licença profissional: US $ 10 / usuários / mês
Gateway de Dados do Power BI
O Power BI Data Gateway funciona como a ponte entre o Serviço Power Bl e fontes de dados locais, como DirectQuery, Import, Live Query. É instalado pelo Bl Admin.
Servidor de Relatório do Power BI
Ele pode hospedar relatórios paginados, KPIs, relatórios móveis e relatórios do Power Bl Desktop. É atualizado a cada 4 meses e instalado / gerenciado pela equipe de TI. Os usuários podem modificar os relatórios do Power Bl outros relatórios criados pela equipe de desenvolvimento.
Aplicativos móveis do Power BI
O aplicativo móvel do Power BI está disponível para iOS, Android, Windows. Ele pode ser gerenciado usando o Microsoft Intune. Você pode usar esta ferramenta para visualizar relatórios e painéis no Servidor de Relatório do Power Bl Service.
Fontes de dados para o Power BI
Fonte de dados
Descrição
Excel (.xlsx, xlxm)
Uma pasta de trabalho pode ter dados inseridos manualmente ou dados consultados e carregados de fontes de dados externas.
Valor separado por vírgula (.csv)
Arquivos são arquivos de texto simples com linhas de dados. Cada linha pode conter um ou mais valores, separados por vírgula.
Power BI Desktop (.pbi)
Você pode usar o Power BI Desktop para consultar e carregar dados de fontes de dados externas.
Bancos de dados na nuvem
Ele permite que você se conecte ao vivo com o Banco de Dados SQL do Azure, o Azure SQL Data Warehouse etc.
Bancos de dados no local
Você pode se conectar diretamente aos bancos de dados de modelo Relacional do SQL Server Analysis Services. Um Power BI Enterprise Gateway é necessário.
Termos principais usados no Power BI
Prazo
Descrição
Visualização
Uma exibição visual de informações para atingir um ou mais objetivos. Ele oferece uma exibição em tela de informações. Ele alerta os usuários sobre questões ou problemas Operacional, Desempenho, Pessoal, etc.
Conjuntos de dados
Um conjunto de dados é algo ao qual você importa ou se conecta. Os conjuntos de dados podem ser renomeados, atualizados, removidos e explorados.
painel de controle
O painel é uma coleção que contém zero ou mais blocos e widgets. É usado para representar uma visão personalizada de algum subconjunto dos conjuntos de dados subjacentes.
Relatórios
Um relatório do Power BI é uma ou várias páginas de visualizações. Ele pode ser criado do zero, importado para um painel e criado usando conjuntos de dados.
Telha
É uma visualização única encontrada em um relatório ou em uma caixa retangular do painel que contém cada visual.
História do Power BI
O Power BI foi conceitualizado por Ruler e Dhers Netz, da equipe de serviços de cobertura do servidor SQL da Microsoft.
Foi desenhado por West Chadic George no ano de 2010 e nomeado como Projeto Crescente.
Em 2011, foi fornecido com o nome de código SQL Server Mount McKinley.
A Microsoft apresentou a primeira visualização do Power BI em setembro de 2014.
A primeira versão do Power BI lançada em 24 de julho de 2015. Ela se baseava em suplementos baseados no Excel, como o Power Query, o Pivot, o view e o Map.
Arquitetura do Power BI
Integração de dados:
Uma organização precisa trabalhar com dados provenientes de diferentes fontes, que podem estar em vários formatos de arquivo. Os dados devem ser extraídos de uma fonte diferente, que pode ser de diferentes servidores ou bancos de dados. Esses dados são integrados em um formato padrão em uma área de preparação comum.
Processamento de dados:
Nesta etapa, os dados integrados ainda não estão preparados para visualização, pois os dados precisam ser processados. Esses dados são pré-processados. Por exemplo, valores redundantes, os valores ausentes serão removidos do conjunto de dados.
A regra de negócios deve ser aplicada aos dados quando os dados são limpos. Você pode carregar esses dados de volta no Data Warehouse.
Apresentação de dados
Depois que os dados são carregados e processados, eles podem ser visualizados muito melhor com o uso de várias visualizações que o Power Bi tem a oferecer. O uso do painel e do relatório ajuda a representar os dados de maneira mais intuitiva. Este relatório visual ajuda os usuários finais de negócios a tomar decisões de negócios com base nos insights.
