Definição: Customer oriented organization é uma estratégia de negócios no  modelo de negócios enxuto  que exige que a gerência e os funcionários se concentrem nas mudanças nos desejos e necessidades de seus clientes. Em outras palavras, é uma filosofia de toda a empresa que os desejos e necessidades do cliente são a primeira prioridade de todos os gerentes e funcionários.

O que significa Customer oriented organization?

A maioria das empresas modernas migrou para uma abordagem mais orientada ao cliente para design de produto, desenvolvimento e estratégia de marketing, mas uma empresa que realmente adota essa ideia muda suas operações inteiras para atender às necessidades do consumidor. Pegue um  fabricante,  por exemplo. Tradicionalmente, um funcionário do fabricante nunca teve um motivo para estar ciente dos desejos ou necessidades dos consumidores.

A gerência introduziria produtos e os funcionários ficariam encarregados de produzi-los de acordo com os desenhos e planos. As empresas modernas se concentram em educar os funcionários sobre as necessidades dos consumidores, para que possam mudar suas operações ou até sugerir mudanças na administração que beneficiariam os clientes a longo prazo.

Exemplo

Essas empresas sabem que os desejos e necessidades dos clientes estão sempre mudando. O setor de tecnologia é provavelmente o melhor exemplo disso. Na década de 1990, os consumidores compravam computadores desktop para suas casas. No início dos anos 2000, esses desktops foram substituídos por laptops. Nos anos 2010, esses laptops foram substituídos por tablets, telefones e outros dispositivos menores.

Como você pode ver, os desejos e necessidades dos consumidores estão sempre mudando. Uma empresa com Customer oriented organization se concentra no que pode fazer para acomodar essas necessidades em constante mudança e até tentar antecipá-las no futuro. Por exemplo, a Apple percebeu que o mercado de tablets seria enorme. Os consumidores queriam um tablet, mas não estavam satisfeitos com a atual seleção de mercado. Depois de ouvir o que as pessoas queriam, a Apple apresentou o iPad.

Ao contrário dos fabricantes, os  varejistas  sempre estiveram em sintonia com o que seus clientes desejam. Esta prática é por necessidade. Marcas como Circuit City faliram devido à falta de foco no cliente.

Uma das minhas principais dicas para encontrar voos baratos sempre foi mudar a maneira como você planeja viagens. Em vez de escolher seus destinos e datas e tentar encontrar um voo econômico para esse local nessas datas, comece a procurar os lugares mais baratos para voar em um intervalo de datas na hora que deseja ir e, em seguida, escolha seu destino com base nas opções mais baratas. 

Fazemos esse trabalho para você nos Voos baratos da Scott, pesquisando constantemente milhares de combinações de rotas e datas de viagem e alertando os membros quando encontrarmos uma oferta fantástica. 

Mas se você estiver procurando uma abordagem mais personalizada, o mapa Explore no Google Flights também pode ajudar. 

Como chegar ao mapa do Google Flights Explore

Você precisará estar no computador, não no celular, para aproveitar ao máximo esse recurso. Para começar, insira sua pesquisa como faria normalmente (insira o (s) aeroporto (s) de partida e as datas da viagem, mas deixe o destino em branco. 

Em seguida, clique no botão azul “Pesquisar”.

Se você estiver pesquisando nos EUA, os primeiros resultados serão voos mais curtos e baratos nos EUA. Para ver outras regiões, verifique se o botão azul no canto inferior esquerdo do mapa (que diz “Atualizar resultados quando o mapa se move) está ativado e mova o mapa para a região que você deseja visitar. 

Como alternativa, no campo “para”, você pode inserir uma região como Europa ou Ásia e o mapa mostrará apenas essa região. 

Como pesquisar datas flexíveis no mapa do Google Flights Explore

A visualização inicial do mapa mostra apenas as tarifas nas datas específicas que você inseriu originalmente. Portanto, se as datas forem flexíveis, clique nas datas e mude para a opção “Datas flexíveis”. 

Aqui, você pode escolher uma viagem de fim de semana, uma semana ou duas semanas durante um mês específico ou a qualquer momento nos próximos seis meses. 

Como filtrar resultados no mapa do Google Flights Explore

Existem várias maneiras de filtrar seus resultados no Google Explore. Na parte superior, você pode filtrar por número de paradas, companhias aéreas, horários de viagem e duração do voo ou indicar seu número de malas para ver preços que incluem taxas de malas. 

À esquerda, você pode mover o controle deslizante de preços para que seus resultados mostrem apenas voos com um determinado preço. Dessa forma, se você quiser ver apenas voos para a Ásia que custam menos de US $ 600, poderá fazê-lo. Você pode até filtrar voos que custam menos de US $ 600 e têm uma ou nenhuma conexão, partem à noite e levam menos de 15 horas em duração total. 

Se você quer seu negócio para continuar crescendo na 21 ^st século, você deve ter um plano de marketing digital no lugar. O marketing digital contém as estratégias mais eficazes para alcançar leads valiosos interessados ​​no seu negócio. Se você não possui um plano de negócios de marketing digital, agora é a hora de criar o seu!

