A Customer Experience, também conhecida como CX, é a percepção holística dos clientes sobre a experiência deles com sua empresa ou marca.
O CX é o resultado de todas as interações que um cliente tem com sua empresa , desde a navegação no site até a conversa com o atendimento ao cliente e o recebimento do produto / serviço que ele comprou de você. Tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão deles de continuar voltando ou não. Portanto, uma ótima Customer Experience é sua chave para o sucesso.
Por que o CX é importante para o seu negócio?
Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é extremamente importante para qualquer empresa. Quanto melhor a Customer Experience, mais repetidas críticas personalizadas e positivas serão recebidas, reduzindo simultaneamente o atrito das reclamações e devoluções dos clientes.
Os benefícios de oferecer um ótimo CX incluem:
- aumento da lealdade do cliente
- maior satisfação do cliente
- melhor marketing boca a boca, críticas positivas e recomendações
Todos os modelos de negócios podem se beneficiar da melhoria da Customer Experience: as empresas de assinaturas podem aumentar a retenção e reduzir a rotatividade, os mercados de comércio eletrônico podem aumentar o costume repetido e reduzir os retornos, e os setores de serviços podem obter recomendações e reduzir as reclamações.
Na verdade, desafiamos você a pensar em um tipo de negócio que não se beneficia em oferecer uma ótima experiência ao cliente. Acreditamos que colocar os clientes em primeiro lugar é sempre bom para os negócios (e também temos os dados para provar isso no capítulo ‘ Estatísticas e tendências do CX ‘).
Qual é a diferença entre a Customer Experience e o atendimento ao cliente?
Em resumo, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de toda a eCustomer Experience.
Como mencionamos, a Customer Experience é a percepção geral da empresa sobre o cliente, com base em suas interações com ela. Comparativamente, o serviço ao cliente refere-se a pontos de contato específicos na experiência em que um cliente solicita e recebe assistência ou ajuda – por exemplo, ligar para uma operadora para solicitar um reembolso ou interagir por e-mail com um provedor de serviços.
Em outras palavras: o CX é maior que o atendimento ao cliente. Ele inclui todos os pontos de contato que um cliente já teve com sua empresa, seja no momento em que eles ouvem sobre você em uma postagem de blog que encontraram no Google, até o momento em que ligam para sua equipe de atendimento ao cliente para reclamar do seu produto (e esperamos obter uma resposta rápida).
O que é uma boa Customer Experience?
Não existe uma lista de verificação universal única a seguir para garantir uma boa Customer Experience: sua empresa é única e seus clientes também. No entanto, encontramos vários princípios comuns pesquisando 2000 profissionais do CX em vários setores. Você pode ler os resultados completos de nossa pesquisa aqui , mas incluímos algumas das principais sugestões abaixo.
Em suma, uma boa Customer Experience pode ser alcançada se você:
- Tornar a escuta dos clientes uma das principais prioridades da empresa
- Use o feedback do cliente para desenvolver uma compreensão profunda de seus clientes
- Implemente um sistema para ajudá-lo a coletar feedback, analisá-lo e agir regularmente
- Reduza o atrito e resolva os problemas específicos de seus clientes e os desafios únicos
Não é ciência do foguete: uma boa Customer Experience vem de fazer perguntas aos seus clientes , ouvir suas respostas e acionar seus comentários.
6 coisas que causam experiências ruins ao cliente
A má Customer Experience ocorre de várias formas e tamanhos, mas observamos vários problemas relatados com frequência em nossas estatísticas de experiência do cliente .
A má Customer Experience é causada principalmente por:
- Longos tempos de espera
- Funcionários que não entendem as necessidades do cliente
- Questões / questões não resolvidas
- Muita automação / toque humano insuficiente
- Serviço não personalizado
- Funcionários rudes / zangados
Se você precisar de mais idéias, pense na última vez em que ficou frustrado como cliente – é bem provável que uma (ou mais) das alternativas acima tenha sido a causa.
Por fim, porém, o que conta como experiências ruins do cliente em seus negócios será único – e você só aprenderá sobre isso abrindo a porta para o feedback do cliente e trabalhando para minimizar o impacto de fatores que causam uma experiência ruim para eles.
Por que você deve usar o feedback do cliente como parte de sua estratégia CX
Talvez você conheça alguma teoria por trás do que faz o CX bom e ruim, mas para causar impacto nos seus negócios, você precisa ter um método confiável de coletar informações de seus clientes para poder tomar uma ação e fazer alterações impactantes.
O feedback do cliente é uma informação que você coleta de seus clientes sobre a experiência deles com seu produto, serviço, site ou empresa como um todo. Você pode usar esse feedback para melhorar a experiência do cliente removendo ou reduzindo áreas de atrito e aumentando os pontos de contato positivos.
Você provavelmente já está coletando comentários do cliente sem perceber: quando um cliente envia um email, liga para o suporte ao cliente ou sai de uma revisão, esse é o feedback. O problema é que, se esse feedback não for medido e analisado, você estará perdendo a oportunidade de usá-lo para melhorar a Customer Experience e alavancar seu potencial de crescimento.
