Você já perdeu um cliente porque não conseguiu respondê-lo a tempo? Esse tipo de perda é caro porque atrair um novo cliente hoje custa de 6 a 7 vezes mais do que manter um existente.¹
“Falta de velocidade” no atendimento ao cliente é o principal motivo da frustração do cliente. Essa frustração rapidamente se traduz em clientes insatisfeitos e em uma experiência ruim do cliente, após o que 51% dos clientes nunca mais farão negócios com aquela empresa.²
Fonte
Então, aqui, a GRANDE questão é: essa perda massiva pode ser evitada? Absolutamente.
Uma solução simples é usar aplicativos de mensagens para atendimento ao cliente. Aplicativos de mensagens como o WhatsApp não são apenas os canais preferidos de comunicação entre os clientes³ , mas , devido às suas capacidades de automação inteligentes e amigáveis aos negócios, estão ajudando as empresas a estender o atendimento ao cliente além dos canais convencionais para uma resolução mais rápida.
Das centenas de opções disponíveis, o WhatsApp é facilmente a solução de mensagens mais popular, com 2 bilhões de usuários em todo o mundo. Ele não apenas fornece um alcance incrível, mas com a ajuda da API do WhatsApp, bots, aplicativo WhatsApp Business e bots, as empresas podem automatizar conversas inteiras e fluxos de mensagens.
Você pode se inscrever para a API do WhatsApp por meio de um provedor de soluções de negócios e usar o addon construtor de bot para construir um bot do WhatsApp sem codificação . Embora o aplicativo WhatsApp Business seja uma opção gratuita disponível na Play Store e na App Store, ele possui apenas os recursos básicos de automação da API do WhatsApp. Dos dois, o último promete recursos mais avançados e capacidades de automação.
Se você é novo no WhatsApp e não tem certeza de qual aplicativo WhatsApp Business e API do WhatsApp é o certo para você, então recomendamos que você leia como usar o WhatsApp para negócios para uma rápida comparação lado a lado.
Neste artigo, vamos guiá-lo pela automação de mensagens que você pode implantar no aplicativo WhatsApp Business e API do WhatsApp para reduzir o tempo de espera do cliente, melhorar a taxa de resolução de consultas e ajudar os agentes a se concentrarem em tarefas mais importantes e consultas complexas.
Como automatizar as mensagens do WhatsApp?
Os recursos de automação variam no aplicativo WhatsApp Business e API do WhatsApp. Enquanto o WhatsApp Business App tem recursos básicos de automação, o WhatsApp API vem com vários recursos avançados de automação de mensagens. Os bots do WhatsApp podem ser integrados ao aplicativo usando a API do WhatsApp Business e tornar muito fácil para os clientes entrarem em contato com as empresas.
Automação com API WhatsApp
Com a API do WhatsApp, as empresas não apenas obtêm acesso à pilha de automação do aplicativo WhatsApp Business, mas também desfrutam de recursos avançados, como automatizar todo um fluxo de mensagens usando bots.
1. Automatize um fluxo de mensagens inteiro: com a API do WhatsApp, você pode configurar um fluxo de mensagens personalizado que abrange a duração de uma conversa típica e abrange diferentes estágios de conversa. Adequado para tarefas repetitivas e perguntas frequentes, com o fluxo de mensagens customizado você pode reduzir o tempo de resposta e pode responder às perguntas mais comuns de forma humana.
2. Automatize o processo de vendas com os bots do WhatsApp: Com os bots do WhatsApp, o fluxo completo de vendas pode ser automatizado e livre de intervenção humana. O bot pode ser configurado para perguntar sobre a intenção do cliente, exibir o catálogo de produtos, oferecer assistência na seleção do produto certo e até mesmo permitir o check-out instantâneo. Com um bot do WhatsApp instalado, você terá um vendedor disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender seus clientes. Aqui está um exemplo de como será esse fluxo.
3. Automatize a notificação proativa: usando a API do WhatsApp, você pode até mesmo enviar mensagens proativas aos seus clientes, configurando modelos de mensagens proativas. Este recurso funciona depois que seus clientes optam por receber essa comunicação de você. Uma vez recebido, use este recurso para compartilhar automaticamente atualizações relacionadas a um pedido, solicitação de serviço, agendamento e / ou pagamentos. Isso reduz a necessidade de um cliente fazer perguntas de acompanhamento como “onde está meu pedido” ou “qual é o status do meu pedido” e reduz a carga dessas consultas repetidas no agente. Você deve observar que todo modelo de mensagem deve ser aprovado primeiro pelo WhatsApp. Além disso, um modelo de mensagem suporta apenas texto, imagem e PDFs.
4. Automatizar a deflexão de chamada de IVR: esta é uma automação exclusiva da API do WhatsApp. Use esse recurso para direcionar chamadas para o WhatsApp e diminuir a carga dos agentes. Você pode atribuir um número em seu sistema IVR (Interactive Voice Response) que pode ser configurado para perguntar ao usuário se ele prefere continuar a conversa no WhatsApp.
Se o usuário aceitar, ele será levado automaticamente ao WhatsApp para continuar a conversa, seja com um agente ou um bot. Esse recurso comprovadamente reduz o tempo de espera dos clientes que buscam uma resolução rápida. Além disso, com o tempo, a empresa obtém o benefício da redução do custo operacional.
Automação no aplicativo WhatsApp Business
1. Mensagem de saudação automatizada: usando o recurso de mensagem de saudação automatizada, você pode acionar uma resposta à mensagem do seu cliente assim que a consulta chegar. Isso não apenas torna a primeira interação rápida, mas também permite que os clientes saibam que foram ouvidos. Você pode definir esta mensagem na seção de ferramentas de negócios no aplicativo WhatsApp Business.
2. Mensagem automática de ausência: Mensagens automatizadas de ausência podem ser configuradas para serem acionadas quando alguém entrar em contato após o expediente. Esse recurso permite que seus clientes saibam que sua consulta foi recebida e quando eles podem esperar uma resposta. Dessa forma, eles não vão embora sentindo-se desacompanhados e infelizes.
3. Respostas rápidas para responder às perguntas frequentes rapidamente: o recurso de respostas rápidas permite salvar e reutilizar mensagens que você usa com frequência. Você pode atribuir uma ‘tag’ única às mensagens e acessá-las digitando “/” seguido por uma palavra-chave. Ao enviar mensagens salvas, você não apenas responde a uma consulta rapidamente, mas também economiza o tempo e a energia do seu agente de suporte.
Levando a automação além do WhatsApp
Um aplicativo de mensagens é um dos muitos pontos de contato da interação com o cliente. Mas seus clientes provavelmente contarão com ele, além de usar seu site, aplicativo móvel e outros canais de negócios e suporte. Isso significa que é essencial garantir que seus clientes sejam atendidos em todos os canais de maneira integrada e sem perder o ritmo.
Sem uma plataforma unificada para coletar, endereçar e gerenciar as consultas dos clientes, seus agentes provavelmente se verão trabalhando em silos e alternando interminavelmente entre ferramentas específicas do canal. Esse malabarismo entre diferentes aplicativos não só aumentará o tempo de espera do cliente, mas também reduzirá a eficiência do agente.