Nesta postagem, forneceremos seis etapas sobre como criar seu plano de marketing digital.

Vamos mergulhar!

Se você quiser falar com um especialista em marketing digital antes de continuar lendo, não hesite em entrar em contato pelo telefone 888-601-5359!

1. Defina sua marca

O primeiro passo para obter sucesso com seu plano de marketing digital é definir sua marca. É importante conhecer os meandros da sua marca para poder vendê-la ao seu público.

Defina o que é único sobre o seu negócio. O que você traz para a mesa que seus concorrentes não? É importante entender o que torna sua empresa única, para que você possa comercializá-la com seu público.

Crie pontos de venda exclusivos (USPs) para fornecer ao seu público uma visão da sua marca.

Esses são fatos sobre o seu negócio que são exclusivos para sua empresa, mas também convencem alguém a escolher sua equipe. Os USPs fortalecem a imagem de alguém da sua marca e os tornam mais confiantes em escolher você do que a concorrência.

Além dos USPs, convém definir a missão e os valores da sua marca. Defina por que você faz o que faz. O que motiva sua empresa a iniciar todos os dias e fornecer aos clientes?

Muitas pessoas definem um negócio com base em seus valores e missão. Por exemplo, a Tom’s , uma empresa de calçados, é fortemente caracterizada por seu objetivo de fornecer às pessoas na África sapatos. Cada vez que alguém faz uma compra, Tom’s doa um par para alguém na África.

Esta é uma USP forte para Tom’s. Isso motiva as pessoas a comprá-las porque sabem que há um enorme benefício em comprar os calçados da empresa. A generosidade e a missão de Tom para fazer o bem atraem as pessoas para a marca.

Se você deseja ter sucesso com seu plano de negócios de marketing digital, comece definindo a marca da sua empresa e descobrindo o que torna sua empresa única.

2. Crie personas de compradores

Você não pode criar um plano de marketing digital eficaz sem saber quem você está tentando alcançar. O próximo passo do seu plano de marketing digital é criar personas de compradores para definir seu público-alvo.

As pessoas que compram são pessoas fictícias que representam os traços das pessoas que você está tentando atingir para comprar seus produtos ou serviços. Eles incorporam seu cliente ideal e a pessoa com maior probabilidade de comprar da sua empresa.

Para criar sua personalidade de comprador, colete informações como:

• Localização
• Era
• Renda
• Titulo do trabalho
• Hobbies e interesses
• Metas

Essas são ótimas informações que ajudarão você a moldar sua personalidade de comprador.

Então, como a criação de uma persona de comprador ajuda seu plano de marketing digital ?

As pessoas do comprador ajudam você a saber a quem segmentar quando você estiver executando sua campanha. Em muitos casos, você terá mais de uma persona de comprador que está segmentando. A criação dessas personas ajuda você a comercializar para diferentes tipos de compradores com base em seus interesses e necessidades.

Pense em uma loja de roupas que ofereça roupas para homens, mulheres e crianças. Somente nesse caso, você terá uma personalidade de comprador individual para homens, mulheres e pais.

A maneira como você comercializa para uma mulher solteira não é a mesma que você comercializa para uma mulher casada e com três filhos. As pessoas do comprador ajudam a manter essas pessoas diferentes em seu público-alvo separadas, para que você possa fornecer a melhor e mais relevante mensagem de marketing.

A criação de personas de compradores ajudará você a criar um melhor plano de marketing digital, porque você saberá como direcionar melhor os membros do seu público.

3. Defina seus objetivos

Antes de embarcar em uma jornada para o mercado para seu público-alvo, defina seus objetivos. É importante definir metas para determinar se sua campanha de marketing está funcionando de maneira eficaz para ajudar sua empresa a crescer.

Ao definir metas, defina as pequenas e as grandes. Seus pequenos objetivos devem ajudar a mantê-lo no caminho para alcançar seus grandes objetivos.

Digamos que seu grande objetivo seja aumentar as conversões em 40%. Um pequeno objetivo para ajudá-lo a atingir esse objetivo pode ser ganhar 10 novos assinantes de email. Esse objetivo menor ajuda você a alcançar seu objetivo maior.

Quando você define metas, é crucial que você defina metas mensuráveis. Estes também são conhecidos como objetivos SMART.

SMART significa:

• Específico
• Mensurável
• Atingível
• Relevante
• Oportuno

Você deseja definir metas que definam o que você deseja alcançar.

Eles devem ser fáceis de medir também. Não diga: “Queremos ganhar mais assinantes”, mas sim “Queremos ganhar 50 novos assinantes de e-mail a cada trimestre”. O segundo objetivo é específico e você pode medi-lo facilmente em um período de tempo.

Ao definir metas, você colocará seu plano de negócios de marketing digital no caminho mais rápido para o sucesso.

4. Escolha seus métodos de marketing digital

Se você deseja saber como criar um plano de marketing digital eficaz, escolha os métodos corretos de marketing digital. Você sabe quem você está tentando alcançar e seus objetivos. Portanto, o próximo passo é descobrir quais canais o ajudarão a alcançá-los.