Etapa 2) Você será redirecionado para uma loja Microsoft e selecione o botão Obter.
Etapa 3) Clique no botão Instalar.
Etapa 4) Você pode ver o status do progresso na tela.
Etapa 5) Antes da tela de boas-vindas, você solicitará o registro para entrar.
Etapa 6) Quando você executa o Power BI Desktop, uma tela de boas-vindas é exibida.
Painel do Power BI
O Power Bl Desktop é uma ferramenta de ampliação usada para gerar painéis e relatórios. Os aplicativos Power Bl serão acessados por outros usuários por meio de computadores e dispositivos móveis.
Existem componentes do Power BI, cinco componentes principais lançados no mercado.
Consulta de energia: pode ser usada para pesquisar, acessar e transformar fontes de dados públicas e / ou internas.
Power Pivot: É usado para modelagem de dados para análises na memória.
Power View: Este componente permite visualizar, analisar e exibir dados.
Mapa de energia: dá vida aos dados com visualização geográfica interativa.
Serviço Power BI: Permite compartilhar visualizações de dados e pastas de trabalho, que você pode atualizar de fontes de dados locais e baseadas na nuvem.
Perguntas e respostas sobre o Power BI: permite fazer perguntas e obter respostas imediatas usando uma consulta em idioma natural.
Data Management Gateway: Oferece atualizadores de dados periódicos, visualiza feeds de dados, expõe tabelas.
Catálogo de Dados: Este componente permite ao usuário descobrir e reutilizar consultas usando o Catálogo de Dados. Os metadados podem ser facilitados para a funcionalidade de pesquisa.
O que é a função Dax?
O DAX é uma linguagem de expressão de fórmula denominada (DAX) que pode ser usada com várias ferramentas de visualização como o Power BI. Também é conhecida como linguagem funcional, onde o código completo é mantido dentro de uma função. As fórmulas de programação DAX contêm dois tipos de dados: Numérico e Outro.
Cada um está vinculado ao outro por ter colunas comuns. Aqui está um diagrama simples mostrando os relacionamentos.
Existem três coisas no Power BI em que você pode usar
DAX –
Colunas calculadas
Medidas
Tabelas
Vamos ver todos eles, todos ver como funciona o DAX.
Colunas calculadas
A coluna calculada permite criar novas colunas com base nos dados fornecidos.
Por exemplo, não existe uma coluna ‘Preço final’ disponível na tabela Itens. Aqui, a função DAX é usada para calcular uma nova coluna quando apenas o preço e a quantidade total estão disponíveis.
Price = List_Items[MRP]*List_Items[Qty]
Nos dados, cada linha agora terá o respectivo preço calculado.
Medidas
Você pode executar um cálculo usando a medida sem a necessidade de adicionar nenhum dado. Isso é muito útil para relatórios em que o preço pode ser exibido, sem a necessidade de uma coluna totalmente nova para armazená-lo.
Exemplo:
1] Total of the MRP column * Total of Qty column
Tabelas
As funções DAX no modelo tabular retornam tabelas inteiras. Por exemplo, para gerar uma lista de todo o país em que a organização possui clientes, use a função:cities touched = DISTINCT(Customers[City])
Uma palavra sobre Filtros
Os filtros ocultam as linhas que não se enquadram nos critérios. Um cálculo após a filtragem dos dados será aplicável apenas em uma linha que corresponda a esses critérios.
Funções do Power BI DAX
Algumas funções importantes do DAX são:
Média
Essa função DAX permite encontrar a média de um determinado conjunto de valores.
Exemplo –AvgComm = AVERAGE(List_Items[Price])
Máx.
Ajuda você a encontrar o máximo de um determinado conjunto de valores.
Exemplo – Descubra a ordem mais alta.HighSale = MAX(List_Items[Price])
Mín.
Ajuda você a encontrar o conjunto mínimo de valores.
Exemplo – Permite encontrar o pedido mais baixo.LowestSale = MIN(List_Items[Price])
Contagem
Conte todos os dados uméricos.
