As métricas de desempenho são definidas como números e dados representativos das ações, habilidades e qualidade geral de uma organização. Existem muitas formas diferentes de métricas de desempenho, incluindo vendas, lucro, retorno sobre o investimento, felicidade do cliente, avaliações de clientes, avaliações pessoais, qualidade geral e reputação no mercado. As métricas de desempenho podem variar consideravelmente quando visualizadas em diferentes setores.
As métricas de desempenho são essenciais para o sucesso de uma organização. É importante que as organizações selecionem suas principais métricas de desempenho e se concentrem nessas áreas, porque essas métricas ajudam a orientar e medir o sucesso de uma organização. Os principais fatores de sucesso só são úteis se forem reconhecidos e rastreados. As medições de negócios também devem ser gerenciadas com cuidado para garantir que forneçam as respostas certas e que as perguntas certas sejam feitas.
Tradicionalmente, as empresas consideram as seguintes medições financeiras como indicadores de sucesso:
- Retorno sobre o capital empregado ou retorno sobre o investimento (ROI)
- Lucro
- Quota de mercado
- Aumento de ganhos
- Preço das ações
As medições não financeiras também são úteis para ajudar a avaliar, relatar e impulsionar o sucesso. Mais notavelmente, as métricas de sucesso não financeiro do Malcolm Baldrige National Quality Award para Excelência em Desempenho incluem:
- Satisfação do cliente
- Excelência de processo
- Satisfação do empregado
As organizações da maioria dos setores contam com esses indicadores, bem como:
- Tempo de chegada ao mercado rápido e responsivo
- Uma base de clientes leais
- Processos excepcionais de qualidade e pontualidade
- Mecanismos que garantem aprendizagem, crescimento e melhoria contínua
As organizações podem definir seus próprios indicadores de desempenho em áreas-chave. Essas métricas são frequentemente úteis porque reduzem medições e resultados complexos a um único valor que pode ser rastreado, gerenciado e melhorado. Esses “atalhos” podem ser enganosos, entretanto, quando usados para melhoria de processos ou para outro feedback, como promoção, reconhecimento ou compensação.
O QUE É METROLOGIA?
Metrologia , ou ciência da medição, contribui para medições de negócios, bem como para medições científicas e de engenharia mais tradicionais.
O campo da metrologia desenvolveu e implementou uma abordagem – conhecida como garantia de medição – que é análoga à garantia de produto na manufatura. A garantia de medição usa técnicas de gestão e estatísticas para:
- Avalie a operação de um sistema de medição
- Certifique-se de que mede as quantidades desejadas com a exatidão e precisão necessárias
- Monitore o desempenho do sistema de medição
NECESSIDADES DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
As necessidades de medição de desempenho a seguir são as mesmas, independentemente de você medir variáveis de negócios, serviços, processos ou laboratório. Juntos, eles constituem um plano de medição.
- Definição de propósito: Por que uma medição está sendo feita? Qual processo ou variável está sendo medido? Para que serão usados os dados resultantes?
- Declaração dos indicadores de desempenho de medição necessários (exatidão, precisão, resolução): Eles podem ser determinados pela política organizacional, adesão a um padrão publicado ou uma análise dos requisitos com base no uso, capacidade de medição ou mais.
- A unidade ou variável que está sendo medida e uma declaração de por que medir essa variável em particular apóia o propósito da medição.
- Uma definição operacional: uma descrição detalhada, mas de fácil compreensão, do processo de medição.
- Exemplo: uma definição operacional para a medição de um tempo de ciclo de cumprimento de vendas pode ser: “O intervalo de tempo a ser medido começa quando o departamento de vendas coloca um formulário de pedido validado na caixa de saída do pedido de vendas e termina quando o pedido embalado concluído é entregue na doca de carregamento para coleta ”.
- Um plano de análise: um exemplo típico é um relatório mensal que faz comparações com o mês anterior, ano após ano e ano até a data. Os diferentes prazos fornecem maior contexto e permitem que os dados sejam apresentados graficamente.
- Um gráfico de controle é um modelo de plano de análise simples. Ele fornece um contexto gráfico que mostra a continuidade das mudanças ao longo do tempo, além de algumas análises (limites de controle) que permitem ao visualizador diferenciar entre as causas comuns, as causas especiais e a variação aleatória.