Existem muitos métodos disponíveis para sua empresa alcançar esses leads:

• Otimização para mecanismos de pesquisa (SEO)
• Publicidade de pagamento por clique (PPC)
• Marketing de conteúdo
• Marketing de email
• Marketing de mídia social
• Marketing de influência

Estes são apenas alguns dos canais que você pode usar para alcançar seu público. Ao começar a moldar seu plano de marketing digital, você deve escolher quais métodos deseja usar para atingir seu público.

5. Defina seu orçamento

Seu orçamento é uma parte crucial da sua campanha. Você deve saber quanto pode gastar em sua campanha de marketing digital antes de começar a implementar seus métodos. Ter um orçamento de marketing definido permite que você distribua melhor seu dinheiro para os serviços necessários.

Quando você define um orçamento, pode decompô-lo e alocar o dinheiro para diferentes canais. Você deve encontrar um equilíbrio entre quanto está disposto a gastar em cada canal e quanto precisa investir para gerar resultados valiosos.

Por exemplo, você pode pensar que US $ 500 por campanha é suficiente para executar uma campanha PPC e, embora gere alguns resultados, não gera o mesmo tipo de resultado que alguém que investe US $ 1000 em uma campanha PPC.

Quando você souber quanto está disponível no seu orçamento e quanto precisa gastar em cada canal, criará um melhor plano de negócios de marketing digital.

6. Medir resultados

Um plano de marketing digital deve sempre ter uma estratégia para medir resultados. A medição dos resultados é crucial para determinar se o seu negócio foi bem-sucedido com seus esforços. É importante monitorar constantemente seus resultados para garantir que você esteja lançando a melhor campanha.

Você pode usar os principais indicadores de desempenho (KPIs) para determinar o sucesso da sua campanha. KPIs são estatísticas que ajudam a definir se você alcançou as metas definidas.

Se você não estiver atingindo suas metas, ele oferece a oportunidade de reestruturar suas campanhas para gerar melhores resultados. Você pode alterar e otimizar suas estratégias para ajudá-lo a alcançar melhor os consumidores.

Comece a criar seu plano de marketing digital

Criar um plano de marketing digital ajudará a definir você no caminho mais rápido para alcançar mais pessoas interessadas em seus negócios. Um plano estratégico ajudará você a obter novos leads e ganhar conversões para sua empresa.

Se você quiser saber mais sobre como configurar um plano de marketing digital, consulte nossos serviços de marketing digital e entre em contato conosco on – line para ver como podemos ajudá-lo a começar.

Como você pode criar com sucesso um plano de marketing digital para sua empresa? Seu plano de marketing digital deve considerar SEO, análise, posicionamento na web, estratégias, mídias sociais, metas e métricas.

Colocar ações de marketing digital em movimento sem um plano ou estratégia previamente planejado pode levar ao fracasso por não considerar todos os aspectos que podem impactar seu desenvolvimento. Ao desenvolver um plano de marketing digital , você deve incluir componentes como determinar seu público-alvo (personalidade do comprador) , objetivos de negócios e uma proposta de valor adequada.

O que é um planejamento de marketing digital?

Um plano de marketing digital é um documento que compartilha os detalhes de todo o planejamento de suas campanhas ou ações de marketing digital. Ele detalha, entre outras coisas:

– Objetivos de negócios de curto, médio e longo prazo.

– As estratégias para atingir os objetivos no nível digital.

– Os canais a serem usados.

– Planos de ação e desenvolvimento.

– Investimento e orçamento. 

– O calendário e o roteiro.

Segundo Philip Kotler, considerado um dos pais do marketing moderno, um plano de marketing tradicional serve : “documentar como os objetivos estratégicos da organização serão alcançados por meio de estratégias e táticas específicas de marketing, com o cliente como ponto de partida. Também está vinculado aos planos de outros departamentos da organização. ”

Com isso em mente, sua empresa precisa de um plano de marketing digital? Segundo o Puromarketing e em nossa opinião, a resposta é um retumbante sim: 100% sim. Você precisa:

• Atraia, convença, converta e faça seus clientes se apaixonarem por seu produto ou serviço .  
• Planeje todas as estratégias e ações para alcançar seu cliente-alvo.
• Segmente suas campanhas de marketing para fornecer valor em todas as etapas.

Antes de desenvolver as etapas que definem a estrutura de um plano de marketing digital, você precisa se sentir confortável no domínio on-line da sua empresa, seu objetivo, os canais em que você deve estar presente, quem é sua concorrência e o que eles fazem.

A seguir, detalharemos a estrutura passo a passo do seu plano de marketing digital:

Estruturar um plano de marketing digital passo a passo em 2020

Etapa 1: Análise Situacional

A primeira coisa que você precisa fazer ao desenvolver seu plano de marketing digital é realizar uma análise interna e externa (análise SWOT) da empresa. Uma estrutura útil para isso é a análise SWOT que permite analisar os pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e pontos fracos da sua empresa e do mercado em geral.

