Um cliente é a vida de um negócio. Nenhum cliente significa nenhum negócio, o que significa que, se você tiver uma base de clientes, precisará garantir que o ciclo de vida do cliente esteja junto com o seu negócio.
O que é ciclo de vida do cliente
Quando visto do ponto de vista do primeiro negócio, o ciclo de vida do cliente é um método para explicar como o relacionamento com o cliente muda ao longo do tempo. Inclui todas as fases, desde a integração de novos clientes até o desenvolvimento de fidelidade duradoura à marca em consumidores recorrentes ao longo do tempo.
Quando vistas como um ciclo, essas interações destacam como a aquisição e a retenção contínuas de clientes são importantes para uma empresa realizar todos os dias. Os clientes passam pelos estágios, desistem em vários momentos e depois repetem o ciclo.
Os clientes geralmente são movidos de um estágio para outro pelas empresas que usam a estratégia do ciclo de vida do cliente para planejar e organizar seu marketing. Também pode ser usado para CX (experiência do cliente), auxiliando as organizações a oferecer aos clientes uma experiência maravilhosa a cada passo.
Ciclo de vida do cliente x Jornadas do cliente x Funil de conversão
A variedade de palavras usadas para descrever os relacionamentos entre clientes e empresas pode ser confusa. Embora muitos indivíduos usem termos intercambiáveis como “ciclo de vida”, “jornada”, “funil” e “estágio da vida”, cada conceito tem seu significado distinto.
As decisões de um cliente sempre determinam a jornada do cliente, que tende a ser distinta. Um ciclo de vida do cliente, por outro lado, é uma interpretação generalizada do comportamento do cliente por parte de uma empresa com base em suas extensas observações de todos os consumidores. Os ciclos de vida do cliente não são o resultado de decisões comerciais aleatórias.
O ciclo de vida do cliente é um conceito mais parecido com um funil de conversão do que com uma jornada do cliente. A vida útil do cliente de comércio eletrônico é um processo cíclico, e não de ponta a ponta, em contraste com o funil de conversão. Abrange todo o relacionamento com o cliente, incluindo várias transações e interações entre o comprador e a empresa, em vez de apenas as etapas de aquisição e conversão de um cliente.
Estágios do ciclo de vida do cliente
Do ponto de vista empresarial, um Cliente passa pelas várias fases de um ciclo empresarial.
1. Conscientização
O consumidor inicialmente aprende sobre sua empresa neste momento. Isso pode acontecer como resultado de uma pesquisa on-line, vendo sua publicidade, lendo uma crítica ou artigo sobre você em um blog ou revista ou por meio do boca a boca.
Conseguir a atenção de um cliente pode ser uma grande dificuldade para as empresas em um mundo onde os períodos de atenção são curtos e os mercados lotados. Para chamar a atenção deles, você deve estar no ambiente apropriado, no momento apropriado, com a mensagem apropriada.
Estratégia de marketing para sensibilização:
Um grande elemento de sua estratégia de marketing deve ser a criação de uma estratégia para aumentar a conscientização. Você tem uma tela quase em branco neste ponto, dando a você a chance de experimentar e descobrir o que funciona.
Para desenvolver campanhas de marketing em torno dos objetivos e interesses de seus clientes, comece obtendo dados sobre eles. É útil entender os dados demográficos fundamentais do seu público-alvo, como idade, sexo e renda, bem como as lojas que eles visitam, os sites e plataformas online que usam e as marcas nas quais estão interessados.
Descubra as fontes atuais de consciência e trabalhe para aumentá-las. Você pode fazer isso incluindo algumas pequenas postagens de feedback perguntando aos visitantes como eles aprenderam sobre você em lugares como o checkout do seu comércio eletrônico, o formulário de inscrição no boletim informativo ou o registro da conta. Uma única pergunta de múltipla escolha pode fornecer informações perspicazes.
