O comércio conversacional, também chamado de comércio por bate-papo, agiliza as interações B2C estando presente onde os clientes estão e eliminando sites e aplicativos que obstruem a interação. No entanto, poucos gerentes estão completamente cientes das vantagens do comércio conversacional, mesmo que ele tenha muito potencial para as organizações. Além disso, é difícil para as empresas se destacarem no acirrado mercado de comércio eletrônico.
Conversational Commerce: Explicado com precisão
O comércio conversacional em 2022 pode se referir a uma variedade de métodos usados por empresas e varejistas de comércio eletrônico para melhorar e facilitar a experiência de compra dos clientes. Esses métodos incluem o uso de chatbots, IA e tecnologias de mensagens. Por exemplo, para que os clientes façam perguntas, isso pode ser semelhante à colocação de um widget de mensagens no site de um varejista. O ecossistema de mercados de mensagens em primeiro lugar, onde os clientes compram e vendem diretamente uns aos outros, também pode se assemelhar a isso.
Talvez apareça na forma de um entregador de supermercado informando um cliente sobre uma troca ou um funcionário de vendas em uma butique sofisticada informando consumidores dedicados sobre as novidades. Pode até ser a maneira como as empresas permitem pagamentos integrados e verificação do usuário para que os clientes possam fazer compras diretamente dos aplicativos de mensagens.
As empresas agora precisam fornecer as experiências de conversação que os clientes antecipam, já que o comércio de conversação parece ser generalizado. As distinções entre varejo físico e experiências de comércio eletrônico estão se tornando cada vez mais nebulosas, e o mesmo vale para os pontos em que mensagens e comércio eletrônico, vendas e suporte convergem. Devido à complexidade da jornada do cliente, a tecnologia de conversação adiciona constantemente novos pontos de contato para marcas e consumidores.
4 tipos de comércio conversacional
Existem muitas vantagens no comércio conversacional e é óbvio como ele pode ajudar sua empresa a aumentar as conversões e a fidelidade do cliente. Aqui, você precisa avaliar quais tipos específicos de plataformas de comércio conversacional podem beneficiar comparativamente seus negócios.
Aqui, mencionamos alguns dos principais tipos de comércio conversacional que podem beneficiar sua empresa:
Programa de bate-papo ao vivo
Os sites de comércio eletrônico de hoje geralmente incluem software de bate-papo ao vivo porque permite que os usuários respondam perguntas de maneira rápida e clara sem precisar preencher formulários, enviar e-mails ou fazer ligações, o que pode levar ao abandono do carrinho ou do site.
O bate-papo ao vivo pode ser reativo ou proativo, atuando como um tipo de serviço “aqui se precisar de mim” ou até mesmo alcançando proativamente os clientes assim que eles acessam seu site para fornecer ajuda e orientação durante todo o processo.
Um agente pode lidar com vários casos em vez de ficar limitado a uma chamada por vez com a ajuda do software de bate-papo ao vivo. Os clientes não terão que esperar tanto, o que aumenta a probabilidade de permanecerem e concluírem a compra. Existem muitas plataformas de bate-papo ao vivo gratuitas disponíveis, mas como você as usa e configura para os recursos que deseja em seu site é crucial.
Chatbots
Os chatbots podem efetivamente cumprir o objetivo do marketing conversacional para empresas menores com menor capacidade de suporte ao cliente ou produtos e serviços com um propósito ou oferta mais simples, respondendo a perguntas frequentes.
Além disso, os chatbots podem automatizar solicitações de rotina, como status do pedido, itens semelhantes e resolução de casos, e versões mais sofisticadas podem até integrar IA conversacional para personalizar ainda mais a experiência.
Aplicativos de mensagens
Você pode falar usando um programa de mensagens, como Messenger ou WhatsApp, e enviar e receber mensagens instantâneas. Como eles permitem conversas privadas, envolvimento com a marca e compras online, os consumidores desejam utilizá-los. Esses aplicativos realmente ultrapassaram as redes sociais.
Além disso, essas úteis plataformas de mensagens permitem o uso de emoticons, GIFs, filmes e memes, o que mantém o diálogo leve e aumenta o envolvimento do cliente. As marcas utilizam aplicativos de mensagens por esse motivo. Eles contribuem para conexões de consumo muito mais naturais e individualizadas, o que resulta em melhores taxas de conversão.
De acordo com dados, 70% dos clientes emocionalmente envolvidos gastam o dobro com empresas com as quais se identificam emocionalmente do que com marcas com as quais não se identificam.
Assistência de voz
Por serem convenientes e simples de usar, programas de assistência por voz como Siri, Alexa e Google Assistant estão se tornando cada vez mais populares. Além disso, proporcionam ao cliente uma sensação de prazer e engajamento na busca por informações, o que pode ajudar a deixar o ambiente mais leve e aumentar a possibilidade de ele desenvolver uma ligação emocional com o seu negócio.
Os assistentes de voz estão se tornando cada vez mais populares entre as empresas que tentam melhorar o relacionamento com os clientes, pois podem responder imediatamente às solicitações de voz, direcionar os usuários para o seu site e dar a você a chance de estabelecer uma conexão mais profunda com eles.
Os 4 principais benefícios do comércio conversacional
O comércio conversacional está emergindo rapidamente como a chave para fornecer excelentes experiências aos clientes, pois as empresas tentam personalizar o atendimento ao cliente com as tecnologias mais avançadas.