Precisamos estar familiarizados com o ecossistema em que operamos, quais são as necessidades de nossos clientes e onde elas são atendidas. Essa análise é igualmente qualitativa, pois é quantitativa, analisando fatores como hábitos digitais, intermediários, influenciadores e muito mais.

A implementação de  técnicas de benchmarking que visam identificar as melhores práticas digitais e histórias de sucesso e aplicá-las aos negócios é uma parte cada vez mais proeminente da estratégia corporativa geral.

Também precisamos realizar um estudo interno para saber como é a situação de nossa empresa na era digital: nosso site é orientado para o cliente? Como é a experiência de usabilidade e navegação? Atualizamos nosso blog periodicamente? Qual é o posicionamento atual do nosso site? E qual é a nossa presença nas mídias sociais?

Etapa 2: Estabelecer Metas de Marketing Digital

Depois de ter em mente o seu lugar no mercado e seus pontos fortes, trabalhe no estabelecimento de algumas metas para ter uma idéia clara de onde suas ações devem levá-lo. Tudo o que você planeja deve trabalhar para atingir esses objetivos.

Você pode trabalhar no desenvolvimento desta parte do seu plano de marketing digital com a  estrutura de metas SMART em mente: metas específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e oportunas.

Fonte: HubSpot

Aqui está um exemplo:

• Não é um objetivo SMART : “Quero aumentar o número de visitas ao meu site”.  
• Objetivo SMART: “Quero alcançar 20.000 visitas por mês no meu site todos os meses em três meses. Para fazer isso, eu vou fazer X, Y e Z. ”  

Etapa 3: definir a estratégia de marketing

Depois de definir seus objetivos de negócios, o que você fará para alcançá-los? A personalização está se tornando cada vez mais importante no marketing digital. Portanto, quando se trata de definir sua estratégia para executar seu plano, lembre-se destes fatores:

Depois de definir seus objetivos de negócios, o que você fará para alcançá-los? A personalização está se tornando cada vez mais importante no marketing digital. Portanto, quando se trata de definir sua estratégia para executar seu plano, lembre-se destes fatores:

• Segmentando seu público-alvo:Saiba quem você deseja abordar, quais são seus gostos, necessidades ou preferências, onde você procura atender às expectativas deles etc. É o momento de criar a sua personalidade de comprador.
• Posicionamento:Para alcançar um posicionamento adequado, é crucial que você seja muito claro (e alcance seu público da mesma maneira) sobre qual é a sua proposta de valor e o que ela implica. Em resumo, é por isso que o consumidor deve escolher você e não a concorrência. Você precisa saber como vai comunicar sua proposta de valor exclusiva e como fazê-lo adequadamente nos canais em que seu público está presente (mídias sociais, blogs, email marketing e muito mais).
• Estratégia de conteúdo:Isso é importante para criar, distribuir e gerenciar o conteúdo original que atrai os usuários e posiciona a marca como referencial na mente dos usuários. Além disso, você também precisa mapear um plano de comunicação específico ( marketing de conteúdo ) para cada canal. Algumas das ferramentas que usamos para executar esta estratégia são:

1. Pesquisa de palavras-chave:  envolve a identificação de palavras-chave apropriadas para que possamos usar corretamente em nosso conteúdo para melhorar organicamente nosso posicionamento em SEO. Isso é imperativo para todas as estratégias de conteúdo, se você deseja que os usuários o encontrem nos mecanismos de pesquisa.
2. Calendário de conteúdo:  um calendário de conteúdo é essencial para garantir que sua estratégia faça sentido. Fornece valor; permite pensar a longo prazo e otimizar seus recursos, ajudar a criar idéias e muito mais. Em um calendário de conteúdo, você deve incluir a data da publicação, autor, tópico da postagem, palavra-chave, as tags a serem usadas / levadas em consideração e assim por diante.
3. Postagem em redes sociais:  escrever um artigo e não promovê-lo nas mídias sociais é um erro. Não é spam, mas sim planejar o que você vai publicar e quando em todas as plataformas de mídia social, com as cópias mais adequadas para cada uma, sempre com o número ideal de caracteres, links, hashtags e muito mais.

Você também deve considerar:

• Como é o seu público.
• Sobre quais tópicos você vai falar.
• Que tom você vai usar.
• Com que frequência você publicará.

Etapa 4: Estratégias e táticas digitais

Com base em nossos objetivos (atração, conversão e lealdade), começaremos a realizar diferentes estratégias: campanhas de email marketing, mídias sociais, CRM, otimização da web, estratégias de SEO, publicidade em mídia paga, etc.

Hoje, considerando que o número de canais para gerenciar está se multiplicando e a quantidade de informações que obtemos sobre nossos clientes está aumentando, é fundamental usarmos ferramentas de automação de marketing que permitem automatizar suas campanhas de marketing.  

Graças a essas táticas, você poderá criar fluxos de trabalho que permitirão criar centenas de campanhas com meros cliques . Você poderá personalizar as mensagens com base na sua personalidade de comprador, aumentando suas chances de sucesso; Além disso, você poderá levá-los, dependendo das interações com a marca, até o momento da compra.

