Marketing de Experiência. O que é, Qual a Importância e como Implementar e criar um vínculo mais estreito entre o consumidor e a marca, mergulhando-os em uma experiência divertida e memorável.
Eu sou Lucas Cruz e neste artigo eu vou lhe mostrar o Marketing de Experiência!
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Marketing de Experiência, é bom para?
A premissa é criar um vínculo mais estreito entre o consumidor e a marca, mergulhando-os em uma experiência divertida e memorável.
Se um evento de marca suscitar genuína emoções positivas dentro das pessoas, então eles são mais propensos a associar essas emoções com essa marca, que é mais eficaz do que apenas mostrando-lhes um anúncio no Facebook ou algo assim.
Marketing de Experiência é uma forma de publicidade que se concentra principalmente em ajudar os consumidores a experimentar uma marca.
Enquanto a publicidade tradicional (rádio, imprensa, televisão) comunica verbal e visualmente a marca e os benefícios do produto, o Marketing de Experiência tenta imergir os consumidores dentro do produto, envolvendo tantos outros sentidos humanos quanto possível. Desta forma, Marketing de Experiência pode abranger uma variedade de outras estratégias de marketing de amostragem individual para o marketing de guerrilha em grande escala.
No final, o objetivo do Marketing de Experiência é formar uma conexão memorável e emocional entre o consumidor e a marca para que ele possa gerar a lealdade do cliente e influenciar decisão de compra.
História e Desenvolvimento:
Como B. Joseph Pine II e James H. afirmam em seu livro The Experience Economy que o número de bens e serviços aumentou tornando a indústria como um todo cada vez mais competitiva e lotada. Eles ilustram que as marcas devem começar a fornecer aos consumidores eventos memoráveis e compromissos que permitem que a marca para se destacar da confusão de seus concorrentes. Livy Alvey, no Marketing de Relacionamento , explica ainda que as marcas que enfrentam produtos de concorrentes idênticos podem criar fidelidade à marca, concentrando-se na conexão emocional.
Por que o Marketing de Experiência é importante
- Experiências surpreendentes clientes ajudar a reter clientes e construir a lealdade.
- Experiência consistente. Os clientes querem uma experiência consistente em todos os departamentos.
- Os clientes querem personalização. Eles querem ser tratados como um humano, não um registro no CRM. Crie perfis de clientes, ofereça serviço ao cliente e material relevante para suas necessidades.
- Tornar a experiência do cliente uma prioridade. Ele precisa estar na vanguarda de todas as comunicações de marketing. Desde o primeiro ponto de contato, a experiência do cliente começa. Que experiência você quer entregar? Ele precisa ser consistente a partir do marketing inicial que agarrou a atenção dos clientes, todo o caminho até o suporte pós-vendas.
- Experiências ruins custam dinheiro. É preciso 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida (compreensão dos clientes, Ruby Newell-Legner). Uma redução de 5% na taxa de perda do cliente pode aumentar os lucros em 5-95% (Bain & Company).
Desafios com o Marketing de Experiência
- Difícil de obter compras em todos os departamentos. Para fazer isto um sucesso, você precisa encarná-lo em toda a empresa.
- É preciso uma abordagem diferente para o marketing. Esta abordagem faz você repensar marketing – às vezes é difícil começar a pensar sobre o que o cliente quer, não o que você quer vender. Tome uma abordagem consultiva para resolver problemas do cliente, ao invés de vender recursos e benefícios.
- ROI difícil de medir. Marketing é geralmente impulsionado por métricas e receitas. A experiência do cliente tem muitos mais benefícios holísticos; Não está singularmente ligada à receita.
3 chaves para implementar com sucesso o marketing de experiência do cliente
Receba compras de todos os departamentos
Essa nova maneira de pensar é difícil para os velhos compreenderem. Todos nós temos feito marketing da mesma maneira por tantos anos, a mudança pode ser difícil de justificar. Explique a outros departamentos que o marketing mudou. Já não estamos vivendo em um mundo onde o cliente não tem voz. Já não estamos limitados com os dados que sabemos sobre os clientes.
É hora de usar os dados que temos para criar melhores experiências de clientes em um nível individual. Devemos repensar cada elemento de nosso mix de mídia e ter um propósito – servir e satisfazer os clientes.
Use estudos de caso de clientes e outras referências para obter suporte de departamentos. Oferta para fazer um programa piloto por seis meses para demonstrar o valor.
Adicionar experiência do cliente ao seu plano de marketing
Você deve ser capaz de fornecer experiências de qualidade aos clientes ao longo do ciclo de vida do cliente – não apenas na aquisição e renovação. Os clientes recordam todas as experiências que têm com sua companhia.
Ao integrar a experiência do cliente em sua estratégia de marketing, você pode garantir que seu cliente está na vanguarda de todas as novas iniciativas.
Crie iniciativas-chave que criem experiências incríveis de clientes
Agora vamos analisar algumas iniciativas que você pode usar para criar experiências incríveis para seus clientes.
1. Segmentação de clientes
Você pode ter alguns clientes em contratos mensais, outros apenas em planos anuais. Esses clientes são diferentes. Eles têm diferentes necessidades e desejos, por isso, a partir de uma perspectiva de marketing – para mantê-los felizes e para crescer novos negócios, você deve se envolver com eles de forma diferente. Pense sobre por que eles estão fazendo negócios com você e enviar-lhes ofertas especiais, conteúdo educacional e acompanhamento pessoal que são baseados em que porquê.
2. Embarque de novos clientes
Você tem um processo padrão de embarque para todos os novos clientes? Pense em como você pode adaptar a comunicação para cada cliente específico. Você terá, sem dúvida, diferentes tipos de clientes (como o exemplo acima, mensal vs anual).Diferentes expectativas precisam ser definidas para cada tipo de cliente. Use as informações para criar essas experiências personalizadas.
3. Oportunidades de up-sell
Este é o lugar onde o dinheiro é feito e onde você pode ver os benefícios do marketing da experiência do cliente. Depois de segmentar seus clientes, você pode usar up-sell com promoções e marketing em torno de suas necessidades específicas. Estudos da Jupiter Research mostraram que os e-mails relevantes produzem 18 vezes mais receita do que as explosões de e-mail padrão. Use os dados que você tem sobre os clientes para personalizar mensagens de marketing e up-sell seus produtos.
Estratégias de Marketing que entram em Marketing de Experiência:
Marcas utilizam uma variedade de estratégias de marketing, a fim de alcançar esta conexão emocional com seus consumidores. Quando se trata de estratégias de marketing para usar, depende mais de como eles são usados, o alvo demográfico do produto, e a emoção que a marca quer associar a si mesmo.
Em 10 de julho, a Adidas organizou a “D Rose Jump Store”, em Londres, para promover as sapatilhas Adidas da marca Derrick Rose. Embora o conceito fosse simples (use a presença de Derrick Rose para criar buzz entre os fãs), a Adidas levou isso para outro nível, adicionando profundidade à sua ativação. Além de conhecer o famoso jogador do Chicago Bulls, os fãs tiveram a oportunidade de ganhar um par livre da sneaker autografado se pudessem saltar 10 metros para alcançá-los. Ao ver os participantes saltarem a mesma distância necessária para chegar a um aro de basquete regulamentar, mostrou a perspectiva do consumidor para a vida do jogador de basquete. Se os participantes forem embora com as mãos vazias ou com um novo conjunto de sapatos de US $ 100, todos tiveram uma experiência que sempre se lembrarão e se associarão com a Adidas.
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Fonte: Creativeguerrillamarketing e clientheartbeat
