Uma das métricas cruciais do comércio eletrônico é o valor vitalício do cliente . Ele pinta um retrato da sustentabilidade financeira e de longo prazo da empresa.
Você sabe como calcular o valor da vida útil do cliente e como criar estratégias para aumentá-lo? Vamos conferir este guia!
O que é valor vitalício do cliente
O valor vitalício do cliente (CLV) é a receita previsível total que um cliente pode trazer para sua empresa ao longo de sua vida como cliente pagante. A vida útil de um cliente, por exemplo, duraria um ano se ele assinasse um de seus produtos em um plano de um ano. Sua renda anual projetada será o valor de sua vida.
Assim, seu CLV aumentará à medida que os clientes permanecerem mais tempo com você e fizerem mais compras. Suponha que você consiga identificar os perfis dos clientes que geram o maior CLV. Nesse caso, você pode utilizar esses perfis para recrutar novos clientes semelhantes aos seus clientes atuais de alto valor.
Por que o valor da vida útil do cliente é importante
Aqui estão várias justificativas de por que é fundamental compreender seu CLV:
1. Pode aumentar a receita ao longo do tempo:
Uma empresa gera mais dinheiro quanto maior for o tempo de vida de um cliente ou quanto mais valor ele agregar a ele. Como resultado, monitorar e aprimorar o CLV aumenta a receita.
O CLV identifica os clientes precisos que trazem mais dinheiro para sua empresa. Isso permite que você forneça a esses consumidores atuais os produtos e serviços de que eles gostam, tornando-os mais felizes e incentivando-os a gastar ainda mais dinheiro com o seu negócio.
2. Pode ajudar na resolução de problemas para aumentar a retenção e fidelidade do cliente:
Se a sua empresa priorizar a revisão do CLV, será mais fácil enxergar tendências preocupantes e traçar um plano de ação para solucioná-las. Por exemplo, você pode tentar melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente ou programa de fidelidade se perceber que o CLV está regularmente baixo. Isso ajudará você a atender melhor seus consumidores.
3. Permite que você se concentre em seus clientes em potencial:
Conhecer o valor vitalício de um cliente permite estimar quanto ele gastará com você ao longo do tempo, seja R$ 10,00, R$ 100,00 ou R$ 1.000,00. Com essas informações, você pode criar um plano de aquisição de clientes com foco nos clientes que gastarão mais dinheiro com sua empresa.
4. Aumentar o CLV pode diminuir o preço de aquisição de um novo cliente:
Pode ser caro trazer novos clientes. Normalmente, os custos de aquisição são maiores do que os custos de retenção. Além disso, uma taxa de retenção mais alta pode resultar em lucros mais altos. Assim, sua empresa precisa reconhecer e valorizar os consumidores mais valorizados que se conectam com ela. Maiores valores de vida útil do cliente, maiores margens de lucro e menores custos de aquisição do cliente são todos benefícios.
Como calcular o valor da vida útil do cliente
Você tem algumas fórmulas à sua disposição para calcular o CLV. Sua decisão dependerá dos recursos disponíveis. Mas escolha um e fique com ele. Daremos a você a opção mais fácil e convencional primeiro. Você deve levar em consideração o seguinte ao medir o CLV:
- tempo de vida dos clientes
- Taxa de retenção
- Taxa de rotatividade de clientes
- Margens de lucro médias (por cliente)
Valor de vida útil do cliente tradicional
Às vezes, uma fórmula de CLV mais convencional, mas detalhada, pode ser mais eficaz. Quando suas vendas anuais não são estáveis, essa é a situação. A taxa de desconto, a margem bruta média por tempo de vida do cliente e a taxa de retenção também devem ser consideradas.
Sua fórmula finalizada aparecerá da seguinte forma:
Esta equação examina possíveis variações na receita do cliente ao longo do tempo. Em seguida, uma taxa de desconto é aplicada a cada ano para compensar a inflação.
Valor histórico do tempo de vida do cliente
O CLV histórico representa o lucro bruto total das compras anteriores de um cliente. Para determiná-lo, você deve somar todos os valores de lucro bruto até a enésima transação concluída por um cliente. Calcule o CLV com base no lucro líquido para determinar o lucro real gerado por um determinado cliente. Isso inclui despesas de serviço, taxas de devolução, marketing, aquisição, etc.
Lembre-se de que, ao calcular o CLV histórico, todos os clientes atuais e anteriores são combinados. Eles podem diferir em comportamento e preferências, o que pode ser um desafio. As variações do cliente podem afetar o CLV.
Valor preditivo da vida útil do cliente
O CLV preditivo visa modelar o comportamento transacional de seus clientes para antecipar o comportamento futuro. É um indicador de CLV muito melhor do que o CLV histórico.
O modelo preditivo emprega algoritmos para antecipar com precisão o valor total de um cliente enquanto gera um CLV. Ele opera em um histórico de transações anteriores e comportamento do cliente.
Mais uma vez, você tem uma variedade de fórmulas CLV para selecionar. Para ser claro, vamos nos concentrar em um exemplo direto.
Aqui está a equação:
Este método é preditivo, então lembre-se de que nem sempre será exato. Para aumentar a precisão, você deve modificar os cálculos de CLV para refletir seu setor de negócios específico. Você tem uma ferramenta para criar uma estratégia de marketing sólida quando seu CLV é preciso.
