Se você trabalha nas redes sociais, explicar seu trabalho pode ser uma experiência frustrante – especialmente para os membros da família que provavelmente presumem que você usa o Facebook o dia todo.

Para gerentes de comunidade, em particular, tende a haver muita confusão sobre exatamente o que a função envolve.

Para esclarecer as coisas, pensei em mergulhar no mundo do gerenciamento de comunidade e descobrir por que ele está se tornando cada vez mais importante para marcas de todos os tipos.

Aqui está um guia para iniciantes.

Mídia social: Guia de práticas recomendadas (somente assinantes)

O que um community manager faz?

O papel de um community manager é atuar como uma ponte entre uma marca e a comunidade que ela pretende criar (ou seja, um público leal ou um grupo de consumidores centrais conectados por um interesse semelhante).

Eles devem ser os embaixadores da marca, envolvendo-se com clientes em potencial e construindo relacionamentos com os existentes. Eles também estão focados em medir o sentimento em torno da marca, usando ferramentas de escuta social para monitorar feedback e engajamento.

Qual é a diferença entre um gerente de mídia social e um community manager?

Não é exatamente o mesmo que um gerente de mídia social faz, você pode perguntar? Aparentemente não.

Embora tenda a haver sobreposição entre as funções, ambas interagindo com os clientes nas mesmas plataformas, existem diferenças marcantes.

Enquanto um gerente de mídia social se concentra na logística de criação e distribuição de conteúdo – isto é, gerenciar um calendário de conteúdo, postar em redes sociais e monitorar análises – um community manager se concentra em estabelecer as diretrizes da comunidade, bem como em facilitar e moderar conversas entre os membros.

Outra maneira de ver isso é pensar sobre o que cada um pode almejar a partir de uma postagem, digamos no Facebook.

Um gerente de mídia social pode postar para envolver os clientes na conversa – eles medem isso pela quantidade de respostas diretas ou curtidas. Por outro lado, um community manager postará com o objetivo de fazer com que os clientes conversem entre si – e isso também será medido por meio de dados qualitativos, como sentimento e o nível ou qualidade do engajamento.

Habilidades e atributos

Existem muitas maneiras de medir o sucesso na gestão da comunidade. Você pode ler sobre quatro elementos para construir uma comunidade valiosa aqui . No entanto, vamos começar com o tipo de habilidades que os gerentes de comunidade devem ter, e também por que são vitais.

Comunicação

Pode parecer uma habilidade óbvia, mas há uma diferença entre ser um bom escritor e alguém que é um comunicador habilidoso.

A gestão da comunidade não se trata apenas de criar tweets criativos ou envolventes – também se trata de ouvir o que os membros estão dizendo e usar isso para moldar mensagens futuras. A função é basicamente uma rede digital, portanto, é vital para um community manager ter excelentes habilidades pessoais também.

Empatia e julgamento

Em seguida, um community manager deve ser capaz de ter empatia com o cliente e saber responder de uma maneira que reflita os valores e a identidade da marca. Novamente, isso é diferente para um gerente de mídia social ou executivo que pode postar como a marca, onde como um community manager está sempre falando em nome da marca – e como um ser humano.

Todos nós vimos exemplos de falhas de mídia social , com funcionários postando reações automáticas ou inadequadas às reclamações dos clientes.

Por outro lado, quando uma marca responde bem, pode transformar uma experiência negativa em positiva. Veja a Adidas, por exemplo, que bloqueia comentários homofóbicos em uma foto do Instagram usando apenas dois emojis.

Organização e análise de dados

Embora o gerenciamento da comunidade seja baseado em muitos atributos humanos e emocionais, ele também requer habilidade organizacional e a capacidade de gerenciar uma carga de trabalho em ritmo acelerado.

Com várias plataformas para monitorar, é importante manter o controle de como as comunidades estão respondendo em tempo real, usando ferramentas analíticas para medir coisas como alcance, tráfego e engajamento.

Benefícios da gestão da comunidade

Portanto, sabemos o que é necessário para uma gestão eficaz da comunidade – mas quais são os benefícios para as marcas?

Crescimento

A gestão da comunidade não consiste apenas em defender a marca, mas também em ouvir o feedback valioso dos clientes. Ao obter um entendimento mais profundo sobre um público-alvo e o que ele deseja, as marcas têm mais chance de atrair novos clientes e reter os existentes.

Com as plataformas sociais também sendo o lugar onde os clientes têm mais probabilidade de expressar emoções reais, isso dá às marcas uma visão real de como seus clientes estão respondendo.

Confiar

A construção de relacionamentos está no cerne da gestão da comunidade. Ao contrário dos dias anteriores às mídias sociais, onde o contato direto entre um cliente e uma marca era raro ou exigia falar ao telefone, agora é uma parte instantânea e esperada do atendimento ao cliente.

Tudo, desde tempos de resposta rápidos a uma maneira amigável, significa que os clientes se sentirão valorizados e, por sua vez, confiarão em uma marca.

Valor

Ao criar uma comunidade – seja um grupo no Facebook ou fórum de discussão online – as marcas podem impactar os consumidores em um nível mais emocional e diário.

Isso permite que as empresas se tornem mais do que apenas uma marca sem rosto e sirvam a um propósito baseado em algo diferente de seu produto original. Por sua vez, isso pode levar a uma maior lealdade e sucesso a longo prazo.