A tecnologia se transformou em uma ferramenta fundamental para a implementação de estratégias digitais, tornando essencial que você aprenda a tirar o máximo proveito dela.

Etapa 5: Medindo Resultados e KPIs

O trabalho não pára depois que você cria e implementa sua estratégia de marketing digital. O próximo passo é um dos mais importantes: analisando os resultados. O Google Analytics se tornou um pilar crítico para otimizar com êxito o desempenho e os gastos de marketing digital.

Temos que medir todas as ações usando KPIs para descobrir se obtivemos o ROI esperado. Medir a eficácia das estratégias e atividades que implementamos em nosso marketing digital nos ajudará a corrigir o que não funciona para alcançar os objetivos que estabelecemos.

Verifique se você possui um sistema eficaz de visualização de dados em tempo real . O mundo digital evolui rapidamente, então você precisa estar sempre atento para identificar oportunidades e espaço para melhorias em um instante.

Lembre-se dessas etapas ao criar seu plano de marketing digital e não deixe nada ao acaso; é seu maior inimigo se você deseja se posicionar e aumentar sua presença no espaço digital.

Da mesma forma, lembre-se de que a tecnologia pode se transformar no seu maior aliado para criar campanhas de marketing personalizadas, automatizadas e, por fim, bem-sucedidas. À medida que a tarefa fica complicada, as novas ferramentas disponíveis permitem simplificar seu trabalho e aumentar seu desempenho.

É meu trabalho explicar nos termos mais simples certas frases de marketing digital que podem parecer confusas, inapropriadas ou muito difíceis de manejar.

Hoje, examinaremos os termos experiência do cliente (CX) e Customer Experience Management (CEM), frases que em nossa economia cada vez mais focada no consumidor e baseada em conexões subiram ao topo da agenda de todas as empresas.

Definição de CX

Aqui estão as duas maneiras diferentes pelas quais os profissionais de marketing se referem à experiência do cliente (CX), ambas totalmente relacionadas…

• A experiência do cliente é a soma de todas as experiências que um cliente tem com uma empresa durante todo o relacionamento da sua vida, incorporando não apenas os principais pontos de contato (conhecimento do produto, contato social, a transação em si, feedback pós-compra), mas também o quão pessoal e memorável experiências são.
• A experiência do cliente também pode se referir à qualidade de uma experiência individual que um cliente possui ao longo de uma única transação.

Lembre-se de que o “relacionamento de toda a vida” pode ser qualquer coisa, desde uma única transação a 80 anos sólidos de lealdade à marca.

A chave para fortalecer um relacionamento para garantir que o cliente volte após a primeira transação é criar e gerenciar uma excelente experiência do cliente que o distinga da concorrência.

Definição de CEM

O Customer Experience Management é uma estratégia usada para rastrear, supervisionar e organizar todas as interações, a fim de ajudar o negócio a se concentrar nas necessidades de seus clientes.

Essa prática visa “fechar a lacuna” entre a experiência pretendida do cliente e a experiência real do cliente.

Para ajudar com isso, o software CEM também pode ser usado para coletar e analisar automaticamente os comentários dos clientes. Para ajudar com isso, o software CEM também pode ser usado para coletar e analisar automaticamente os comentários dos clientes. Um bom sistema CEM deve fornecer insights dos clientes com acesso total a análises, opções de relatórios e integração com o software de gerenciamento de relacionamento com os clientes existente .

Muito simplesmente, um sistema CEM solicitará a seus clientes uma pesquisa muito simples de uma ou duas perguntas, cujos resultados poderão ser usados ​​para medir, entender e melhorar a experiência do cliente.

Benefícios da qualidade CX e CEM

O software CEM pode ajudar a oferecer a todos da organização uma  visão única do cliente (SCV) , cujos benefícios incluem melhor atendimento ao cliente, melhor retenção de clientes, taxas de conversão mais altas e, esperançosamente, um valor geral melhorado da  vida útil do cliente (CLV) .

Proporcionar ótimas experiências aos clientes pode ajudar a criar defensores fiéis da marca, com maior probabilidade de espalhar boatos positivos sobre sua marca.

O fortalecimento da lealdade à marca pode levar a gastos maiores. Os defensores da marca geralmente gastam mais, compram mais itens e retornam aos negócios com mais frequência.

Garantir que seus clientes entendam por que você é diferente de seus concorrentes e que você é uma entidade única ajudará a garantir que eles continuem interagindo com você.

O software CEM pode ajudar as empresas a identificar clientes com probabilidade de se desviar; portanto, podem ser oferecidos incentivos para permanecer fiéis.

Um brinde aqui ou ali certamente vale a pena pela promessa de costume repetido.

A CEM é muito mais barata que a pesquisa de mercado padrão. A pesquisa de mercado pode ser demorada e onerosa, especialmente porque são frequentemente incentivadas. As pesquisas da CEM, no entanto, são curtas e objetivas.

