Dependendo do setor em que você atua, adquirir um novo cliente pode ser de cinco a 25 vezes mais caro do que simplesmente reter seus clientes existentes.
Isso realmente chega ao cerne do motivo pelo qual a retenção de clientes é tão importante para todas as empresas. Neste post, vamos dar uma olhada mais de perto nesta estratégia de marketing eficaz, incluindo:
- O que é retenção de clientes e por que é importante.
- Como calcular a taxa de retenção de clientes.
- 13 estratégias de retenção de clientes para fidelizar e economizar.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é a capacidade de uma marca de manter os clientes inscritos ou voltando para seus produtos e serviços. Isso é de acordo com David Morneau, CEO da empresa de SEO Breeeze.co , que observou que também impede que os clientes mudem para concorrentes.
Por que a retenção de clientes é importante?
Clientes recorrentes ajudam a garantir um fluxo constante de renda e manter um negócio estável, disse Sherry Morgan, fundadora do site Petsolino . E, em um mundo perfeito, eles também ajudam a expandir os negócios por meio do marketing boca a boca positivo .
“A retenção de clientes é uma das melhores maneiras de melhorar sua lucratividade”, acrescentou a consultora Luisa Zhou . “Muitos estudos e pesquisas apontam para o fato de que é muito mais barato manter um cliente do que tentar constantemente encontrar novos. Isso porque o marketing é caro e, se você conseguir engajar um cliente existente para que ele gaste mais com você, sua lucratividade aumenta.”
O que é taxa de retenção de clientes?
A taxa de retenção de clientes, ou CRR, é uma métrica de marketing que determina quantos clientes uma empresa retém em um determinado período de tempo.
“É um dos indicadores mais importantes de fidelidade do consumidor ”, disse Jay Bats, desenvolvedor da empresa de modelos de mídia social ContentBase . “Por exemplo, se uma empresa começa o ano com dez clientes e perde dois no final, tem uma taxa de retenção de 80% de clientes.”
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
A fórmula mais comum para calcular a taxa de retenção de clientes é: CRR = ((EN)/S) x 100.
De acordo com Geoff Cudd, proprietário do site de compra de carros FindTheBestCarPrice.com , E é o número total de clientes que você teve no final de um determinado período de tempo, N é o número de novos clientes que você conquistou nesse período e S é o número de clientes que você tinha no início desse período. O resultado é a porcentagem de clientes que permaneceram com você durante esse período.
13 estratégias de retenção de clientes que funcionam
Seja você uma empresa B2C ou uma agência que busca melhorar sua taxa de retenção de clientes , aqui estão 13 estratégias dos especialistas que funcionam.
1. Forneça uma experiência sólida ao cliente
Tudo começa com uma boa experiência do cliente.
“No mercado competitivo de hoje, superar as expectativas, superar as necessidades do cliente e estabelecer seu valor são componentes críticos do sucesso”, disse Matt Weidle, gerente de desenvolvimento de negócios do site de comparação de produtos Buyer’s Guide . “É fundamental que sua organização mantenha a satisfação do cliente em todos os canais, incluindo encontros pessoais e online.”
Veja o caso de Jeff Neal, fundador da Critter Depot , que envia insetos vivos para lojas de animais, zoológicos e donos de répteis. A retenção de clientes é muito importante devido às restrições inerentes ao tamanho do seu público. É por isso que a Critter Depot envia os pedidos rapidamente, por exemplo.
“O maior fator é prestar um bom serviço”, acrescentou. “Às vezes os grilos ou baratas perecem no caminho. É imperativo que reenviemos um novo pedido sem nenhum custo. Essa transação pode ser uma proposta perdedora para nós. No entanto, o potencial de longo prazo de reter esse cliente salva muito a perda nesse pedido.”
“Essa transação pode ser uma proposta perdedora para nós. No entanto, o potencial de longo prazo de reter esse cliente salva muito a perda nesse pedido.” – Jeff Neal, depósito de criaturas
2. Prometer menos e entregar em excesso
Em uma nota relacionada, é aconselhável definir as expectativas do cliente com antecedência – e sempre superá-las.
