Sua empresa deve se esforçar muito para desenvolver um plano de retenção sólido por vários motivos. Para começar, o preço de aquisição de novos clientes é cinco vezes maior do que o preço de manutenção dos atuais. Além disso, as empresas com baixa adesão ao cliente rapidamente ficam sem novos clientes e, finalmente, caem em um ciclo de lucros decrescentes.
No entanto, como sua empresa pode garantir a retenção de clientes nesta era de muitas opções e fidelidade efêmera à marca? Os métodos usados na análise de dados, como a análise de coorte , podem ajudar? O conceito deste blog é esse.O que é análise de coortePor que usar a análise de coorteTipos de análise de coorteComo usar a análise de coortes para medir a retenção de clientesConclusão
O que é análise de coorte
Uma coorte é uma coleção de usuários que estão juntos há um período de tempo específico e têm uma característica em comum. A análise das características compartilhadas desses usuários durante um período predeterminado é conhecida como coorte. Estes podem incluir usuários novos e atuais, bem como suas ações futuras, como compras repetidas ou longos períodos de inatividade.
Milhares de definições de análise de coorte podem ser encontradas online. Um profissional de marketing típico acharia difícil compreender todos eles. Coortes, segmentação RFM, curvas de deslocamento e outros termos técnicos são frequentemente usados, o que serve apenas para confundir ainda mais as coisas.
Por que usar a análise de coorte
Uma abordagem utilizada para compreender a trajetória de sua base de consumidores é a análise de coorte. Você pode ver de onde vêm os clientes, há quanto tempo são seus clientes, o que compram com mais frequência e outras informações.
Os profissionais de marketing podem encontrar oportunidades para novas iniciativas de marketing usando a análise de coorte.
Isso pode ajudar a identificar quais clientes provavelmente sairão em breve, para que ofertas de retenção possam ser feitas a eles antes de sua partida.
O que é a retenção de clientes medida pela análise de coorte
A análise de coorte é um método estatístico direto para analisar o comportamento do consumidor ao longo do tempo. Ele examina as coortes de consumidores formadas em vários pontos no tempo. A análise de coorte é uma técnica útil para avaliação de risco do cliente, comunicação com o cliente e monitoramento de retenção.
Tipos de análise de coorte
Existem basicamente dois tipos de Análise de Coorte, que são:
Coortes de Aquisição
Os usuários são divididos em grupos com base em quando compraram ou registraram um produto, ou o que é conhecido como coorte de aquisição. A aquisição, ou o momento de adesão a um produto, deve ocorrer em um determinado período de tempo, como em qualquer outra coorte. O evento de aquisição compreende, entre outras coisas, comprar um produto, instalar um aplicativo e assinar uma marca.
A questão de quem e quando – quem está comprando os itens e quando eles fizeram sua primeira compra – é frequentemente abordada por esse tipo de coorte. Eles também ajudam a empresa a avaliar com precisão as taxas de retenção e rotatividade de clientes durante um determinado período, medindo o número de novos clientes que estão abandonando o serviço por um período predeterminado.
Dependendo do produto, a aquisição do usuário pode ser monitorada diariamente, semanalmente ou mensalmente.
Um desenvolvedor de aplicativos é uma excelente ilustração do valor da análise de coortes de aquisição. Você pode dividir o número de usuários que baixaram o aplicativo em coortes por dia na primeira semana após o lançamento, por semana no primeiro mês e assim por diante para avaliar o desempenho de um aplicativo lançado recentemente. Você pode ver quantos usuários retornaram ao aplicativo depois de começar em seus locais de partida separados.
Quando a taxa de retenção começa a diminuir, você pode observar onde isso ocorre. É após o primeiro dia de uso? Ou na primeira semana? Mês inicial? Isso reduz a gama de possíveis problemas que podem resultar em desgaste do cliente.
Naturalmente, os dados que a análise de aquisição oferece exibem apenas dados numéricos e informações estatísticas. Ele não aborda as causas do desgaste do cliente. O outro tipo de análise de coorte é útil nessa situação.