Em conclusão…

Se você acabou de começar a usar um software para auxiliar seu processo de CEM ou desenvolver uma visão totalmente focada no cliente para toda a organização, a qualidade das experiências de seu próprio cliente deve ser fundamental para sua estratégia.

O que consideramos que a experiência moderna do cliente tem mais a ver com a conexão emocional de uma pessoa com uma empresa ou provedor de serviços do que com a medição automatizada de pontos de contato padrão.

É necessário construir relacionamentos significativos para diferenciar sua marca e ajudar a manter os clientes por toda a vida.

Definição: A  Employee experience encapsula o que as pessoas encontram, observam ou sentem ao longo de sua jornada em uma organização.

Toda empresa investe na experiência do cliente. E, à medida que as organizações reconhecem cada vez mais as pessoas como seus maiores ativos, também investem na experiência dos funcionários. De fato, uma pesquisa de 2017 relatou que 79% dos líderes de negócios e de RH acreditam que a experiência dos funcionários é uma tendência importante ou muito importante . Essa mudança está se tornando tão predominante que estamos vendo o surgimento de funções e departamentos inteiros dedicados à experiência dos funcionários. 

Nesta postagem, explicaremos como uma forte experiência de funcionário pode ter um impacto positivo em tudo, desde seus esforços de recrutamento até seus resultados. Também exploraremos os principais marcos da experiência dos funcionários e compartilharemos algumas dicas úteis para tirar o seu do chão.

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Veja como as pesquisas de experiência dos funcionários da Culture Amp podem ajudá-lo

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Por que a experiência dos funcionários é importante?

Projetar uma experiência poderosa para os funcionários não é apenas uma caixa de verificação para a equipe de RH – também pode ter um impacto significativo em muitos aspectos de uma organização. Os líderes da empresa reconhecem essa influência, razão pela qual quase 80% dos executivos classificam a experiência dos funcionários como muito importante ou importante. Abaixo está uma visão geral das áreas afetadas pela Employee experience. 

noivado

O engajamento e a experiência dos funcionários estão intimamente interligados; Criar uma experiência positiva resulta em funcionários mais engajados, o que, por sua vez, contribui para uma melhor cultura de trabalho. Essa é a razão pela qual sempre recomendamos a inclusão de perguntas fundamentais sobre o envolvimento dos funcionários em sua pesquisa de experiência dos funcionários. 

Recrutamento

Hoje, a maioria dos candidatos a emprego procura informações sobre uma empresa em sites de busca de emprego como o Glassdoor. O aumento nos sites de análise de empresas como este indica o desejo dos funcionários de entender como será sua experiência em uma organização. É por isso que ter uma forte experiência dos funcionários é fundamental. Sem uma, suas críticas negativas podem afugentar o potencial talento da sua organização. 

Retenção

Cada vez mais estamos vendo as pessoas tomarem decisões sobre deixar as empresas no início de seu mandato. De fato, nossa pesquisa descobriu que cerca de 10% das pessoas estavam saindo dentro de seis meses após o início de um novo emprego . Uma introdução adequada a uma organização, por meio de processos como integração, pode fazer uma enorme diferença no que diz respeito ao desejo de permanência de um funcionário, sua produtividade e sua percepção da cultura da empresa. 

Bottom line

Por fim, uma forte experiência dos funcionários pode fazer uma enorme diferença nos resultados da sua organização. Uma análise de mais de 250 organizações globais constatou que as empresas que obtiveram maior pontuação nos benchmarks de experiência dos funcionários têm lucros médios quatro vezes maiores, receita média duas vezes maior e faturamento 40% menor em comparação às que não obtiveram. Isso demonstra que um investimento na Employee experience compensa. 

Marcos importantes na Employee experience

Agora que entendemos o impacto, vamos aprofundar os principais marcos que compõem a Employee experience. Abaixo, abordaremos três momentos importantes do ciclo de vida do funcionário e explicaremos como as pesquisas podem ser utilizadas em cada estágio. Isso garante que você colete dados suficientes para capturar o quadro geral da experiência dos funcionários em sua organização.

1. Atração / Recrutamento

Esse estágio é crítico porque é a primeira chance que você tem de apresentar a cultura da empresa e estabelecer confiança com uma possível contratação. A experiência do candidato também é a oportunidade perfeita para garantir que as pessoas se tornem advogados da sua organização – independentemente de ingressarem na organização ou não. Obter feedback nesse estágio é uma ótima oportunidade para melhorar o processo e a experiência de se candidatar ao trabalho em sua organização. 

Como usar pesquisas neste marco: 

Capturar a experiência do candidato significa conversar com aqueles que receberam uma função e também com aqueles que não receberam. Embora a natureza exata da sua pesquisa de candidatos dependa do seu processo de contratação, as perguntas que você faz em uma pesquisa de candidatos geralmente devem girar em torno do feedback sobre o processo de inscrição, o conteúdo da entrevista, o comportamento das pessoas com quem se encontraram e a rapidez da resposta. 