Se sua empresa está apenas começando ou você está apenas começando a pensar de forma mais estratégica sobre o ciclo de vida do cliente, convém adotar uma abordagem de tentativa e erro, alocando fundos para testar várias estratégias de publicidade e marketing, como mídia social publicidade, PPC, promoções de amigo para amigo e redes de anúncios online.
2. Consideração
Conhecer sua empresa e o que ela oferece ajuda o comprador a fazer um julgamento mais crítico sobre ela durante a fase de consideração. Eles estão começando a avaliar seu valor e avaliá-lo em relação a seus rivais. Além disso, eles estarão considerando a eficiência com que seus produtos e serviços atendem às suas necessidades e como eles se encaixam em sua vida diária.
Eles podem voltar e avaliar mais detalhadamente algumas das fontes de informação que utilizaram no estágio de conscientização, bem como adicionar algumas novas. Comentários, classificações, contas em primeira mão, depoimentos de clientes, páginas de produtos e especificações podem ser úteis.
Pense na sua estratégia de marketing:
Seu cliente está tentando coletar e absorver informações. Você pode ajudar fornecendo esclarecimentos respondendo às perguntas deles. Você pode ajudá-los oferecendo informações que tornem as seleções de pesagem e a compreensão dos recursos e vantagens o mais simples possível. Os clientes podem usar ferramentas de comparação de produtos em seu site de comércio eletrônico para fazer comparações semelhantes entre produtos.
Ao fornecer a eles estudos de caso e materiais de depoimentos que os permitam se colocar no lugar de um cliente existente com problemas e requisitos comparáveis, você também pode encorajá-los e tranqüilizá-los.
Nesse ponto, a interação personalizada pode ser eficaz. Se um consumidor em potencial criou uma conta ou se inscreveu para receber seus e-mails, trate-o pelo nome e mostre que você está ciente de seus interesses, criando material especializado como descontos, ofertas especiais, atualizações de produtos ou conteúdo de valor agregado, como artigos de instruções e tutoriais.
Além disso, este é um excelente momento para responder a perguntas diretamente por meio de bate-papo ou chatbots de IA, que devem estar prontamente visíveis em seu site ou sites de mídia social.
3. Compra
Quando eles trocam dinheiro por produtos e serviços, é quando seu consumidor se torna um no sentido mais puro da palavra. No entanto, mesmo quando as pessoas estão prontas para comprar, as coisas ainda podem dar errado e os negócios podem fracassar no último minuto.
Marketing para compras:
Para garantir que as compras sejam efetivamente concluídas, você precisa estar ciente de quaisquer obstáculos. Avalie os pontos de entrega no processo de compra usando dados de clientes anteriores e, em seguida, peça comentários para determinar por que as pessoas abandonaram seus carrinhos.
Você pode fornecer aos consumidores que abandonaram o carrinho uma segunda oportunidade de concluir suas compras enviando um e-mail para eles. De acordo com um site, as comunicações “você deixou algo em sua cesta” podem recuperar 10% de suas vendas potenciais. Os clientes que fizeram login e forneceram seus endereços de e-mail e optaram por obter o consentimento de marketing necessário para seu local podem receber essas comunicações automaticamente.
A assistência contextual oferecida por meio do software de bate-papo na página também pode ajudar seus consumidores a superar bloqueios de compra, como problemas técnicos ou dúvidas sobre entrega ou reembolso. Esses canais também podem ajudá-lo a coletar feedback de consumidores que optaram por não prosseguir por motivos mais arbitrários, como preocupações com preços ou qualidade, para que você possa entender melhor esses motivos e retransmiti-los aos departamentos apropriados de sua empresa.
4. Retenção
A conexão contínua ganha destaque após a primeira compra. Eles recomprarão de você? Ao fazer todos os esforços para encorajar um relacionamento contínuo, você pode contribuir para aumentar as chances.
O feedback do consumidor, promoções relevantes, programas de fidelidade e conteúdo de interesse do cliente podem ser considerados neste ponto.