Coortes Comportamentais
Os usuários são divididos e categorizados em coortes comportamentais de acordo com os comportamentos que realizam após a compra do produto durante um determinado intervalo de tempo. Os pequenos comportamentos e atividades em que um usuário se envolve têm impacto sobre se eles continuam apreciando o produto. Por exemplo, usando uma determinada função, com que frequência eles postam nas redes sociais, quantas séries de TV assistem seguidas após se inscrever em um serviço de streaming ou os restaurantes que escolhem em um aplicativo de entrega de comida.
O uso de coortes comportamentais tem o benefício de fornecer uma compreensão adicional de sua base de usuários. Isso lhe dá a capacidade de monitorar o que os usuários fazem e não fazem com seu produto.
Coortes de aquisição são incapazes de identificar as causas precisas da rotatividade ou retenção de clientes. No entanto, a análise de coorte comportamental permite que a empresa avalie comportamentos típicos de usuários entre aqueles que mais usam seu produto. Além disso, você pode monitorar para ver quanto tempo os usuários ficam engajados depois de interagir com um componente mais desafiador do seu produto.
No final, a análise de coorte desse tipo permite que você veja a demanda por um determinado conjunto de recursos e determine se vale a pena gastar dinheiro, tempo e esforço nisso. Ele demonstra como o envolvimento e o envolvimento do usuário com seu produto podem afetar a retenção de clientes e a receita.
Como usar a análise de coortes para medir a retenção de clientes
A retenção de clientes é crucial para o sucesso de uma empresa. Fala da capacidade de uma empresa em atrair novos clientes e fidelizá-los. Por se referir a clientes que já estão fazendo compras consistentemente de uma determinada marca ou empresa e não estão explorando ativamente em outro lugar, contrasta com a lealdade do cliente.
Como a retenção de clientes costuma ser o primeiro passo para fidelizá-los, a retenção e a fidelidade do cliente estão relacionadas.
Você deve monitorar os seguintes indicadores para avaliar e aumentar a retenção de clientes:
Taxa de Retenção de Clientes
A taxa de retenção de clientes é o indicador mais visível e simples para avaliar a retenção de clientes. Para determinar se sua empresa está ou não tendo um bom desempenho, é fundamental saber quantos de sua base de clientes estão se tornando clientes recorrentes e quantos negócios recorrentes você está trazendo.
Uma porcentagem é usada para representar a taxa de retenção de clientes. Subtrair o número de novos clientes do número total de clientes após um período fornecerá essa porcentagem. Em seguida, multiplique o valor por 100 após dividi-lo pelo número total de consumidores que você tinha no início do tempo.
CRR = {(NCE – NOVO / NCS)} x 100
- CRR: Taxa de Retenção de Clientes
- NCE: Quantidade de Clientes ao Final do Período
- NOVO: NOVO Cliente adquirido durante o período
- NCS: Número do Cliente no início do período
Taxa de rotatividade
A proporção de consumidores que pararam de usar seu produto em um determinado período é medida pelo seu churn rate. Uma corporação normalmente deve analisar o que pode estar afetando a satisfação de seu cliente e tomar as medidas necessárias se sua taxa de rotatividade atingir 5-7% ou mais.
A taxa de rotatividade de clientes e a taxa de rotatividade de receita são duas formas diferentes de taxa de rotatividade.
A taxa de clientes que deixaram de fazer negócios com você é conhecida como taxa de rotatividade de clientes. Isso pode incluir a interrupção de todas as interações com sua empresa ou o cancelamento de uma assinatura.
Existem várias fórmulas de taxa de rotatividade de clientes, o que é um fato interessante. É um assunto que tem gerado muita discussão na ciência de dados e no marketing. A fórmula mais fácil para a taxa de rotatividade de clientes é:
Churn Rate = Número de Clientes Desistidos / Número de Clientes totais
No entanto, os especialistas observaram que a taxa de rotatividade calculada usando essa técnica é distorcida pela expansão corporativa ou por qualquer aquisição de novos clientes. Tanto o número de consumidores que deixam sua empresa quanto o número geral de clientes podem aumentar quando sua empresa passa por um crescimento considerável. Mesmo que você perca mais clientes do que no mês anterior, seu churn ainda diminuirá enquanto toda a sua base de clientes crescer.
