Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual de todas as experiências que seus clientes têm com você. Ajuda a contar a história da experiência de um cliente com sua marca, desde o engajamento original até um relacionamento de longo prazo.
À primeira vista, a jornada de um cliente é bastante simples. Você oferece algo, eles compram. Porém, assim que você entra em detalhes, as jornadas dos clientes são bastante complexas e ocorrem em várias variedades. Seus clientes podem entrar em contato com sua empresa de várias maneiras e a partir de vários pontos de partida diferentes, por exemplo, marketing, referências, pesquisa, mídia social, consultas de atendimento ao cliente e campanhas acima da linha.
Sem dúvida, você deseja fazer com que todas as experiências que um cliente tenha da melhor maneira possível. Portanto, para garantir que nenhuma interação ocorra, você precisa mapear todos os pontos de contato ou experiências ao longo da jornada do cliente.
O que é o customer journey mapping?
O customer journey mapping ajuda as empresas a entrar no lugar de seus clientes e a vê-los da perspectiva do cliente. Ajuda as empresas a obter insights sobre os pontos mais comuns dos clientes , como eles podem melhorar a experiência do cliente e definir o que os clientes e possíveis clientes precisam para concluir uma compra.
Do ponto de vista de um cliente, eles querem que sua experiência com uma marca seja conectada e integrada. Eles esperam que as empresas saibam e se lembrem, através de vários pontos de contato, quem são e o que estão procurando, para que as informações necessárias estejam disponíveis e sem a necessidade de repetir ou esclarecer suas necessidades. Um mapa ajuda a revelar problemas com silos na sua empresa.
Os benefícios de um mapa de jornada do cliente incluem:
- ajudando você a ver onde os clientes interagem com sua empresa
- concentrando os negócios em necessidades específicas de clientes em diferentes estágios do funil de compras
- identificar se a jornada do cliente está em um pedido lógico
- fornece uma perspectiva externa do seu processo de vendas
- mostrando as lacunas entre a experiência desejada do cliente e a realmente recebida
- destacando prioridades de desenvolvimento
- permitindo que você concentre esforços e gastos no que é mais importante para maximizar a eficácia
Tirando o máximo proveito do customer journey mapping
Para tornar seu mapa o mais útil possível, você precisa incluir todos os pontos em que seu cliente entra em contato com sua empresa, desde embalagens e manuais a anúncios de TV e postagens no Facebook. Os mapas podem conter elementos quantitativos de coisas como análise do seu site, CRM ou software de call center. Por exemplo, sobrepondo dados, um mapa pode destacar que sua central de atendimento fornece respostas rápidas e um serviço satisfatório, mas seu bate – papo ao vivo está causando frustração.
À medida que seu relacionamento com um cliente se desenvolve, seu mapa também cobre a jornada pós-compra de longo prazo que eles levam consigo. Observar as jornadas concluídas de muitos clientes pode ajudar a destacar se existe uma rota clara da pesquisa e consulta à venda, mapeando possíveis obstáculos e oportunidades para a empresa melhorar a jornada.
Comparação com a promessa da sua marca
Um mapa de jornada do cliente também revela quão bem a experiência do cliente corresponde à promessa da sua marca. Por exemplo, você pode retratar sua experiência do cliente como sem esforço . Mas quando um cliente chega a uma loja para coletar itens que comprou on-line e precisa enfrentar longas filas e confusão sobre seu pedido, sua experiência não é a mesma. Esse tipo de cenário ocorrerá de várias maneiras diferentes, dependendo do seu produto, serviço ou tipo de negócio. Você precisa entender onde essas incompatibilidades estão acontecendo e começar a corrigir os problemas – e o mapa ajuda a fazer isso.
Ao otimizar e melhorar as experiências ao longo da jornada, você estará construindo um relacionamento sólido e de longo prazo com seus clientes.
Protegendo o seu futuro
Muitos consumidores estão mudando de offline para online, usando uma variedade de ferramentas digitais para ajudá-los em suas decisões de compra. As interações off-line também assumem uma dimensão digital, com serviços baseados em localização que aumentam a experiência de visitar uma loja ou pegar um voo. E à medida que mais ‘nativos digitais’ entram no mundo do trabalho e ganham poder de compra, as interações online crescem em importância comercial. É provável que seu cliente use sites de pesquisa, revisão on-line e redes sociais como o primeiro ponto de escala ao avaliar uma possível compra.
Compreender como essas interações funcionam e como tirar proveito delas é vital para o sucesso dos negócios.
Um mapa de jornada do cliente é apenas o primeiro passo para se manter atualizado sobre essa mudança. As empresas precisam de processos e ferramentas cada vez mais sofisticados e esse requisito provavelmente aumentará no futuro – o número de pontos de contato está aumentando em cerca de 20% ao ano, de acordo com a McKinsey . Com mais pontos de contato, surge mais complexidade no atendimento das necessidades dos clientes com sucesso. Um mapa deve ajudar a destacar áreas em que a tecnologia pode aliviar a carga e os desafios enfrentados por seus negócios.
A jornada do cliente é a correta?
A única maneira de saber é começar a mapear a jornada e as experiências que seus clientes estão tendo com seus negócios. Ao não dar esse primeiro passo, você não apenas arrisca clientes insatisfeitos, como também pode estar perdendo oportunidades que nunca imaginou antes.
Confira a demonstração do Salesforce Marketing Cloud para ver como o Journey Builder pode trazer seus mapas de jornada do cliente à realidade e permitir que você se conecte com seus clientes de maneiras totalmente novas.