“Seja conservador com suas estimativas em termos do que você poderá entregar aos seus clientes. Então, cumpra essa promessa”, disse Zhou. “Sempre ofereça mais valor do que seu cliente espera. Dessa forma, seus serviços/produtos, não importa qual seja seu preço, tornam-se um acéfalo para seus clientes.”
Ray Blakney, CEO da escola de idiomas online Live Lingua , concordou que mesmo em um mercado altamente competitivo, é muito mais provável que os clientes retornem se tiverem uma experiência excepcional.
3. Recompense a fidelidade
Uma das outras estratégias de retenção de clientes mais óbvias é recompensar os compradores por sua fidelidade, como por meio de um programa de fidelidade .
As recompensas podem incluir descontos, presentes, eventos exclusivos, sneak peeks e muito mais.
“Você tem a liberdade de ser inovador no tipo de programas de fidelidade que estabelece e nos incentivos que oferece”, disse Dustin Porreca, gerente de SEO da agência de marketing Elevate Demand . “O resultado final é que você deseja fazer com que seus clientes que retornam se sintam VIPs toda vez que visitam seu estabelecimento. Permita que eles saibam que são valorizados e demonstrem esse valor por meio de seus comportamentos, para que continuem tendo um motivo para retornar.”
Isso, disse Joanne King, diretora da plataforma de música online ICMP , também abre caminho para as marcas fazerem cross-sell e upsell .
“Faça com que seus clientes que retornam se sintam VIPs toda vez que visitam seu estabelecimento, para que continuem tendo um motivo para retornar.” -Dustin Porreca, Elevar Demanda
4. Use seus dados para personalizar a experiência
Outra forma de aumentar a retenção de clientes é personalizar a experiência de compra . Mas para fazer isso, você precisa de dados.
Você pode coletar informações do cliente por meio de pesquisas, avaliações, comportamento de compra e muito mais e, em seguida, criar perfis para executar essas experiências personalizadas por meio de ofertas ou mensagens.
Por Tyler Martin, coach de negócios da ThinkTyler , as plataformas de inteligência do cliente (CIPs) ajudam as empresas a coletar, analisar e agir com base nos dados dos clientes para desenvolver ofertas personalizadas.
“Quanto mais informações você tiver sobre seus clientes, melhor poderá melhorar suas experiências com sua empresa”, acrescentou Jamie Opalchuk, CEO da plataforma de hospedagem HostPapa . “Quando você sabe quem são seus consumidores, o que eles precisam e quais são seus pontos problemáticos, você estará em melhor posição para dar a eles exatamente o que eles precisam para ganhar sua lealdade e retornar para mais transações com sua empresa.”
5. Use ferramentas de engajamento ao vivo
Uma maneira fácil de melhorar a experiência do cliente – e, portanto, sua taxa de retenção de clientes – é responder rapidamente aos comentários , perguntas e solicitações dos clientes.
De acordo com David Wurst, CEO da agência de marketing e desenvolvimento Webcitz , um longo tempo de resposta é uma das principais razões pelas quais os clientes reclamam de uma experiência ruim.
“ A implementação do chat ao vivo pode ser uma das estratégias de retenção de clientes mais eficazes”, disse ele. “Os clientes são 59% mais propensos a comprar se as marcas responderem às suas perguntas em menos de um minuto.”
Além disso, Morgan recomenda o envio de textos ou e-mails automatizados para que os clientes saibam o tempo médio de resposta.
Ou, Sep Niakan, corretor gerente do site de condomínio Condoblackbook , marcas conhecidas podem implementar ferramentas de engajamento ao vivo, como bate- papo por vídeo , para que as equipes de atendimento ao cliente possam fornecer soluções no primeiro contato.
“As tecnologias de interação ao vivo reduzem os pontos de contato do cliente e fornecem respostas eficientes imediatamente”, disse ele.
6. Solicite feedback
Em vez de esperar que os clientes venham com perguntas, comentários ou preocupações, você pode solicitar proativamente suas opiniões por meio de mecanismos de feedback, como pesquisas de clientes.