Aumente o valor da vida útil do cliente com 14 estratégias
As empresas podem aumentar seu CLV por meio de uma variedade de estratégias. Se você deseja aumentar sua receita com o consumidor comum, leve em consideração essas 14 estratégias:
Crie programas de fidelidade ou recompensas para clientes
Os programas de fidelidade do cliente incentivam compras repetidas e mantêm os clientes interessados. Exemplos populares são cartões perfurados/associação de restaurantes e programas de milhagem para companhias aéreas. Incentivar a repetição de negócios pode melhorar a frequência de compras e o período de tempo que um cliente faz compras de uma determinada marca.
Otimize a experiência do cliente
A experiência do cliente inclui tudo, desde seu site até sua loja física, central de atendimento e outros pontos de contato. É mais provável que os clientes retornem para negócios repetidos se sempre tiverem uma experiência de compra agradável e sem estresse.
Torne as experiências de compra convenientes
Os varejistas on-line usam a taxa de abandono do carrinho para determinar quantos clientes começam a comprar, mas saem antes de terminar o processo de pagamento. Isso também se aplica às compras presenciais, onde oferecer muitas alternativas e usar muitas embalagens pode afastar os compradores. Você poderá viabilizar todas as transações criando uma experiência de compra fácil. O teste A/B é um método que as empresas inovadoras usam para determinar as soluções mais eficazes.
Facilite as devoluções
Tornar as devoluções e trocas desafiadoras para clientes insatisfeitos com seus produtos ou serviços pode fazer com que você perca um cliente para sempre. É mais provável que um consumidor volte a usar seus produtos ou serviços se o processo de devolução for simples.
Criar conteúdo direcionado
O marketing de conteúdo é uma tática usada para informar ou divertir seu público-alvo. Muitas vezes, é criado para aumentar a confiança e a lealdade à marca. Tipos populares de conteúdo personalizado que podem se comunicar com grupos de público específicos incluem postagens de blog, podcasts, e-books, vídeos e outras mídias.
Mantenha o envolvimento do cliente
As empresas que rastreiam cuidadosamente todas as interações com os clientes podem encontrar métodos para aumentar a fidelidade e a experiência do cliente. Isso deve se aplicar a todos os canais, incluindo vendas, atendimento ao cliente e publicidade.
Melhorar a integração do cliente
Alguns clientes compram um produto ou serviço de uma empresa, mas não sabem o que fazer a seguir. Com o tempo, as empresas de sucesso traçam um curso para suas conexões com os clientes. O crescimento em muitas empresas depende da conversão de um consumidor antigo em uma fonte de renda recorrente.
Melhore o atendimento ao cliente
O mau atendimento ao cliente pode fazer com que os clientes mudem rapidamente para os rivais, o que fará com que seu CLV caia. A fidelidade do cliente aumentará ainda mais ao colocar todos os seus esforços para tornar cada encontro de atendimento ao cliente bem-sucedido. Essas interações são centralizadas para facilitar a administração usando plataformas de CRM e atendimento ao cliente.
Preste atenção ao ciclo de feedback do cliente
Se um cliente tiver uma experiência negativa, ela deve ser abordada imediatamente. As empresas devem buscar constantemente informações do cliente para melhorar a experiência do cliente, além de contar com o atendimento ao cliente para resolver problemas. Resolver problemas com um produto ou serviço regularmente pode aumentar a satisfação do cliente.
Gerenciar Relacionamento com o Cliente
As empresas devem compreender suas interações e comunicações anteriores com clientes em vendas, atendimento ao cliente e marketing. Ao estabelecer um fluxo de informações suave em todo o ciclo de vida do cliente – do lead à oportunidade, pedido de vendas, atendimento, renovação, upsell e suporte – os sistemas ERP e CRM ajudam a rastrear e melhorar essas conexões ao longo do tempo.
Invista em tecnologia e software
Com a tecnologia, os processos podem ser automatizados e uma grande parte dos dados do seu negócio pode ser rastreada e centralizada. Algumas empresas contam com ferramentas simples como e-mail, bancos de dados de contatos e planilhas para gerenciar essas informações, mas é muito mais simples utilizar pacotes de software pré-testados e pré-empacotados. Seus clientes verão a diferença.
Upsell e Cross-Sell
Às vezes, reengajar ou vender mais para um cliente existente é mais simples do que recrutar um novo. Para persuadir os clientes a comprar produtos ou serviços mais caros de uma só vez, em vez de uma alternativa mais barata, upselling e cross-selling são métodos.
Aumentar preços
Um aumento de preço pode aumentar imediatamente o CLV se for executado adequadamente. Apenas tome cuidado para não aterrorizar os clientes com aumentos acentuados de preços. Ao selecionar o seu, leve em consideração também o preço da concorrência. Você pode aumentar os preços sem alienar os consumidores atuais, enfatizando o valor e oferecendo aos clientes algo que eles não encontrarão em nenhum outro lugar.
Utilize a mídia social
Alcançar os consumidores onde eles já estão reunidos é uma das formas mais aceitáveis de chamar sua atenção. Sites de mídia social como Facebook, TikTok, Instagram e Twitter são locais eficazes para publicidade e engajamento do cliente.
Palavras Finais
As empresas de assinatura bem-sucedidas acompanham regularmente o valor da vida útil do cliente e trabalham duro para aumentá-lo. As empresas podem melhorar suas estratégias de marketing e gerenciamento de clientes usando o CLV para aumentar a receita e a retenção de clientes.