Como resultado, várias empresas ofereceram soluções para calcular as taxas de perda de clientes.
Taxa Churn = (NCES – NCEE) / NCES
- NCES: Número de Clientes no início do período
- NCEE: Quantidade de Clientes ao final do período
A segunda fórmula para Churn Rate é:
Taxa de rotatividade = NCC / {(NCES + NOVO) / 2}
Taxa de rotatividade de receita
Por outro lado, esse tipo de taxa de rotatividade transmite a proporção da receita que a empresa perdeu com clientes recorrentes em um determinado período. Várias ações tomadas pelos clientes atuais podem causar rotatividade de receita. Isso inclui diminuir uma assinatura ou cancelar uma compra.
A metodologia envolve a redução do dinheiro do upselling ou cross-selling para clientes atuais a partir do resultado após a divisão da receita recorrente mensal no final do mês pela receita recorrente mensal no início do mês. O último passo é dividir o resultado pela renda mensal recorrente no início do mês.
A média mensal é usada para determinar a rotatividade de receita. Além disso, atingir uma taxa de rotatividade de receita negativa é vantajoso, pois indica que os ganhos mensais de receita dos clientes atuais equilibram as perdas mensais de receita.
Taxa de receita do cliente existente
Esse indicador basicamente conta o dinheiro que você está ganhando com clientes satisfeitos, leais e recorrentes. Se essa taxa continuar crescendo, a equipe de marketing está aumentando com sucesso a frequência de compra, vendas cruzadas e outras estratégias de geração de receita. Caso contrário, o ritmo de crescimento da receita dos clientes atuais se estabilizará ou diminuirá.
Uma taxa fixa de crescimento da receita dos clientes atuais é particularmente arriscada, pois indica que seu negócio não está se desenvolvendo e melhorando. Isso pode dificultar a viabilidade da sua empresa no longo prazo.
A receita recorrente mensal de clientes existentes no início do mês deve ser subtraída da receita recorrente mensal de clientes existentes no final do mês para determinar a taxa. A etapa seguinte é dividir o resultado pela receita mensal recorrente dos clientes atuais no início do mês.
Taxa de crescimento da receita do cliente existente = (MRRE – MRSS) / MRSS
- MREE: Receita Recorrente Mensal de Clientes Existentes no final do mês
- MRSS: receita recorrente mensal de clientes existentes no início do mês
Usuários ativos diários, semanais e mensais
A rotatividade de clientes geralmente é mostrada quando eles começam a usar seu produto cada vez menos. Ao garantir que seus usuários estejam engajados, você pode evitar isso. Isso pode ser feito examinando os dados comportamentais adquiridos e utilizando-os para desenvolver um plano para a melhor técnica que a empresa pode usar para envolver os clientes.
Depois disso, é crucial ficar de olho na atividade e no engajamento. Novas táticas devem ser usadas se o limite de engajamento ainda não for atingido.
Conclusão
O sucesso de uma empresa depende, em última análise, de sua conexão com seus clientes. É improvável que sua empresa possa ser sustentada se você não priorizar a felicidade do cliente ao criar seus produtos e serviços. Uma análise de coorte completa é, sem dúvida, muito útil nisso.
Você pode identificar com precisão os padrões de interação do usuário e identificar possíveis problemas para que possa tomar medidas para manter seus clientes satisfeitos. A taxa de retenção de clientes é, sem dúvida, um indicador crucial da eficácia geral de uma campanha de marketing, mas a análise de coorte dá a esse sucesso uma representação visual. Compreender os hábitos e preferências de seus clientes pode ajudá-lo a fortalecer as conexões atuais com eles e conquistar novos a longo prazo.
