A revolução digital mudou o cenário do marketing de maneira rápida e profunda. As agências tradicionais de repente se viram desafiadas por lojas altamente especializadas, especializadas em áreas mais novas, desde o design digital ao desenvolvimento de aplicativos móveis. No entanto, mesmo que muitos lutassem para dominar as ferramentas e serviços de uma nova era do marketing digital, fatores adicionais tornaram a concorrência ainda mais quente.
Por exemplo, de acordo com uma pesquisa da HubSpot :
Agora, apenas 30% das agências trabalham apenas com retentores; compromissos mais curtos enfatizaram constantemente a conquista de novos trabalhos. Além disso, 78% dos entrevistados observaram que estão usando freelancers; uma maneira de competir apesar da falta de talentos e habilidades.
No entanto, o trabalho baseado em projetos e os freelancers podem complicar a capacidade, a utilização, a previsão de pipeline – e um controle mais rígido é mais vital do que nunca para o crescimento de uma agência de marketing digital.
Quando falei com o influenciador de marketing e consultor Karl Sakas em fevereiro passado, ele detalhou o quão crítico era estabelecer metas de receita que continuamente moviam uma agência na direção certa. Ele pediu aos líderes que planejem o inesperado; portanto, quando ocorrer – e, como vimos, acontecerá – você saberá exatamente onde está e pode combater de maneira eficaz.
Embora seja fácil compartilhar dicas sobre como aumentar o tempo de rede ou aprimorar os processos de marketing e desenvolvimento de negócios, esses não são feitos fáceis de realizar de forma consistente para qualquer agência de qualquer tamanho. Então, em vez disso, fornecemos cinco maneiras comprovadas de ajudá-lo a expandir sua agência de marketing digital com dados e informações que você provavelmente já tem ao seu alcance ou que pode adquirir facilmente.
Entenda os dados de rotatividade de clientes
Uma das principais métricas de crescimento é determinar a taxa de rotatividade de clientes. Simplificando, isso significa que você perdeu um cliente: uma conta caminha e ele não compra mais seus produtos ou mantém seus serviços. É inevitável que você perca alguns, geralmente por razões fora de seu controle, mas você deve filmar para manter esse número de rotatividade entre 5% e 7% ao ano, de acordo com as informações do CoreDNA.
É importante entender as taxas de desgaste do cliente e seu impacto, incluindo alterações de receita e custos existentes de rotatividade e aquisição.
Dito isto, reserve um tempo para responder às seguintes perguntas:
- Quanto você ganhou ou perdeu no último trimestre ou ano?
- Quanto você cresceu sua base de clientes existente?
- Quantos negócios repetidos você está gerando?
- Quanto custa adquirir novos clientes (custos de desenvolvimento de negócios, marketing e redes)?
Em seguida, observe a taxa de crescimento da receita do cliente existente.
Em outras palavras, você deseja medir quanto mais (ou menos) está gerando dos clientes atuais. Se você está obtendo mais dinheiro com contas existentes, está fazendo algo certo. Mantem. Se a receita for plana ou em declínio, isso é um sinal de alerta.
Existem algumas outras métricas para usar em sua análise. A taxa de compra repetida fornece uma medida útil de fidelidade do cliente. Se os clientes estão comprando mais dos seus serviços, eles devem estar satisfeitos. Por outro lado, se houver um aumento nos cancelamentos de serviço, não é bom. Atrasos no pagamento são outra bandeira vermelha. Se os clientes demorarem mais para pagar, isso pode significar que eles estão insatisfeitos. Você precisa descobrir o porquê.
Uma maneira de determinar a satisfação do cliente é perguntar se um cliente o indicaria a um amigo ou colega, uma métrica chamada NPS (net promoter score). As empresas costumam usar uma escala de 10 pontos para medir o NPS, com 10 significando extremamente provável e 0 significando de jeito nenhum. Obviamente, quanto maior, melhor. Se você estiver vendo muitas pontuações abaixo de 6, há algo errado.
Crie uma estratégia de retenção de clientes
Quando você está em uma empresa de serviços, os clientes são tudo. Conseguir novas contas é essencial para o crescimento e é fácil se envolver com a emoção da perseguição. Mas manter os clientes que você tem é tão importante quanto, se não mais.
Veja os números.
Os relatórios mostram rotineiramente que é de cinco a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um já existente. É verdade que é uma faixa enorme, mas mesmo a mais conservadora dessas estimativas é de abrir os olhos. A Forrester Research diz que adicionar um novo cliente requer cinco vezes a despesa. Em resumo, se você perder uma conta, custará um pacote para substituí-las.
Isso não é realmente surpreendente quando você considera o tempo e os recursos envolvidos no cultivo e conquista de novos negócios. Mesmo assim, se você tiver dúvidas sobre o valor da satisfação do cliente, considere estes dados de Frederick Reichheld, da Bain & Company (inventor da pontuação líquida do promotor):
Aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
Descubra como seus clientes estão envolvidos e faça algumas perguntas importantes. Quão forte é o seu relacionamento? Você está alavancando sua base de clientes para ajudá-lo a expandir-se com clientes existentes ou conquistar novos clientes? Sem dúvida, você encontrará a criação de uma estratégia para manter os clientes existentes.
