O atendimento ao cliente do WhatsApp é um componente importante da estratégia de atendimento ao cliente social de qualquer marca .
As empresas que usam o WhatsApp para atendimento ao cliente podem oferecer tudo, desde simples atualizações de pedidos até experiências personalizadas de compras individuais. O WhatsApp é um canal valioso para interagir com os clientes por meio de uma plataforma que eles já conhecem, usam e confiam.ÍndicePor que usar o WhatsApp para atendimento ao clienteComo usar o WhatsApp para atendimento ao cliente: 9 dicasSoftware de suporte ao cliente WhatsApp
Bônus: Obtenha um modelo de relatório de atendimento ao cliente gratuito e fácil de usar que o ajuda a rastrear e calcular seus esforços mensais de atendimento ao cliente em um só lugar.
Por que usar o WhatsApp para atendimento ao cliente
O WhatsApp é a terceira plataforma de mídia social mais usada no mundo, atrás do Facebook e do YouTube . Com dois bilhões de usuários, tem mais que o dobro da base de usuários do Facebook Messenger .
Mas talvez mais importante, as pessoas gostam e confiam mais no WhatsApp do que em outros aplicativos populares de mensagens – é a plataforma social favorita entre os usuários da Internet de 16 a 64 anos.
Fonte: Global State of Digital 2022 da Hootsuite
Essas pessoas estão usando o aplicativo de mensagens para se conectar com amigos e familiares – e para entrar em contato com empresas. 80% dos adultos dizem que as mensagens são uma maneira fácil de se comunicar com as empresas. E 175 milhões de pessoas enviam mensagens para uma empresa no WhatsApp todos os dias .
Portanto, não é surpresa que quase metade dos profissionais de marketing ( 47% ) planeje aumentar seu investimento no WhatsApp em 2022. E 59% dizem que o atendimento ao cliente social aumentou em valor para sua organização.
Como usar o WhatsApp para atendimento ao cliente: 9 dicas
1. Preencha seu perfil comercial do WhatsApp
Um perfil comercial do WhatsApp inclui informações que facilitam a conexão dos clientes com você dentro e fora do WhatsApp. Ele fornece credibilidade para sua marca. Ele também pode definir expectativas de como os clientes podem interagir com você no aplicativo.
Aqui está uma olhada no perfil comercial do WhatsApp para a Levi’s. Ele permite que os clientes saibam que podem usar o WhatsApp para interagir com um assistente virtual e fornece horário comercial para agentes humanos.
Você pode criar seu perfil comercial através das opções de software fornecidas no final deste post.
2. Informe aos clientes que eles podem entrar em contato com você no WhatsApp
Oferecer atendimento ao cliente WhatsApp permite que os clientes entrem em contato com você por meio de um canal que eles já usam e entendem. Mas isso só funciona se eles souberem que podem encontrá-lo lá.
Facilite para seus clientes encontrarem e entrarem em contato com você no WhatsApp. Tente adicionar um link “clique para conversar” em qualquer lugar em que você compartilhe as informações de contato do atendimento ao cliente. Você também pode criar um código QR que conecta os clientes com sua equipe de atendimento do WhatsApp.
Aqui está um exemplo do código QR real que você pode usar para solicitar informações sobre o Sparkcentral da Hootsuite.
O código abre um bate-papo com a conta comercial verificada do Sparkcentral Whatsapp. Há até uma mensagem pré-preenchida pedindo informações sobre o Sparkcentral.
Os códigos QR são uma ótima opção para materiais de comunicação offline com o cliente. Por exemplo, experimente-os em embalagens de produtos e cartões de visita.
3. Defina as expectativas de tempo de resposta
Os clientes não pensam em horário comercial. Isso é especialmente verdade se você atende a um público internacional. Autoresponders podem ajudá-lo a definir as expectativas de tempo de resposta. Isso é muito melhor do que deixar seus clientes esperando no vazio.
Melhor ainda, os chatbots podem ajudar a responder às solicitações mais comuns dos clientes, como o rastreamento de pedidos. Chatbots mais sofisticados incorporam inteligência artificial. Eles podem até ajudar com recomendações e vendas de produtos.
4. Integre o WhatsApp ao seu CRM e outros canais de mensagens
Integre o WhatsApp ao seu CRM e outros canais de mensagens e suporte ao cliente. Isso lhe dá uma compreensão completa de quem você está conversando. Você terá uma noção do que é mais provável que eles desejem e precisem de sua equipe de atendimento ao cliente.
