Você entende o propósito e o que envolve a jornada do cliente ?
Compreender o comportamento de seus consumidores ao usar seu site e o que você pode fazer para melhorar a experiência deles para que eles retornem são partes da jornada do cliente. A única coisa que ouvimos em B2B e B2C hoje em dia é como usar o SEO para criar um conteúdo excelente que mantenha os negócios relevantes, mas muitos executivos ignoram esse elemento crucial. Nesta parte, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre como seus consumidores se comportam cada vez que interagem com sua marca.
O que é uma Jornada do Cliente
Aproveitando os dados históricos, você pode mapear várias situações comportamentais ao descrever “a jornada do cliente”.
Pode parecer absurdo criar uma estrutura para a jornada do cliente. Como você deve prever o que um consumidor fará quando chegar à sua loja ou site?
Inacreditavelmente, qualquer pessoa pode construir esta ferramenta de marketing simples e pode ser bastante útil para o plano de longo prazo da sua organização.
É fundamental planejar e prever como o consumidor se comportará em todas as etapas do processo de compra, considerando os desenvolvimentos contínuos da tecnologia e os vários métodos usados pelas pessoas para fazer compras online.
Definir objetivos com base em expectativas obsoletas é a última coisa que você deseja fazer.
Mapa da Jornada do Cliente
Uma empresa pode entender melhor como seus clientes passam por todo o processo de vendas e como eles se sentem ao fazê-lo usando um mapa de jornada do cliente para avaliar o comportamento do usuário.
Essa estratégia oferece duas vantagens principais:
- Ele permite que os tomadores de decisão mantenham o foco no consumidor.
- Ele ajuda a tornar cada etapa do processo de compra mais simples para leads em potencial.
Mesmo com a melhor equipe de marketing, você não terá sucesso se seus clientes não estiverem satisfeitos.
A abordagem mais fácil para descrever o processo de mapeamento da jornada do cliente é pensar nele como um visual fixo que cada membro da equipe deve ter em suas paredes.
Mapeamento da jornada do cliente (um guia passo a passo)
Para fazer um mapa de jornada do usuário eficaz, é crucial considerar o processo do ponto de vista do cliente. Para fazer isso, você precisará conduzir dois tipos diferentes de pesquisa :
1º: Pesquisa Analítica
Você pode descobrir exatamente onde seus clientes estão, quanto tempo eles ficam com você e quando eles saem usando as análises do seu site. Passaremos por várias ferramentas que você pode usar para monitorar o material gerado pelo usuário e organizar os dados em um fluxo simples de entender.
2º: Pesquisa Anedótica
É um desafio obter esses dados. Como você pode saber o que o consumidor está pensando?
A mídia social pode ser usada para determinar como os clientes estão se sentindo ou pensando. Alguém pode se sentir forçado a informar você no Facebook ou no Twitter se teve um encontro positivo ou negativo com sua empresa.
Você também pode coletar informações anedóticas pedindo aos clientes que preencham questionários sobre suas experiências.
Além disso, tecnologias para rastrear o comportamento do cliente são essenciais para um planejamento preciso.
Etapa 1: lembre-se sempre do seu cliente
Você irá longe se se colocar no lugar do seu cliente e basear todas as suas estratégias nessa ideia. Sua existência depende de seus clientes.
Os executivos geralmente ignoram esse ponto crucial em favor do marketing, SEO, mídia social e branding. Todos esses componentes da operação de uma empresa são importantes, mas você também precisa pensar em seus consumidores e em como eles se envolvem com sua marca.
Eles estão felizes com o encontro? Seu site inclui tudo o que um consumidor precisa saber e é simples de navegar?
Etapa 2: conheça seu cliente
Tem a oportunidade de potenciar as suas vendas sempre que um consumidor interage com a sua marca, seja antes (através de um anúncio), durante (durante uma visita a uma loja ou online), ou depois (através de feedback positivo ou negativo, experiências de retorno, ou boletins).
Os pontos de contato são o que chamamos de trocas.
Você pode reconhecer obstáculos que surgem no caminho do cliente usando essas informações.