2. Integração

O programa de integração, que tem como objetivo fazer com que as novas contratações funcionem sem problemas, é fundamental porque pode ter um impacto significativo no mandato de um funcionário . Começa quando um novo contratado aceita sua oferta e continua nas primeiras semanas, meses e até mesmo no primeiro ano de trabalho de um novo funcionário. Obter feedback nesse estágio não apenas ajuda a melhorar seu processo de integração, mas também identifica lacunas ou inconsistências no conhecimento e no treinamento. 

Como usar pesquisas neste marco:

Com tanta coisa em aberto quando eles ingressam na sua empresa, fazer as perguntas certas da pesquisa de integração fornece uma maneira sistematizada de entrar em contato com as pessoas. Ele também fornece informações valiosas sobre a nova experiência de contratação que você pode usar para melhorar esse estágio da Employee experience no futuro. 

3. Sair

Mesmo com seus melhores esforços, você pode assumir que a maioria dos funcionários deixará sua organização em algum momento. Especialmente considerando que o tempo médio de permanência nas organizações está em declínio, é mais importante do que nunca permanecer envolvido com os funcionários – mesmo quando eles estão saindo. Uma pesquisa de saída permite que você faça isso, entendendo os motivos por trás da decisão de um funcionário, para que você possa fazer os ajustes necessários para reduzir a rotatividade no futuro e também mostrar que seus comentários são valorizados. 

Como usar pesquisas neste marco: 

Como mencionamos, as pesquisas de saída são uma ótima maneira de capturar e entender os motivos de saída de um funcionário – seja por estarem descontentes ou por motivos pessoais fora do alcance da sua empresa. Os resultados da pesquisa podem revelar o que você, como empregador, pode fazer melhor, pensar de maneira diferente ou continuar perseguindo. Obter feedback sincero de todos os funcionários que estão saindo pode ser inestimável para entender o que você precisa fazer melhor para manter seus funcionários-chave envolvidos o maior tempo possível.

Como projetar uma forte experiência de funcionário

Se você já possui uma experiência de funcionário que deseja aprimorar ou está prestes a criar uma do zero, aqui estão nossas melhores recomendações para começar: 

1. Determine sua principal prioridade

Primeiro, você precisa identificar quais perguntas a sua organização mais precisa responder. Se você estiver prestes a aumentar significativamente o volume de contratações, concentre-se primeiro no marco da atração / recrutamento e considere integrar uma pesquisa de candidato à experiência. Ou, se você estiver vendo altas taxas de rotatividade, colocar seus recursos em uma pesquisa de saída pode ser seu primeiro passo. Não há um lugar certo ou errado para começar – tudo depende das prioridades da sua organização no momento. 

2. Comece a capturar dados

Depois de determinar sua principal prioridade, o mais importante é começar a capturar feedback. Leva tempo para coletar dados suficientes para começar a estabelecer vínculos e contar histórias sobre a Employee experience. É por isso que recomendamos não se sobrecarregar enfrentando tudo de uma vez. Em vez disso, comece focando em um aspecto da Employee experience (como a integração), repita e aumente seu programa de captura de dados da experiência do funcionário a partir daí.

3. Construir vínculos

Se você deseja construir uma compreensão abrangente de todo o ciclo de vida dos funcionários, é importante criar vínculos para e de outros conteúdos e dados. Por exemplo, se você já realiza uma pesquisa de envolvimento, esses dados também podem ajudá-lo a informar em quais fatores você deve se concentrar na pesquisa de saída. Além disso, verifique se suas pesquisas são personalizadas para seus programas específicos, em vez de usar perguntas básicas que não abordam a raiz do problema. 

4. Capacite a ação

As pesquisas de experiência dos funcionários fornecem muitas informações valiosas. Mas não há sentido em tê-lo se você não usá-lo para agir. Recomendamos analisar os resultados agregados para modificar os programas em toda a organização, bem como os resultados detalhados. A partir daí, é possível identificar se há gerentes, departamentos ou equipes de contratação específicos que precisam de suporte extra e ajudá-los a entender como estão se saindo em comparação com a empresa em geral. Isso dará a todos a oportunidade de fazer pequenos ajustes independentes para melhorar as experiências dos funcionários. 

Uma forte experiência dos funcionários é um dos investimentos mais poderosos que sua organização pode fazer. Isso levará a benefícios visíveis, como um conjunto maior de talentos, retenção aprimorada e aumento de receita. Mas não para por aí. Uma experiência bem projetada dos funcionários também garante que seus funcionários – que são os maiores ativos da sua empresa – sejam configurados para o sucesso antes, durante e após o mandato na empresa.

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual de todas as experiências que seus clientes têm com você. Ajuda a contar a história da experiência de um cliente com sua marca, desde o engajamento original até um relacionamento de longo prazo. 

À primeira vista, a jornada de um cliente é bastante simples. Você oferece algo, eles compram. Porém, assim que você entra em detalhes, as jornadas dos clientes são bastante complexas e ocorrem em várias variedades. Seus clientes podem entrar em contato com sua empresa de várias maneiras e a partir de vários pontos de partida diferentes, por exemplo, marketing, referências, pesquisa, mídia social, consultas de atendimento ao cliente e campanhas acima da linha.