Se eles estiverem no seu sistema de CRM, um cliente que entrar em contato com você pelo WhatsApp será identificado pelo nome. Isso significa que você pode oferecer uma resposta mais amigável. Ao conectar o WhatsApp ao seu software de centro de atendimento ao cliente existente, você pode integrá-lo às suas funções de distribuição de ingressos.
O acesso a contatos e conversas existentes com seus clientes é extremamente importante. Mais da metade ( 51% ) dos clientes com reclamações fazem três ou mais contatos com a empresa para tentar resolver. O WhatsApp pode ser apenas um dos canais usados para essas reclamações.
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5. Automatize tarefas básicas com chatbots
Solicitações simples e repetitivas não exigem um conjunto de habilidades humanas.
Por exemplo, rastreamento e consultas de status de pedidos são tarefas perfeitas para empresas que usam o WhatsApp para atendimento ao cliente para descarregar nos chatbots do WhatsApp. Sua equipe de atendimento ao cliente pode passar mais tempo trabalhando em solicitações que precisam de um toque humano.
O atendimento ao cliente do bot do WhatsApp funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Seus clientes obtêm resolução imediata para suas solicitações – independentemente do fuso horário.
6. Envie mensagens proativas que ajudem os clientes
Se os clientes optarem por receber atualizações de serviço, você poderá enviar mensagens que oferecem ajuda antes mesmo que eles o procurem.
Exemplos potenciais incluem:
- notificações de envio
- números de rastreamento de encomendas
- lembretes de compromissos
- alertas de status de voo
A KLM usa o WhatsApp para enviar atualizações em tempo real aos clientes. Exemplos comuns incluem informações sobre portão de embarque e carrossel de bagagem. Os passageiros podem, portanto, pular a busca por uma tela de aeroporto com esta informação.
Você pode até acompanhar novos clientes após uma compra para ver se eles têm alguma dúvida ou precisam de ajuda. Esta é uma ótima maneira de estabelecer um relacionamento contínuo. Com o tempo, isso pode aumentar a fidelidade à marca.
7. Aproveite os recursos de mídia avançada do WhatsApp
As interações com os clientes do WhatsApp geralmente começam como bate-papos de texto, mas não precisam continuar assim. O WhatsApp suporta imagens, vídeos, áudio e até PDFs.
Portanto, se um cliente precisar de ajuda com um problema de produto, peça que ele envie uma foto. Compartilhe vídeos com instruções de montagem. Compartilhe formulários PDF ou clipes de áudio. Ou até mesmo entre em um bate-papo por vídeo.
O Aeroporto Changi de Cingapura usou o WhatsApp para oferecer um serviço de concierge virtual durante os estágios iniciais da pandemia. Seu assistente de compras pessoal ofereceu recomendações de produtos. Agentes ao vivo até mostraram aos clientes as lojas que eles não conseguiram acessar pessoalmente.
Mas não seja enigmático. Se o rich media puder melhorar a experiência do cliente, use-o. Caso contrário, atenha-se ao texto, pois é isso que a maioria dos clientes espera ao entrar em contato com você pelo WhatsApp.
8. Vincule seu catálogo de produtos
Acha que isso parece mais uma estratégia para o marketing do WhatsApp? Incorporar seu catálogo em seu perfil comercial do WhatsApp também é importante para o atendimento ao cliente.
Primeiro, um catálogo de produtos pode ajudar a fornecer contexto para as perguntas dos clientes. Eles podem navegar pelos seus produtos ou serviços e fazer perguntas sobre uma oferta específica. Você também pode compartilhar todo o link do seu catálogo de produtos ou links para produtos específicos. Essa é uma maneira instantânea de ajudar os clientes que procuram recomendações de produtos.
Veja como isso funciona do ponto de vista do cliente:
Lembre-se de que mais de 40 milhões de pessoas visualizam um catálogo de produtos no WhatsApp todos os meses.
9. Acompanhe seus resultados
Ao adicionar um novo canal ao seu portfólio de atendimento ao cliente, é importante entender como ele está funcionando. Afinal, um canal de atendimento ao cliente que deixa os clientes frustrados ou irritados é pior do que nenhum canal de atendimento ao cliente.