Plano de marketing para retenção de clientes:
A chave para maximizar a retenção é oferecer ao seu novo cliente um serviço excelente e assistência individualizada.
Deixe-os saber que você está lá para responder às suas preocupações e dar-lhes indicações e conselhos sobre os bens ou serviços que adquiriram. Você também pode fornecer a eles ferramentas de autoajuda, como perguntas frequentes e manuais de solução de problemas em seu site.
Se eles expressaram preocupações ou discutiram problemas com qualquer estágio da experiência do cliente até agora, use isso como um momento para entrar em contato e completar o ciclo pedindo sua opinião sobre a compra recente.
Você ficará mais familiarizado com os interesses e preferências de seu cliente à medida que a conexão se desenvolve, permitindo que você forneça sugestões individualizadas e descontos nos produtos que eles provavelmente acharão atraentes.
5. Advocacia
Nesse ponto, um consumidor recorrente estabeleceu uma associação forte e favorável com sua marca e está ingenuamente divulgando-a para outras pessoas.
Além de levar tempo e esforço, os defensores do cliente constituirão uma parcela relativamente pequena de sua base de clientes. Para mantê-los neste ponto, certifique-se de tratá-los adequadamente e reconhecer seus esforços.
Estratégia de marketing para advocacia:
Os clientes no estágio de defesa são valiosos. Forneça a eles reconhecimento por meio de programas de fidelidade em níveis que honram seus gastos com recompensas tangíveis e de prestígio. Os programas de fidelidade podem servir como uma espécie de gamificação que mantém os consumidores interessados e os motiva a avançar e ganhar incentivos adicionais.
Ao estabelecer um esquema de referência, você também pode agradecê-los por sua prontidão em sugerir você a outras pessoas. Este é um método formalizado de defesa que não apenas recompensa seus clientes, dando-lhes descontos ou bônus por recomendar novos clientes no estágio de conscientização, mas também permite que você meça e quantifique o valor incremental que cada cliente oferece.
Finalmente, completar o ciclo quando um consumidor informa sobre uma experiência negativa é uma estratégia poderosa para recompensar e manter clientes fiéis. Você pode corrigir e até melhorar sua conexão com os principais consumidores, fornecendo-lhes respostas e remédios personalizados.
Gerenciamento do ciclo de vida do cliente
É importante poder voltar atrás e considerar o ciclo de vida do cliente como um todo, além de otimizar cada estágio do ciclo individualmente. Ao fazer isso, você pode determinar a porcentagem de seus clientes que estão em cada estágio e se há algum padrão em como os indivíduos se movem entre as fases do ciclo de vida do cliente. Por exemplo, alguns consumidores podem chegar ao estágio de compra, mas param antes do estágio de retenção.
De uma visão ampla, você pode considerar dar a cada etapa do ciclo de vida um conjunto de métricas para acompanhar seu desenvolvimento. Estes podem consistir em:
· Custo por aquisição
A despesa para sua empresa de adquirir um novo cliente como resultado dos esforços de marketing e publicidade que você fez durante o estágio de Conscientização.
· Conversões e impressões de anúncios
Você pode monitorar a eficácia de seu marketing digital e publicidade observando quantas pessoas viram um anúncio, interagiram com ele e clicaram em seu site ou baixaram seu aplicativo.
· Valor de troca
Quanto os consumidores compram em média? À medida que você passa do estágio de compra para o estágio de retenção, isso aumenta ou diminui?
· Volume de transações
Com que frequência seus consumidores compram enquanto estão nos estágios de retenção e fidelidade? A frequência muda com o tempo ou permanece estável, aumenta ou se nivela? Existe alguma tendência gritante de ano para ano?
· Indicadores de engajamento
Alguns clientes no estágio de retenção e aqueles que atingiram o estágio de defesa podem estar mais inclinados a interagir com sua empresa. Eles costumam abrir seus e-mails? Com que frequência as pessoas “curtem” ou comentam suas postagens se o seguem nas mídias sociais?