→ Leia mais sobre as pesquisas do CX que você pode executar para obter feedback de seus clientes
Como medir e analisar a Customer Experience
Pelo que escrevemos até agora, a Customer Experience pode parecer um conceito subjetivo difícil de medir. É por isso que você precisa contar com várias métricas CX diferentes que podem ser usadas individualmente ou em conjunto para obter uma indicação da Customer Experience em seus negócios.
Por ter um indicador mensurável do CX, você pode acompanhar como ele melhora (ou piora) ao longo do tempo e pode usá-lo para avaliar o sucesso ou a falha das alterações feitas que podem estar afetando seus clientes. Aqui estão quatro principais métricas usadas pelos profissionais da CX para rastrear a Customer Experience ao longo do tempo:
- CES (Pontuação de esforço do cliente)
- Net Promoter Score® (NPS)
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
- Tempo até a resolução (TTR)
CES (Pontuação de esforço do cliente)
A pontuação de esforço do cliente mede a experiência com um produto ou serviço em termos de quão difícil ou fácil é para seus clientes concluir uma ação.
As pesquisas da CES geralmente são enviadas após uma interação com o atendimento ao cliente, com perguntas como ‘Quão fácil foi resolver seu problema hoje?’ e uma escala de classificação que vai de ‘1: muito difícil’ a ‘7: muito fácil’. Eles também funcionam bem depois que os clientes alcançam marcos importantes em sua jornada (por exemplo, depois de se inscreverem para uma avaliação gratuita do produto ou depois de concluir com êxito uma transação).
Pontuação líquida do promotor (NPS)
O Net Promoter Score é uma pontuação de fidelidade do cliente derivada de uma pergunta simples e fechada: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto / empresa a um amigo ou colega?”.
Você pode optar por adaptar a pergunta um pouco para melhor atender aos seus negócios e usar uma pergunta de NPS de acompanhamento para obter mais informações, mas o objetivo do NPS é obter uma pontuação numérica simples em uma escala de 0 a 100 que represente a Customer Experience.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
As pesquisas CSAT medem a satisfação dos clientes com o produto ou serviço que eles recebem de você. Eles podem ser expressos com uma escala de 5 ou 7 pontos (onde 1: muito insatisfeito e 7: muito satisfeito), ou através de respostas binárias sim / não.
Ao contrário do Net Promoter Score, que pede aos clientes que considerem seu sentimento geral em relação à marca (e, portanto, a probabilidade de recomendá-lo ou não), o CSAT concentra a atenção do cliente em pontos de contato específicos com os quais estava satisfeito ou insatisfeito.
Tempo para resolução (TTR)
TTR é o tempo médio que as equipes de atendimento ao cliente levam para resolver um problema ou ticket depois que ele é aberto por um cliente. Ele pode ser medido em dias ou horário comercial e é calculado somando-se todos os horários à resolução e dividindo o resultado pelo número de casos resolvidos.
Em nossas estatísticas e tendências de CX , descobrimos que a principal causa de frustração do cliente é um longo tempo de espera / resposta. Para isso, o TTR é uma métrica crucial para rastrear e melhorar: quanto menor o seu TTR, maiores as chances de seus clientes não sentirem frustração quando procurarem ajuda.
Um ótimo exemplo de Customer Experience usando o NPS
Aqui está um exemplo prático do que o rastreamento de uma métrica CX e a atuação no insight podem fazer pela Customer Experience.
Um de nossos clientes, o comércio eletrônico de jóias Taylor & Hart, é especializado em anéis de noivado sob medida – não o tipo de produto que as pessoas costumam pensar em comprar on-line e também o tipo de produto que os clientes gostariam de comprar mais de um.
O objetivo da empresa era transformar visitantes relutantes em compradores únicos e compradores únicos em promotores ao longo da vida que recomendariam o mesmo serviço para sua família e amigos. Depois de escolher a Net Promoter Score como sua principal métrica CX, a Taylor & Hart identificou dois marcos essenciais para o cliente e configurou pesquisas NPS em cada ponto:
- No momento em que um cliente faz um pedido
- No momento em que o cliente recebe seu pedido
Os números NPS resultantes eram mantidos visíveis nos painéis de métricas do escritório, e o foco de todos era manter as pontuações melhorando. Não foi uma tarefa fácil, mas a equipe usou cada feedback negativo para consertar partes de seus negócios, desde a fabricação até os métodos de remessa, para oferecer aos clientes a melhor experiência possível (se você estiver curioso sobre a logística, pode leia uma descrição completa deste estudo de caso do NPS ).
Com a Customer Experience em mente, a Taylor & Hart aumentou suas pontuações no NPS para mais de 80 (a mais alta do setor) e a receita anual seguiu o exemplo e cresceu para 4,5 milhões de euros.