Você notará no exemplo acima que a KLM solicita feedback sobre o atendimento ao cliente do WhatsApp. As pesquisas são uma boa maneira de obter feedback em primeira pessoa dos clientes sobre como seus esforços no WhatsApp atendem às necessidades deles.
Sua pontuação de CSAT (satisfação do cliente) também pode ajudar a avaliar a eficácia dos novos esforços de atendimento ao cliente. Ao adicionar o WhatsApp como canal de atendimento, fique atento às alterações no seu CSAT.
Software de suporte ao cliente WhatsApp
Para oferecer atendimento ao cliente pelo WhatsApp, você precisará usar as ferramentas de negócios do WhatsApp. Aqui estão algumas das melhores opções de software de suporte ao cliente WhatsApp, dependendo do tamanho e do tipo do seu negócio.
Aplicativo WhatsApp Business
Fonte: WhatsApp Business App
O WhatsApp Business App é uma ferramenta gratuita para pequenas empresas. Ele lhe dá acesso a recursos de negócios do WhatsApp, como:
- Um perfil comercial com suas informações de contato
- Respostas rápidas para usar em resposta a perguntas comuns
- Rótulos, para que você possa acompanhar clientes versus leads e assim por diante
- Mensagens ausentes automatizadas e novas mensagens de saudação ao cliente para que você possa definir as expectativas de resposta
O aplicativo de negócios também permite que você use um número de telefone fixo para WhatsApp. Você pode manter perfis separados para suas contas comerciais e pessoais em um telefone, desde que cada conta do WhatsApp tenha seu próprio número de telefone exclusivo.
Mais de 50 milhões de empresas usam o aplicativo WhatsApp Business.
Empresas maiores com vários usuários ativos e requisitos de conformidade precisarão usar a API do WhatsApp Business . A melhor maneira de implementar a API é através dos Provedores de Soluções Empresariais oficiais do WhatsApp, como…
Sparkcentral
O Sparkcentral combina as mensagens do WhatsApp com outras conversas de atendimento ao cliente em um painel centralizado. Você obtém uma visão unificada do seu cliente, para que possa responder com precisão e rapidez.
Os chatbots automatizam o atendimento básico ao cliente do WhatsApp. E as notificações proativas de atendimento ao cliente mantêm os clientes informados antes que eles precisem procurar ajuda.
As equipes podem colaborar e encaminhar consultas para as pessoas certas, para que o cliente obtenha a melhor resposta na primeira tentativa.
Você também pode aliviar a carga de trabalho dos funcionários enquanto melhora a consistência. Crie modelos de resposta e detecção automática de tópicos para solicitações de atendimento ao cliente recebidas. Envie lembretes de compromissos, alertas de envio e muito mais automaticamente para economizar tempo para os clientes e sua equipe.
As marcas também podem obter um selo verde verificado por meio do Sparkcentral, para que os clientes saibam que estão lidando com a conta real da marca.
Auge
Heyday oferece soluções de atendimento ao cliente WhatsApp projetadas especificamente para varejistas. Com seu serviço de atendimento ao cliente Whatsapp bot com inteligência artificial, a Heyday pode lidar com até 83% das consultas dos clientes por meio da automação. Isso é muito tempo liberado para sua equipe e muitos clientes recebendo resolução instantânea.
Heyday automatiza perguntas frequentes, rastreamento de pedidos, pesquisas com clientes e muito mais. As mensagens dos clientes do WhatApp aparecem em uma caixa de entrada unificada com contatos de outros canais de comunicação. E o sistema inclui handoff de agente inteligente. Assim, seu cliente está sempre conectado a um agente humano quando o chatbot atinge os limites de seu conjunto de habilidades.
Heyday vai além das solicitações básicas de atendimento ao cliente. A integração do catálogo significa que você pode usar os chatbots do WhatsApp para ajudar a orientar os clientes para os produtos certos. Você também pode oferecer recomendações de compra ao cliente.
Heyday também oferece análises detalhadas, incluindo pontuação CSAT e tempo médio de resposta.
Sprectrm
Fonte: Diretório de aplicativos Hootsuite
Spectrm permite que você crie chatbots para o WhatsApp Business. Ele usa inteligência artificial conversacional para entender as consultas dos clientes. Ao rastrear dados em todo o funil de marketing, o atendimento ao cliente do WhatsApp bit da Spectrm ajuda você a fornecer recomendações de produtos ao cliente e mensagens personalizadas.