Rohan Kadam, fundador do blog Biking Know How , recomenda ferramentas online como SurveyMonkey para perguntar aos clientes sobre seus encontros mais recentes com sua empresa. “Vi minha retenção crescer de 3% para 27% desde que usei a SurveyMonkey”, observou Kadam.
A SurveyMonkey oferece um modelo de pesquisa para ajudar você a começar.
Use essas pesquisas para entender melhor o que está e o que não está funcionando na experiência do cliente.
“Você nunca será capaz de agradar a todos os consumidores em todas as questões, mas as pesquisas podem ajudá-lo a encontrar padrões que você pode ter esquecido”, disse Matthew Paxton, fundador do site de servidores de jogos Hypernia . “Uma boa pesquisa deve incluir perguntas de múltipla escolha e campos de resposta de texto livre para permitir que os clientes se expressem mais amplamente, se necessário.”
Em seguida, use esse feedback para melhorar seu produto, serviço ou experiência, disse Matt Post, cofundador do serviço de desenvolvimento web WCAG Pros , especializado em auditoria e correção de sites para torná-los compatíveis com a ADA.
“Vi minha retenção crescer de 3% para 27% desde que usei a SurveyMonkey.” -Rohan Kadam, Ciclismo Know How
7. Ouça online
Outra maneira de aumentar proativamente a retenção de clientes é por meio da escuta social.
“Configure e monitore alertas do Google e menções sociais de sua marca no espaço digital [e] conduza testes e pesquisas A/B… para determinar os pontos problemáticos que você precisa resolver”, disse Stacey Kane, líder de desenvolvimento de negócios do site de comércio eletrônico EasyMerchant .
8. Monitore seus dados de retenção
E, é claro, os KPIs de retenção de clientes também podem ajudar as empresas a melhorar proativamente a retenção de clientes. As métricas a serem acompanhadas aqui incluem tráfego do site, conversões e taxas de carrinho abandonado, bem como sua taxa de retenção de clientes.
Essa última métrica mede a fidelidade dos clientes, o que é especialmente importante em um mercado cada vez mais saturado. Um intervalo ideal é de 20 a 40% , disse Jason Sherman, CEO da plataforma de comércio eletrônico TapRm .
“Você pode melhorar sua [taxa de compra repetida] por meio de estratégias de retenção de clientes, como ciclo de vida otimizado do cliente , programas de fidelidade, anúncios de retargeting e e – mails de abandono de carrinho ”, acrescentou. “Isso cria uma melhor experiência pós-compra que impulsiona a fidelidade do cliente e aumenta as vendas repetidas.”
Neal observou que seu site de comércio eletrônico usa Shopify , que fornece dados de retenção, como quais consumidores estão retornando e quantas vezes esses clientes fazem pedidos.
“Eles calculam quantos de nossos pedidos diários/mensais são concluídos de clientes recorrentes, o que nos ajuda a saber que nossa taxa de retenção está crescendo”, acrescentou.
9. Preste atenção ao churn
Uma métrica específica a ser observada é a taxa de churn . Isso inclui medidas relacionadas ao desempenho, como uma diminuição nas vendas repetidas ou na frequência de compra, além de analisar cada ponto de contato na jornada do cliente.
“A análise de rotatividade de clientes ajuda as lojas a analisar sinais qualitativos e quantitativos de clientes atuais [assim como possíveis novos clientes] para entender melhor como mantê-los satisfeitos com o que você está fazendo, tornando mais provável que outros consumidores sigam o exemplo ”, disse Rameez Usmani, CMO da Web Hosting Advices.com .
Greg Gillman, diretor de receita da agência de marketing de desempenho MuteSix , observou que uma vez que você tenha esse modelo em vigor, você começará a identificar padrões que ajudarão a prever a probabilidade de rotatividade de cada cliente.
“Mas, não pare por aí”, disse ele. “Quando você descobrir onde está ficando para trás, ajuste as estratégias de aquisição e retenção até ver um aumento no valor da vida útil do cliente .”
10. Torne a integração fácil e agradável
Parte de uma boa experiência do cliente também requer que o processo de integração seja o mais simples possível.