Tão crucial quanto fornecer produtos ou serviços de alta qualidade é ter um procedimento de vendas tranquilo que permita que os clientes entrem, paguem e saiam rapidamente. A satisfação do cliente leva ao aumento da fidelidade à marca.
Passo 3: Criação Gráfica
Embora esse gráfico não deva ser muito complexo, ele deve combinar dados analíticos e empíricos. Ele mostrará quando os clientes ficam impacientes ou param de se comunicar, permitindo que sua equipe modifique sua abordagem.
É difícil prever todas as eventualidades, pois existem tantas alternativas em cada transação. Mas é importante saber onde estão os blips.
Um gráfico é útil para analisar o comportamento do consumidor, resolver problemas e apontar conquistas.
Emoticons de tristeza, raiva, neutralidade, felicidade e entusiasmo podem ajudá-lo a entender o estado emocional do cliente a qualquer momento.
Exemplos de mapa de jornada do cliente
Ter todos os seus vendedores na mesma página é essencial para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Além disso, seu treinamento deve aderir ao princípio de que o cliente vem em primeiro lugar em todos os momentos.
Examinaremos três instâncias da vida real de encontros que podem ocorrer inúmeras vezes em todos os locais do mundo para entender melhor a jornada do cliente. Você, sem dúvida, os experimentou pelo menos uma vez.
Experiência do usuário ou interface do usuário (UI/UX)
Seu site chama a atenção de uma jovem que está procurando um vestido online. Ela nunca ouviu falar de sua empresa, mas a limpeza de tudo a atrai imediatamente.
É simples clicar e pesquisar no menu suspenso na página principal para roupas femininas.
Ela pode escolher faixas de preços (ela não quer gastar muito dinheiro) e também pode clicar na caixa de liquidação. Cada item é completamente detalhado, incluindo dimensões para várias nações, os materiais utilizados e conselhos de manutenção.
Ao encontrar o vestido ideal, a cliente finaliza imediatamente a compra e, como gostou tanto do processo, decide criar uma nova conta de cliente.
Ela salva a página da Web em seus favoritos para uso posterior. Agora você pode obter o código postal ou o endereço de e-mail dela por motivos de marketing. Depois que ela receber seu primeiro pedido, você também deve solicitar que ela preencha uma pesquisa online.
A consumidora posta fotos nas redes sociais com as amigas de tão satisfeita com a primeira compra. Ela destaca sua empresa e a facilidade de uso do seu site em uma postagem no Instagram.
Seus esforços neste exemplo foram bem-sucedidos de várias maneiras diferentes. Cada passo foi importante e a experiência do usuário foi impecável, desde o momento em que o consumidor avistou o layout (vitrine) até a simplicidade do checkout. Continue seu maravilhoso esforço!
Tempo de carregamento do site
Uma mãe e seu filho estão fazendo compras online. Ela está estressada e o garoto está agindo mal. Ela quer comprar um determinado item para uma festa de aniversário, mas não tem certeza se você o vende (excelente!). Ela descobriu seu site por meio de um amigo.
Quando o cliente clica nos brinquedos, o site carrega lentamente (nada bom).
Como solução, ela tenta inserir um termo no campo de pesquisa. Sua pesquisa não produz nenhum resultado. Frustrada, a cliente vai embora e vai até a Amazon, onde pode fazer sua compra com apenas dois cliques e ter seu brinquedo a tempo da comemoração.
É quase certo que você não verá esse visitante em seu site novamente. Ela pode até postar algo desfavorável nas redes sociais.
Você já visitou um site depois de ouvir sobre ele apenas para descobrir que demora uma eternidade para carregar?
Você não quer saber que seus clientes estão enfrentando esse problema. Suas taxas de rejeição podem diminuir ao acelerar seu site.
Hoje em dia, os consumidores querem que tudo aconteça instantaneamente, por isso melhorar o desempenho do site é essencial. O consumidor sairá se tiver que esperar e observar o cronômetro continuar girando.
Você terá um problema se não tiver conhecimento de fatores como sua taxa de rejeição e a quantidade de tempo que os visitantes passam em seu site. Um mapa de experiência do cliente pode ser esclarecedor para sua equipe nessa situação.