Exemplo – Número de contagem de ticket emitido.TicketVolume = COUNT(Invoices[Ticket])
Concatenar
Esta função ajuda você a unir valores em colunas calculadas. Você pode usar o ConcatenateX se estiver usando medidas.
Exemplo – concatene os nomes dos itens e os MRPs fornecerão um código exclusivo para todos os preços em que cada produto é vendido.ProMrp = CONCATENATE(List_Items[Item],List_Items[MRP])
TotalYTD
A função permite calcular a soma desde o início do ano atual até a data especificada. Ele executa o cálculo base em um ano civil, não em um ano financeiro.
Exemplo – Calcular totais de vendas para a coluna de preços.CumiSales = TOTALYTD(SUM(List_Items[Price]),Invoices[Date])
Todos
Retorna tudo. Ignora filtros.
Exemplo – Usado com a função de cálculo acima .
PowerBI vs. Tableau
Parâmetros
Power BI
Quadro
Ano de fundação
2013
2003
Inscrição
Painéis completos para análise
Permitir análise ad hoc
Usado por
Usuários técnicos ou não técnicos
Use apenas por analistas
Apoio, suporte
Muito limitado
Apoio total
Escalabilidade
Boa
Excelente
A infraestrutura
SaaS
Flexível
Quem usa o Power BI?
Aqui, um profissional importante que usa a ferramenta Power BI:
PMO – Gerente de Projetos e Portfólio
Analista de Negócios e Dados
Desenvolvedor e Administrador de Banco de Dados
Equipe de TI, Profissional de TI
Relatório Consumidor para Usuário Final
Cientista de dados
Desvantagens do Power BI
Aqui estão os contras / inconvenientes do uso do Power BI:
Painéis e relatórios compartilhados apenas com usuários com os mesmos domínios de email.
O Power Bl não combina dados importados, que são acessados a partir de conexões em tempo real.
O Power Bi não aceita arquivos maiores que 250 MB e arquivos compactados pelos dados do banco de dados de memória X-speed.
O Power BI não pode aceitar tamanho de arquivo maior que 1 GB.
Os painéis nunca aceitam ou passam parâmetros de usuário, conta ou outros parâmetros de entidade.
Muito poucas fontes de dados que permitem conexões em tempo real com os relatórios e o painel do Power BI.
Sumário
O BI ajuda você a analisar dados e fornecer informações acionáveis que ajudam executivos corporativos, gerentes de negócios a tomar decisões de negócios informadas.
O Power BI é uma ferramenta de Business Intelligence e Visualização de Dados que ajuda a converter dados de várias fontes de dados
Algumas ferramentas importantes do Power BI são: 1) Power BI Desktop 2) Serviço do Power BI 3) Gateway de dados do Power BI 4) Servidor de relatório do Power BI 5) Aplicativos móveis do Power BI
Excel (.xlsx, xlxm), Valor separado por vírgula (.csv), Power BI Desktop (.pbi), Bancos de dados na nuvem, Bancos de dados locais são importantes fontes de dados usadas no Power BI.
Visualização, Conjuntos de dados, Painel, Relatórios, Bloco são termos importantes usados em um Power BI.
O Power BI foi conceitualizado por Ruler e Dhers Netz, da equipe de serviços de cobertura do servidor SQL da Microsoft.
Integração de dados 2) Processamento de dados 3) Apresentação de dados são componentes importantes da arquitetura do Power BI.
Consulta de energia, Power Pivot, Power View, Mapa de energia, Serviço do Power BI, Perguntas e respostas do Power BI, Gateway de gerenciamento de dados, Catálogo de dados são elementos importantes do Painel de controle do Power BI.
O DAX é uma linguagem de expressão de fórmula denominada (DAX) que pode ser usada com várias ferramentas de visualização como o Power BI.
O Power BI oferece painéis completos para análise, enquanto o Tableau permite apenas análises ad hoc.
Um profissional importante que usa o Power BI é o PMO – Gerente de projetos e portfólio, Analista de negócios e dados, Equipe de TI, Profissional de TI etc.
A maior desvantagem do Power Bi não aceitará o arquivo maior que 250 MB e o arquivo zip compactado pelos dados do banco de dados de velocidade X na memória.