“Fazemos isso usando o login automático para nossa área de membros logo após a compra”, disse Mark Webster, cofundador do criador de sites Authority Hacker . “Em vez de fazer com que os clientes pesquisem e-mails e insiram os dados de login manualmente, eles são redirecionados para a página do curso, que podem usar imediatamente.”
Paxton concordou que um bom processo de integração pode prepará-lo para o sucesso a longo prazo, pois causa uma boa primeira impressão.
“Deve ser individualizado [na medida do possível], prático e destinado a remover o máximo de atrito possível”, disse ele.
Um sólido onboarding ou email de boas-vindas pode fazer toda a diferença.
11. Seja transparente
Outra forma de aumentar a retenção de clientes é através da transparência. Quando as marcas são transparentes com os consumidores, eles se sentem mais confiantes em fazer compras futuras.
“Quando você faz isso, os clientes sabem o que precisam saber sobre a marca ou o próprio produto. E isso lhes dá a sensação de que a marca não esconde ou esconde algo”, disse Eddie Bye, fundador do site de suplementos Physio Flex Pro . “No geral, é uma estratégia de retenção de clientes confiável e justa da qual ambas as partes podem se beneficiar.”
“A transparência é uma estratégia de retenção de clientes confiável e justa da qual ambas as partes podem se beneficiar.” -Eddie Bye, Physio Flex Pro
12. Use ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente
A boa notícia é que você não precisa lidar com tudo isso sozinho — a plataforma certa de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudar a tornar o processo de retenção de clientes muito mais fácil.
“É fundamental ter um diálogo consistente e de alta qualidade com seus clientes”, disse Steve Scott, CTO do site de dicas do Excel Spreadsheet Planet . “Implemente um sistema de CRM em seu negócio que o ajude a manter um registro ideal de suas comunicações com cada cliente e a alavancar essas informações a seu favor.”
Vishesh Raisinghani, especialista financeiro do site de finanças pessoais PiggyBank , concordou que um sistema de CRM pode gerenciar melhor as interações com o cliente e ajudar a garantir uma comunicação eficaz, independentemente do canal.
“CRM não é apenas a aplicação de tecnologia, mas é uma estratégia para aprender mais sobre as necessidades e comportamentos dos clientes, a fim de construir relacionamentos mais fortes com eles”, disse Adam Ng, CEO do site de avaliações Trusted . “A estratégia de CRM se concentra em colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar e oferecer uma experiência superior e mais personalizada ao cliente. Lembre-se de que um cliente satisfeito traz dez novos clientes com ele, enquanto um cliente insatisfeito leva dez clientes junto com ele.”
“CRM não é apenas a aplicação de tecnologia, mas uma estratégia para aprender mais sobre as necessidades e comportamentos dos clientes, a fim de desenvolver relacionamentos mais fortes com eles.” -Adam Ng, Confiável
13. Automatize sempre que possível
Outra ferramenta para ajudar a manter os clientes voltando é a automação. Paxton apontou para sistemas de automação que simplificam fluxos de trabalho inteiros para equipes de marketing, o que inclui o reengajamento de clientes.
“Em vez de exigir que sua equipe de marketing rastreie quais clientes expiraram, uma solução de automação de marketing que combina IA e aprendizado de máquina pode reconhecer automaticamente quando os clientes caem e engajá-los novamente com conteúdo individualmente relevante”, disse ele.
King observou que isso não apenas economiza tempo e recursos, mas “também permite que você alcance vários clientes ao mesmo tempo, mantendo conexões relevantes e personalizadas”.
As 13 melhores estratégias de retenção de clientes
Para recapitular, aqui estão 13 das melhores estratégias de retenção de clientes determinadas pelos especialistas entrevistados para este post:
- Ofereça uma experiência sólida ao cliente
- Prometer menos e entregar em excesso
- Recompensar a fidelidade
- Use seus dados para personalizar a experiência
- Ferramentas de engajamento ao vivo
- Solicitar feedback
- Ouça on-line
- Monitore seus dados de retenção
- Preste atenção ao churn
- Facilite a integração
- Seja transparente
- Use ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente
- Automatize sempre que possível