Afinal, eles não apenas mantêm as luzes acesas, são um farol para atrair outras pessoas e a maior esperança que você tem para aumentar a receita.
Siga o dinheiro – repita um trabalho bem-sucedido
Ao analisar as estratégias de crescimento, é uma boa ideia avaliar o que você está oferecendo e a rentabilidade dos seus projetos. Você está fazendo muito por muito pouco? Criando serviços que ninguém quer? Se você está muito disperso ou tem muitas ofertas, pode estar desperdiçando dinheiro ou não capitalizando suas oportunidades mais lucrativas.
Descubra quais serviços são os mais lucrativos e repita com frequência.
Para fazer isso, revise projetos e clientes para ver quais são mais lucrativos. Embora o marketing tenha mudado drasticamente ao longo dos anos, a consideração mais importante permanece inalterada: tempo é dinheiro e isso é especialmente verdadeiro para as muitas lojas de marketing digital que trabalham com horas faturáveis. Portanto, identifique quais projetos tiveram as maiores taxas de sucesso da perspectiva da utilização da equipe e quais maximizaram o tempo faturável.
Outros custos também entram em jogo, como viagens, software, mídia e assim por diante. Pese a despesa de todos os recursos que você investiu, incluindo tempo, contra a receita que recebeu. Isso mostrará quanto lucro um determinado projeto ou conta gerou. E tenha cuidado com a ampliação do escopo – é muito fácil a expansão dos projetos ao longo do tempo, resultando em um escopo mais amplo de trabalho sem receita adicional para cobrir esses custos extras.
Armado com esta análise, você pode decidir quais tipos de projetos e serviços buscar, quais reduzir ou descontinuar e como implantar melhor sua equipe e recursos para atingir suas metas de receita.
Cultive a felicidade e o empoderamento da equipe
As métricas são importantes, mas o maior patrimônio de qualquer organização de serviços é o seu pessoal. Os clientes não são os únicos a se manter felizes; você deseja que os funcionários desfrutem de seus empregos, especialmente com uma escassez de talentos em todo o setor.
Ao considerar suas estratégias de crescimento, não exclua a retenção e a satisfação de seus funcionários.
Existem correlações diretas entre funcionários engajados e clientes satisfeitos.
Estatísticas recentes da Harvard Business Review destacam a forte conexão entre a felicidade da equipe e a satisfação do cliente.
Conseguir um forte envolvimento dos funcionários é um trabalho árduo para qualquer proprietário, mas existem abordagens e dados que podem ajudar – as taxas de utilização de recursos são um bom exemplo. Seu trabalho como proprietário ou líder é determinar se os funcionários têm a largura de banda e os recursos de que precisam. Analisar e rastrear esses dados não apenas ajuda no crescimento, mas também pode alertá-lo sobre possíveis sinais de desgaste dos funcionários.
Além de analisar o tempo e as taxas de utilização de sua equipe, converse com seus funcionários para descobrir o que eles estão pensando e como se sentem. Você está estressando sua equipe com muito trabalho, rotinas monótonas, reuniões frequentes? Você está oferecendo a eles poucas chances de criatividade e autonomia? Eles entendem a visão da empresa e são incentivados a participar dela?
Sua equipe precisa saber que você está do lado deles e que deseja que eles prosperem. Pergunte a eles que problemas estão enfrentando, que soluções sugerem e o que gostariam de mudar. Você pode não concordar com tudo isso ou ser capaz de agir em tudo, mas é um bom começo.
Além disso, capacite sua equipe para ter sucesso. Uma maneira de fazer isso é dar a eles acesso a dados que lhes permitirão realizar seus trabalhos com mais eficiência e sucesso.
Dê aos membros da equipe uma maneira de obter os resultados.
Se tiverem permissão para priorizar e redefini-las conforme a situação mudar, elas serão responsáveis por atividades críticas e lucrativas que geram crescimento.
Simplicidade gera crescimento e sucesso
Siga os desenvolvimentos tecnológicos e investigue as ferramentas que acompanham os componentes críticos de sua operação. Isso pode parecer muito, mas para reduzi-lo, você quer se concentrar naqueles criados especificamente para organizações de serviços profissionais (PSOs) – como a VOGSY .
As plataformas eficazes precisam abranger o planejamento do projeto, rastreamento de tempo, horas e planejamento de utilização, fornecendo visibilidade operacional, relatórios e controle. As soluções também devem incluir um ponto centralizado para dados de rentabilidade do projeto e recursos de pessoal, para que você possa manter-se atualizado rapidamente.
A chave é facilitar as coisas, semelhante ao Google suite, com um painel de fácil utilização. Você deseja que isso seja usado em toda a agência, portanto, a intuitividade é essencial.
A mensagem é clara: a vigilância constante é vital para o crescimento bem-sucedido de uma agência de marketing digital, mesmo nos mercados mais competitivos. Simplificar sua visão e processos gerará crescimento.