Sem dúvida, você deseja fazer com que todas as experiências que um cliente tenha da melhor maneira possível. Portanto, para garantir que nenhuma interação ocorra, você precisa mapear todos os pontos de contato ou experiências ao longo da jornada do cliente. 

O que é o customer journey mapping?

O customer journey mapping ajuda as empresas a entrar no lugar de seus clientes e a vê-los da perspectiva do cliente. Ajuda as empresas a obter insights sobre os pontos mais comuns dos clientes , como eles podem melhorar a experiência do cliente e definir o que os clientes e possíveis clientes precisam para concluir uma compra.

Do ponto de vista de um cliente, eles querem que sua experiência com uma marca seja conectada e integrada. Eles esperam que as empresas saibam e se lembrem, através de vários pontos de contato, quem são e o que estão procurando, para que as informações necessárias estejam disponíveis e sem a necessidade de repetir ou esclarecer suas necessidades. Um mapa ajuda a revelar problemas com silos na sua empresa.

Os benefícios de um mapa de jornada do cliente incluem:

• ajudando você a ver onde os clientes interagem com sua empresa
• concentrando os negócios em necessidades específicas de clientes em diferentes estágios do funil de compras
• identificar se a jornada do cliente está em um pedido lógico
• fornece uma perspectiva externa do seu processo de vendas
• mostrando as lacunas entre a experiência desejada do cliente e a realmente recebida
• destacando prioridades de desenvolvimento
• permitindo que você concentre esforços e gastos no que é mais importante para maximizar a eficácia

Tirando o máximo proveito do customer journey mapping

Para tornar seu mapa o mais útil possível, você precisa incluir todos os pontos em que seu cliente entra em contato com sua empresa, desde embalagens e manuais a anúncios de TV e postagens no Facebook. Os mapas podem conter elementos quantitativos de coisas como análise do seu site, CRM ou software de call center. Por exemplo, sobrepondo dados, um mapa pode destacar que sua central de atendimento fornece respostas rápidas e um serviço satisfatório, mas seu bate – papo ao vivo está causando frustração. 

À medida que seu relacionamento com um cliente se desenvolve, seu mapa também cobre a jornada pós-compra de longo prazo que eles levam consigo. Observar as jornadas concluídas de muitos clientes pode ajudar a destacar se existe uma rota clara da pesquisa e consulta à venda, mapeando possíveis obstáculos e oportunidades para a empresa melhorar a jornada. 

Comparação com a promessa da sua marca

Um mapa de jornada do cliente também revela quão bem a experiência do cliente corresponde à promessa da sua marca. Por exemplo, você pode retratar sua experiência do cliente como sem esforço . Mas quando um cliente chega a uma loja para coletar itens que comprou on-line e precisa enfrentar longas filas e confusão sobre seu pedido, sua experiência não é a mesma. Esse tipo de cenário ocorrerá de várias maneiras diferentes, dependendo do seu produto, serviço ou tipo de negócio. Você precisa entender onde essas incompatibilidades estão acontecendo e começar a corrigir os problemas – e o mapa ajuda a fazer isso.

Ao otimizar e melhorar as experiências ao longo da jornada, você estará construindo um relacionamento sólido e de longo prazo com seus clientes.

Protegendo o seu futuro

Muitos consumidores estão mudando de offline para online, usando uma variedade de ferramentas digitais para ajudá-los em suas decisões de compra. As interações off-line também assumem uma dimensão digital, com serviços baseados em localização que aumentam a experiência de visitar uma loja ou pegar um voo. E à medida que mais ‘nativos digitais’ entram no mundo do trabalho e ganham poder de compra, as interações online crescem em importância comercial. É provável que seu cliente use sites de pesquisa, revisão on-line e redes sociais como o primeiro ponto de escala ao avaliar uma possível compra. 

Compreender como essas interações funcionam e como tirar proveito delas é vital para o sucesso dos negócios.

Um mapa de jornada do cliente é apenas o primeiro passo para se manter atualizado sobre essa mudança. As empresas precisam de processos e ferramentas cada vez mais sofisticados e esse requisito provavelmente aumentará no futuro – o número de pontos de contato está aumentando em cerca de 20% ao ano, de acordo com a McKinsey . Com mais pontos de contato, surge mais complexidade no atendimento das necessidades dos clientes com sucesso. Um mapa deve ajudar a destacar áreas em que a tecnologia pode aliviar a carga e os desafios enfrentados por seus negócios. 

A jornada do cliente é a correta?

A única maneira de saber é começar a mapear a jornada e as experiências que seus clientes estão tendo com seus negócios. Ao não dar esse primeiro passo, você não apenas arrisca clientes insatisfeitos, como também pode estar perdendo oportunidades que nunca imaginou antes.

Confira a demonstração do Salesforce Marketing Cloud para ver como o Journey Builder pode trazer seus mapas de jornada do cliente à realidade e permitir que você se conecte com seus clientes de maneiras totalmente novas.