Check-outs com falha
Seu consumidor está ansioso para comprar um produto em seu site quando estiver online.
Mesmo sendo um homem idoso que raramente faz compras online, ele opta por experimentar sua marca por ser bem conhecida e por ter visto seus anúncios de televisão enquanto assistia ao futebol.
Tudo vai bem até o ponto de pagamento.
O consumidor insere repetidamente números de cartão incorretos, faltando um ou dois dígitos pelo menos três vezes. Ele não gosta de computadores, mas concluiu que fazer compras on-line seria mais simples do que ir até a loja.
A tela limpa todos os outros campos cada vez que ele digita as informações incorretas do cartão de crédito, forçando-o a começar de novo.
Mesmo que tudo no seu site funcione bem durante o processo de compra, um checkout lento pode impedir uma venda. Seus formulários de compra devem ser codificados de forma que, se um usuário inserir informações incorretas, ele precisará apenas preencher esse campo novamente; o restante das informações ainda deve ser salvo na página.
A entrada repetida dos dados pode resultar em taxas de deserção mais altas. O pior é que o comprador está preparado para fazer uma compra naquele momento, mas seu site não o ajudará.
Esses exemplos de mapeamento da jornada do cliente servem como um guia para ajudá-lo a melhorar o UX do seu site para que você possa finalmente aumentar as vendas.
Otimizando a jornada do comprador por seu julgamento de navegação
A jornada do cliente é um roteiro do seu UX em cada ponto de contato, por definição. Aumentar a geração de leads para sua empresa é o que você deseja fazer. Tornar seu site mais amigável e eficiente fará com que os visitantes voltem e gastem dinheiro com você.
Aqui está uma lista de verificação para ajudá-lo a identificar os obstáculos em que as pessoas podem ficar aborrecidas ou desanimadas.
Você pode saber mais sobre o que acontece cada vez que um usuário acessa seu site respondendo às perguntas abaixo:
- Sua página inicial é atraente? Os visitantes querem permanecer e navegar em muitas páginas? Páginas com gráficos de alta qualidade e layouts diretos geralmente funcionam excepcionalmente bem.
- O usuário sabe como utilizar a navegação do seu site? Ao pesquisar, eles acabam desistindo ou podem clicar rapidamente no menu e localizar o que estão procurando?
- Suas postagens fornecem um CTA (Call to Action) atraente? Certifique-se de que seus CTAs estão incentivando os visitantes a ir para a próxima etapa do processo de vendas.
- Ao ver material adicional, seus visitantes rolam para baixo? Seus artigos são compreensíveis e informativos? Eles fornecem conexões com as páginas mais relevantes do seu site?
- Como é sua taxa de rejeição? Em quanto tempo os usuários saem de um site? Você tem um problema se eles clicarem algumas vezes e depois partirem. Quanto mais tempo um visitante passa em seu site, maior a probabilidade de conversão.
- Quanto ou quão pouco tempo é gasto em uma página? Se seus convidados saírem muito rapidamente, talvez seja necessário fazer algumas alterações. As pessoas que saem imediatamente muitas vezes o fazem porque não gostam do que veem ou porque não conseguem localizar o que estão procurando.
Considere empregar uma solução de monitoramento de cliques em mais de uma página para melhorar a experiência de seus compradores e compreender sua navegação. Você pode encontrar aqueles com o maior tráfego fazendo isso.
Além disso, você pode ver as páginas que geram as conversões mais altas.
Empacotando
Suas aspirações podem ser prejudicadas por uma variedade de fatores. Muitas vezes ouvimos sobre o uso de marketing de conteúdo e SEO para melhorar as classificações dos mecanismos de pesquisa e aumentar o tráfego para seu site.
Mas, à medida que a tecnologia e o comportamento do consumidor evoluem, você nunca deve perder de vista o fato de que o sucesso do seu negócio depende de quão bem os clientes são tratados.
Para planejar a jornada do cliente e garantir o desenvolvimento a longo prazo, é fundamental entender a experiência que ele tem ao navegar em seu site. Você pode criar uma experiência melhor para os consumidores existentes e potenciais se puder ver como os visitantes se envolvem com sua empresa e descobrir por que eles permanecem ou saem.
