Não é segredo que sua empresa precisa de equipes de vendas e marketing excepcionais para ter sucesso. Porém, em um mundo em que os clientes têm mais opções do que nunca, apenas vendas e marketing não são suficientes para sustentar o crescimento.
As empresas não podem mais contar com contratos anuais para atrair clientes. Além disso, o custo de aquisição de clientes aumentou constantemente na última década.
Então, o que mais as empresas podem fazer hoje para ter sucesso? A resposta: invista no Customer Success – uma das oportunidades de crescimento emergentes mais populares nos negócios atualmente, em vários setores.
O que é o Customer Success?
O Customer Success é o processo de antecipar desafios ou perguntas do cliente e fornecer proativamente soluções e respostas para esses problemas antes que eles surjam. O Customer Success ajuda a aumentar a felicidade e a retenção do cliente, aumentando sua receita e lealdade do cliente.
Quem precisa de uma estratégia de Customer Success?
Simplificando, se você tem clientes, deve investir no Customer Success.
Nos últimos anos, tornou-se mais caro para as empresas adquirir novos clientes. É por isso que você precisa se concentrar em manter os clientes existentes felizes – clientes felizes se tornam seus advogados.
Algumas das empresas emergentes e em crescimento mais bem-sucedidas de hoje já estão investindo no Customer Success. De fato, a HubSpot descobriu que as empresas em crescimento têm uma probabilidade 21% maior do que suas contrapartes estagnadas de dizer que o Customer Success é “muito importante”.
Essas empresas em crescimento entendem que a maneira mais econômica de administrar uma empresa hoje é garantir que os clientes sejam felizes e bem-sucedidos, que são produtos do Customer Success.
Customer Success x Suporte ao cliente
O sucesso do cliente se alinha estreitamente com o suporte ao cliente para levar a satisfação do cliente ao próximo nível. (De fato, na HubSpot, essas equipes se reúnem.)
Suporte ao cliente
O suporte ao cliente concentra-se em trabalhar de maneira reativa nas linhas de frente – respondendo a perguntas, problemas e solicitações de clientes por telefone, email, chat ao vivo e mídia social. Suporte é a função que resolve problemas quando os clientes os criam; é atendimento reativo a solicitações específicas de clientes.
Customer Success
O Customer Success concentra-se em trabalhar de forma proativa em parceria com os clientes durante todo o tempo como cliente para ajudá-los a obter mais valor da compra e compartilhar seus comentários com você. Isso impulsiona a experiência do cliente e garante um caminho de sucesso no futuro.
Por que o Customer Success é importante?
O sucesso do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio. Melhora a felicidade e a lealdade do cliente – ajudando seus clientes a obter sucesso, eles se tornam seus maiores promotores e advogados. O Customer Success está diretamente relacionado aos seus resultados, pois ajuda a reduzir as taxas de rotatividade, melhorar a renovação e a satisfação e, portanto, aumentar a receita.
O Customer Success tem o poder de ajudá-lo a aumentar sua base de advogados e promotores. Se você é um negócio baseado em assinatura, isso ajuda a aumentar as taxas de renovação.
Por sua vez, clientes mais felizes e leais significam taxas de rotatividade reduzidas. Reduzir a rotatividade e aumentar a retenção de clientes afeta diretamente seus resultados – você verá um aumento na receita retendo clientes (já que é significativamente mais caro adquirir novos clientes ).
Gerenciamento de Customer Success
O gerenciamento de Customer Success é o processo de supervisionar os representantes de sucesso do cliente da empresa e manter uma estratégia de sucesso do cliente para ajudar, encantar e apoiar proativamente os clientes existentes.
Um gerente de sucesso do cliente lidera um grupo de representantes que trabalham diretamente com os clientes. Os gerentes de Customer Success garantem que os representantes ajudem os clientes a tirar o máximo proveito do produto ou serviço – aumentando assim a probabilidade de os clientes permanecerem por perto.
Além disso, se um problema ou conversa que um representante está tendo com um cliente precisar ser encaminhado por qualquer motivo, um gerente de sucesso lidará com a situação. Dependendo do tamanho da sua empresa, os gerentes de sucesso do cliente podem se reportar a um gerente sênior ou a um vice-presidente de suporte e sucesso do cliente.
Como o Customer Success funciona?
Existem três elementos necessários para que o sucesso do cliente seja eficaz. Isso inclui uma solução de Customer Success (por exemplo, uma ferramenta ou software), uma equipe e gerente de funcionários de sucesso do cliente e uma estratégia de Customer Success.
1. Solução de Customer Success
Para gerenciar proativamente todas as interações que você tem com os clientes, você deve implementar uma solução de sucesso do cliente em sua equipe – significando ferramentas e software de sucesso do cliente .
Por exemplo, o HubSpot Service Hub permite que você se conecte com seus clientes no tempo deles e cresça com o sucesso deles . Isso ajuda você a trazer o sucesso do cliente para o primeiro plano, para garantir que você tenha clientes satisfeitos que desejam permanecer clientes, indique seus amigos e conte à rede sobre seus negócios e ofertas – também conhecidos como promotores!
