O conhecimento é poderoso!
Mas, o que estamos realmente alcançando com a enorme quantidade de dados coletados pelos varejistas de comércio eletrônico?
Essa é uma pergunta que vamos responder neste artigo.
O que é um KPI
Um indicador-chave de desempenho é um tipo de métrica que ajuda sua empresa a entender seu progresso. Você pode identificar diferentes indicadores-chave e criar um mapa para o sucesso. Os KPIs de comércio eletrônico ajudam você a gerar um roteiro que o conduz às suas metas de negócios.
KPIs de comércio eletrônico importantes para rastrear
Como você pode saber quais são os KPIs de comércio eletrônico importantes para o seu negócio? Embora isso possa depender da sua marca, aqui estão algumas métricas para entender.
1. Taxa de Abandono de Carrinho
Sempre que um cliente deixa itens em seu carrinho, chamamos isso de abandono de carrinho e a métrica associada a ele se torna a taxa de abandono de carrinho. Isso envolve saber quantas pessoas deixaram o site antes de comprar.
O objetivo de conhecer esse KPI é entender o desafio enfrentado pelo cliente.
Foi a forma que você criou a página ou o processo de pagamento é muito difícil, ou houve lag na página? Saber o motivo te ajuda a tirar o desafio e no final, diminuir a Taxa de Abandono de Carrinho.
Na verdade, os especialistas acreditam que você pode recuperar muitos desses clientes apenas entendendo o KPI e eliminando o problema.
Taxa de abandono de carrinho = 1 – {(Total de transações concluídas)/(Total de criação de carrinhos de compras)} x 100
Como todo site de comércio eletrônico enfrenta esse problema, julgar a porcentagem desse KPI de comércio eletrônico pode ajudá-lo a se aprofundar.
2. Custo de aquisição do cliente
O segundo KPI de comércio eletrônico da lista é o custo de aquisição do cliente, que significa a quantidade de dinheiro que você precisa gastar para reter ou integrar um cliente. Por exemplo, você gastou US$ 100 na aquisição de 10 clientes, então seu CAC pode ser de US$ 10 por cliente.
Você precisa conhecer o seu CAC. Isso ajuda você a entender quanto dinheiro está gastando com o cliente e diminuir esse valor melhora sua receita.
Se você está vendendo o produto por US$ 4.000, gastar US$ 100 para adquirir um cliente é bastante decente. No entanto, quando você está vendendo uma mochila no valor de US$ 100, seu CAC deve ser menor.
Esse não é o único objetivo de entender o CAC do seu negócio.
A principal razão pela qual o custo de aquisição do cliente é calculado é que você precisa criar um orçamento. Com base no CAC e no número de clientes que planeja integrar no próximo trimestre, você pode decidir seu orçamento.
Quando você consegue reduzir estrategicamente seu CAC, pode integrar mais leads com o mesmo orçamento. Suas margens de lucro aumentam, o que impacta positivamente sua receita.
Dito isso, é preciso lembrar que quando suas vendas aumentam e o CAC também aumenta com isso, você pode acabar tendo um lucro menor do que maior por causa de um CAC desbalanceado.
CAC = Dinheiro gasto na aquisição de clientes/Total de clientes adquiridos
3. Taxa de conversão
A taxa de conversão é um KPI de comércio eletrônico comum medido por quase todas as empresas. Isso ajuda você a entender o número de clientes que conseguiu converter usando um método específico. Por exemplo, o número de pessoas que fizeram uma compra após verificar o CTA ou a página de destino.
Essa métrica é a verdade!
Portanto, a definição ideal de taxa de conversão é a porcentagem de pessoas que realizam alguma ação em sua loja de comércio eletrônico. Isso pode ser se inscrever em um boletim informativo, comprar algo ou ler um artigo. O termo conversão muda dependendo do seu objetivo final.
Como isso ajuda?
Digamos que você tenha uma página de destino para serviços de desenvolvimento de software. Esta página tem tráfego decente, mas baixa conversão. Podemos sentir que há algo errado com a forma como transmitimos as informações. Quando nos aprofundamos no caso, podemos encontrar problemas como muito conteúdo, design ruim, site não interativo etc.
Uma taxa de conversão entre 2-3% é considerada favorável para as empresas. Isso significa 2-3 conversões a cada 100 visitantes.
Taxa de conversão = (total de conversões/total de leads) x 100
4. Valor médio do pedido
O valor médio do pedido é um KPI de comércio eletrônico que ajuda você a entender o valor médio que qualquer cliente gasta em sua loja.
A razão pela qual é necessário encontrar o AOV é que ele ajuda você a melhorar sua receita. Um AOV mais alto é um sinal de crescimento.
AOV = Receita total do negócio/Total de pedidos
5. Valor vitalício do cliente
O valor da vida útil do cliente, como o nome sugere, é um número que ajuda você a saber o lucro que obteve com um cliente ao longo de seu relacionamento com a marca. Pode ser cansativo entender o valor de um cliente para o seu negócio. Mas, é necessário. Em primeiro lugar porque ajuda a construir e manter os embaixadores da sua marca. Em segundo lugar, você pode encontrar truques de retenção para melhorar seu CLV.
CLV= (Tempo médio de compra)x(Valor médio do pedido)x(Tempo médio de retenção)
Ter um CLV melhor ajuda a melhorar muitos outros KPIs de comércio eletrônico.
Por exemplo, um CLV melhor significa que sua retenção é alta, o que significa que você pode continuar retendo esses clientes em vez de encontrar muitos novos. Cada aquisição de um novo cliente é mais cara do que manter um antigo.
6. Taxa de Precisão do Pedido
A taxa de precisão do pedido é outro KPI de comércio eletrônico importante que nos ajuda a identificar o número de pedidos que estamos embalando e enviando corretamente sem nenhum desafio. Os erros nestas fases podem ser embalar o item errado, enviar a quantidade errada, enviar um produto danificado, atrasar a entrega, etc.
Conhecer a taxa de precisão do pedido ajuda você a conhecer a eficiência do atendimento, oferecer serviços sem erros, garantir entregas precisas e melhorar a experiência do cliente. No cenário mais amplo, esses esforços nos ajudam a reter mais clientes.
Taxa de precisão do pedido = (Total de pedidos atendidos com precisão/Total de pedidos atendidos) x 100
7. Taxa de Devolução
A última métrica da lista é a taxa de devolução, que significa a frequência com que seus clientes devolvem seus produtos. É necessário ficar de olho nessa métrica, pois ela ajuda a entender a satisfação de seus usuários com o produto.
Você pode saber a satisfação do cliente, o motivo da devolução e as possíveis medidas para resolver o problema.
Quando você não está aceitando devoluções, como muitas outras pequenas empresas, não é possível entender as informações relacionadas a esse KPI de comércio eletrônico. Você pode tentar receber o feedback do cliente, mas isso pode não ser tão preciso.
Taxa de devolução = (Total de devoluções/Total de pedidos) x 100
Conclusão
Os varejistas de comércio eletrônico precisam cuidar da qualidade dos produtos, atendimento, experiência do cliente e muitas outras coisas. Quando você não está medindo KPIs de comércio eletrônico , está perdendo a chance de reduzir desafios e melhorar sua receita. Confira os 7 KPIs de comércio eletrônico mais importantes que discutimos acima e entenda o principal motivo por trás da satisfação do cliente e do crescimento da receita.