1. Maior Satisfação do Cliente
Ao oferecer aos clientes uma experiência de compra personalizada, rápida e simples, o comércio conversacional aprimora a experiência do cliente.
eu. Check-out conveniente
Cerca de 70% das vezes, os compradores colocam itens em seus carrinhos, mas não finalizam a compra. As empresas podem usar chatbots em aplicativos de mensagens para lembrar os consumidores de concluir suas compras e pagar por elas diretamente. Como resultado, os clientes podem comprar mercadorias e pagar por elas em uma única plataforma.
ii. Coletando feedback do consumidor
Ao interagir com os clientes, as empresas podem aprender sobre suas necessidades e desejos. Como resultado, as empresas de comércio eletrônico são mais capazes de prever a demanda por determinados itens. Eles também podem avaliar como os chatbots estão afetando seus esforços de marketing e vendas.
iii. Ofertas exclusivas para você
Todo mundo tem demandas variadas. 30% dos compradores estão dispostos a pagar mais por itens personalizados. As sugestões personalizadas são aprimoradas pelo comércio conversacional, pois ele conhece o consumidor por meio da interação.
4. Rodada do relógio disponível
Você não consegue descobrir a hora exata da compra, pois as pessoas compram coisas na Internet 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por causa disso, as empresas hoje em dia precisam estar acessíveis sete dias por semana para ajudar os clientes a obter assistência sobre o que comprar ou responder às suas perguntas.
As empresas podem interagir com os clientes 24 horas por dia usando chatbots para aplicativos de mensagens. Eles estão acessíveis o tempo todo para oferecer produtos personalizados e responder às perguntas mais frequentes dos clientes.
2. Fidelize seus clientes
Clientes mais dedicados são possíveis por meio do comércio conversacional, permitindo negócios recorrentes. Conhecer os requisitos de seus clientes permite que você os satisfaça constantemente. Eles se tornam mais dedicados à sua empresa de comércio eletrônico porque se sentem satisfeitos com seu produto. O Business Insider afirma que ofertas personalizadas, por exemplo, aumentam a probabilidade de os clientes fazerem compras repetidas em mais de 40%.
3. Maior Taxa de Conversão de Leads
O comércio conversacional tem o potencial de quase dobrar a proporção de leads para conversão porque:
- O entendimento das demandas dos clientes passa pela interação com eles, seja pessoalmente ou por meio de chatbots. Como resultado, as empresas podem fornecer aos clientes o que eles desejam.
- As empresas podem executar ofertas e descontos eficientes e direcionados coletando dados do cliente.
- Se você implementar um chatbot, sua acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, dará ao seu negócio uma vantagem competitiva sobre os concorrentes que estão constantemente indisponíveis.
4. Uma estratégia de sobrevivência para pequenas e médias empresas
As pequenas e médias empresas (PMEs) podem achar difícil competir em preço com os gigantes do comércio eletrônico e do varejo. Os gigantes podem se beneficiar de economias de escala e economizar despesas graças ao aumento do volume comercial.
Por outro lado, devido ao aumento do volume comercial, os gigantes do comércio eletrônico podem achar difícil responder rapidamente às perguntas dos clientes.
Exemplos de comércio conversacional
Agora que estamos familiarizados com o comércio conversacional, vejamos alguns exemplos dele na prática em alguns sites e serviços comuns que você pode ter usado:
Amazon Alexa
Muitos de vocês que estão lendo este post provavelmente tiveram alguma experiência com o assistente ativado por voz da Amazon, “Alexa”, que é onisciente, direta ou indiretamente. De uma simples pergunta a uma consulta de compras, o Alexa pode lidar com praticamente qualquer coisa que você perguntar.
Alexa pode executar uma variedade de tarefas para você, como pesquisar na web para você, abrir e preencher uma cesta de compras da Amazon (e finalizar transações se você anexar as informações do seu cartão de crédito), conectar-se a outro software e hardware, como um sistema de áudio doméstico sistema para reproduzir música e muito mais.
É uma ferramenta doméstica prática, mas como um assistente de compras virtual ativado por voz, ele se destaca principalmente em ajudar nas compras.
Starbucks
As filas de café são um dos principais problemas enfrentados pelo trabalhador médio pela manhã, e a Starbucks utilizou seu aplicativo para resolver esse problema. Por meio do aplicativo, você pode fazer um pedido e conversar com um “barista virtual” para adicionar os extras que desejar à sua bebida matinal. Isso lhe dá a sensação de estar conversando com uma pessoa real.
Os recursos de pedido por voz, mensagens de texto e pagamento do sistema de pedidos baseado em mensagens agilizam completamente o procedimento. Você pode evitar aquelas longas filas após a finalização da compra e receber uma notificação quando ela estiver pronta!
H&M
Por meio do marketing conversacional proativo, a H&M promove o comércio conversacional. A H&M usa um chatbot para entrar em contato com consumidores em potencial e existentes usando o aplicativo de mensagens Kik, a fim de promover novos produtos, negócios e coisas semelhantes a qualquer coisa que o destinatário possa ter visto recentemente.
O chatbot funciona de forma semelhante a um estilista ou vendedor real em uma loja física, fazendo sugestões e levando em conta as preferências dos clientes após algumas perguntas simples. A capacidade de visualizar e votar nas criações feitas por outros usuários do chatbot é outro recurso semelhante à compra em loja física.
Veredicto Final
Para muitas marcas, o adjetivo “conversacional” pode ser desanimador. Dá a impressão de que o comércio conversacional é suave – pesado em interação, mas baixo em compras. Outra tendência que atrai os profissionais de marketing, mas tem pouco impacto na receita.
Existem vários casos de uso para comércio conversacional, conforme mostrado nos exemplos deste artigo. É evidente que o comércio conversacional é uma das melhores maneiras de interagir com seu público e iniciar uma conversa.
Mais do que isso, é também uma ferramenta muito poderosa para responder às perguntas dos consumidores, promover o reconhecimento da marca e entrar em contato com clientes em potencial no momento certo.