2. Funcionário (s) de Customer Success
Você precisará de uma pessoa (ou, de preferência, de uma equipe), trabalhando no Customer Success. O número de representantes e gerentes da equipe de sucesso do cliente dependerá do tamanho da sua empresa e dos recursos disponíveis.
Nota: Lembre-se de expandir sua equipe de sucesso de clientes à medida que sua empresa cresce, para que você possa ajudar proativamente sua base de clientes.
3. Estratégia de Customer Success
Dependendo do produto que você vende e do que seus clientes precisam, sua estratégia de sucesso pode variar um pouco. No entanto, aqui estão algumas etapas universais para criar uma estratégia de sucesso do cliente para sua equipe.
- Identifique as metas finais de seus clientes (e por que elas precisam do Customer Success)
- Estabelecer uma equipe de sucesso do cliente
- Implemente as ferramentas e o software de sucesso do cliente
- Crie um roteiro para o sucesso para explicar as expectativas e metas da sua empresa para o sucesso do cliente, a curto e longo prazo
- Compartilhe e implemente a estratégia em sua equipe e garanta que todos saibam o que é esperado deles individualmente e em equipe
- Analise seus resultados (seus clientes têm as ferramentas e o suporte necessários para obter sucesso?)
- Faça modificações na estratégia de sucesso do cliente e na equipe à medida que sua empresa e sua base de clientes crescem
Agora, para entender melhor o sucesso do cliente e por que é tão importante, vejamos algumas maneiras de ajudar seu cliente a ter sucesso.
5 dicas para ajudar os clientes a ter sucesso
Sinta-se à vontade para modificar a lista a seguir de dicas de sucesso do cliente para melhor atender seus clientes e suas necessidades. Como todos os negócios e a base de clientes são diferentes, você pode achar que algumas dessas dicas funcionam melhor que outras para sua situação específica.
1. Use uma estratégia de Customer Success.
Crie um programa de sucesso do cliente para orientar sua equipe a ajudar de maneira eficaz e proativa. Toda empresa terá uma versão de uma estratégia de sucesso do cliente, para garantir que sua estratégia atenda às necessidades e expectativas de seus clientes.
E não se esqueça de modificar sua estratégia à medida que sua empresa cresce – as necessidades de seus clientes tendem a mudar com o tempo, especialmente à medida que seus produtos e recursos evoluem.
2. Eduque seus clientes.
Para dar um melhor suporte aos seus clientes, você precisa antecipar as perguntas que surgirão à medida que trabalham com seus produtos. Para garantir que eles não estejam no telefone em espera ou aguardando sua resposta à pergunta deles, capacite seus clientes através da educação sobre seu produto.
Isso é especialmente importante se você vender um produto ou serviço complexo, como software. Por exemplo, você pode criar uma base de conhecimento onde listar descrições de produtos e recursos ou incluir bate-papo ao vivo em seu site para que os representantes de sucesso possam oferecer melhor suporte aos seus clientes em tempo real.
3. Clientes a bordo.
Integre seus clientes para apoiá-los durante as partes iniciais de sua jornada com sua marca e produto. Forneça a eles as ferramentas, treinamentos, recursos e conhecimentos necessários para fazer a bola rolar. A integração de clientes é uma ótima maneira de encantá-los e familiarizá-los com o seu produto – e responder a quaisquer perguntas proativamente.
Ao integrar seus clientes, você define o tom do que esperar dos seus negócios durante o resto do tempo em que eles são clientes. Exemplos de materiais integrados incluem tutoriais passo a passo, orientação individual ilimitada dos representantes ou comemorações importantes quando um cliente obtém sucesso usando seu produto.
4. Comunique-se com outras equipes.
Manter as linhas de comunicação abertas entre os vários departamentos da sua empresa ajudará você a ajudar seus clientes. Trabalhe com marketing para criar blogs e conteúdo de vídeo para explicar como um produto ou recurso funciona.
Comunique-se com as vendas para entender e direcionar pontos problemáticos específicos com os quais os clientes se aproximam. Converse com o suporte para alinhar seus esforços proativos e reativos, para que todas as interações com seus clientes sejam profissionais e consistentes.
5. Promova a lealdade do cliente.
A lealdade resulta das experiências positivas de um cliente com seus negócios. Você deseja que seus clientes se sintam satisfeitos e certos de que estão obtendo valor com seus investimentos. Existem muitas maneiras de promover a lealdade do cliente para estabelecer advogados e promotores de marca para aumentar as taxas de retenção de clientes.
Você pode criar um programa de fidelidade do cliente , desenvolver uma comunidade para que seus clientes atuais interajam ou estabelecer um sistema de pontos e descontos para clientes atuais que fazem compras adicionais.
Ajude seus clientes a ter sucesso
As empresas mais bem-sucedidas são aquelas que garantem a felicidade e o sucesso contínuos de seus clientes. Ao criar um programa de Customer Success em sua empresa e garantir que seus clientes se sintam apoiados durante todo o tempo que trabalham com seus negócios, você os transformará em advogados leais à sua marca. Isso permitirá que você cresça de maneira sustentável enquanto cria relacionamentos de longo prazo com as pessoas de quem mais depende: seus clientes.
